Завершилась крупнейшая в мире ритейл-конференция и экспо ― NRF Retail’s Big Show 2019, проходившая с 13 по 15 января в Нью-Йорке.
Мы побывали на выставке и постарались узнать о всех инновациях в области ритейла и технологиях создания лучшего клиентского опыта.
Что ждет ритейл в будущем и при чем здесь искусственный интеллект, компьютерное зрение и персонализация ― постараемся резюмировать итоги выставки и расскажем о самом важном, что мы увидели на NRF 2019.
“Диджитализируйся или умри!”
Прежде всего ― зачем мы отправились на выставку?
Главным образом, потому что нам интересны достижения передовых IT-компаний, а также успешный опыт ритейлеров, внедривших передовые технологии. Но кроме того, мы хотели уловить самые свежие и едва сформировавшиеся тренды.
Англоязычные СМИ говорят, что начиная с 2012 года общие настроения в ритейле были упадническими и характеризовали ситуацию не иначе как “Апокалипсис ритейла”, к 2016 году ситуация перешла в стадию “Отрицания ритейла”, но уже в следующем 2017 году стали говорить о начале “Возрождения ритейла”.
Сегодня они возвещают начало уже нового этапа ― “Времени перемен”.
За прошедшие несколько лет в США закрылось рекордное количество розничных магазинов. Это означает только одно: тяжело выдержать ценовую конкуренцию с онлайн-ритейлерами. При этом, онлайн-ритейлеры продолжают захватывать ранее закрытую для них нишу продуктового ритейла. К 2020 году ожидается, что 20% всех продуктов питания будут куплены онлайн и доставлены на дом.
Мы считаем, что это изменит индустрию до неузнаваемости. Чтобы оставаться на плаву, ритейлеры все силы бросают на перенос всех преимуществ онлайн-магазина в офлайн. И инвестиции в технологии ― это то, что реально приносит отдачу.
Основной посыл мероприятия состоит в том, что сегодняшнее общество ― это мир, тесно связанный технологиями, и с этим нужно считаться. При этом ключевые игроки поменялись: на место уверенным в себе гигантам типа Macy’s пришли те, кто принял новые правила или сам их создает. Они-то и пришли на выставку, чтобы поделиться опытом и научить меняться других.
Какие технологии правят бал в ритейле сегодня?
Мы были на выставке и в прошлом году и можем сказать, что сильно бросается в глаза стремительное развитие технологии компьютерного зрения. То, что еще недавно казалось невозможным, сейчас применяется повсюду: в безопасности, в автоматизации работы касс, в оснащении роботов и витрин, при проверке ценников и т. д.
Существенно продвинулась и ускорилась аналитика на базе искусственного интеллекта. Сложно найти продукт на выставке, который бы не был разработан с применением ИИ: от обучаемых чат-ботов до умных сенсоров в розничных точках, которые при помощи ML подсказывают, когда пополнять запасы. Буквально за полчаса ритейлер может понять, что на полке, например, не хватает товара, или кто стоит перед витриной и что ему предложить дополнительно. Другими словами, технологии искусственного интеллекта позволят ритейлерам собирать, обрабатывать и анализировать большой объем данных, который они накопили, но не умеют эффективно использовать.
Несмотря на то, что многие видят применение технологии дополненной и виртуальной реальности исключительно в игровой или промышленной сфере, у этого направления есть все шансы использоваться и в ритейле. Например, показать, как будут выглядеть ваши волосы, если вы их покрасите в неоново-розовый, или как новый диван будет смотреться в вашей гостиной.
Технологии ближе к вам, вы ближе к покупателю
Другой заметный тренд заключается в том, что технологии становятся доступными, и это облегчает контакт с покупателем. На выставке было много проектов, использующих технологии компьютерного зрения, системы индивидуального ценообразования, автоматизации рутинных действий сотрудников магазина, а также мобильных решений, призванных улучшить пользовательский опыт. Кажется, что идея формирования позитивного опыта потребителя буквально захватила индустрию.
В частности, уже много лет говорят про омниканальность и мобильность пользовательского опыта, хотя по сути, электронная коммерция и офлайн-ритейл пока еще достаточно сильно разделены. Тем не менее, в этом году несколько компаний предложили новые идеи создания эффективной омниканальной стратегии.
Большую ставку делают на развитие доставки в ритейле: как ее организовать, как сократить издержки и как повысить качество услуги. Организация доставки из магазина становится ключевым моментом в формировании лояльности и дальнейшем выстраивании долгосрочных отношений с покупателем.
С этим же связана идея персонификации ценового предложения. Просто поднесите к полке смартфон с включенным приложением и увидите рассчитанную именно для вас цену на продукт. Мы говорили с представителем одной швейцарской компании, которой удалось увеличить показатели удержания покупателей на 25% после внедрения индивидуального ценообразования.
Важным трендом в IT остается безопасность персональных данных. О конфиденциальности начинают серьезно заботиться, и появляется множество компаний, предлагающих продукты и услуги в этом направлении.
Много стартапов в области автоматизации рутинных операций. Если в прошлом году о клиентоцентричности уже говорили как об основном тренде в розничной торговле, то сейчас к этому добавилась автоматизация процессов как эффективный способ повысить рентабельность.
Можно посмотреть на это иначе: теперь понятие клиентоцентричности неотделимо от технологии. Сам покупательский опыт становится другим: покупатель приходит в магазин, где нет очереди, а иногда и обслуживающего персонала, при этом ритейлер уже знает, кто пришел и что ему предложить.
Получается, что IT-компаниям сегодня необходимо думать о клиенте ― офлайн-ритейлере, и уже сегодня разрабатывать эффективные, высокотехнологичные, но при этом доступные решения.
Автор: NapoleonIT
