Для интернет бизнеса стоимость обращения клиента через корзину либо форму обратной связи — существенно дешевле чем контакт по телефону.
Специалисты работают над юзабилити сайта и корзины, все делается для того чтобы клиент нашел на сайте всю необходимую информацию, мог сделать заказ в несколько кликов, чтобы на пути к покупке не было ни единого барьера.
Сайты становятся все удобнее, а люди продолжают звонить.
Клиент заходит на сайт, видит цену товара или услуги, видит большую зеленую надпись «Есть в наличии», звонит и спрашивает «А есть в наличии? А какая цена ?».
Вариант, когда люди звонят потому, что корзина состорит из 6 шагов, и на каждом нужно заполнить форму с 15ти обязательных полей, включая паспортные данные и имя домашнего животного — здесь не рассматривается.
Предполагается, что у вас современный сайт с хорошим дизайном и все работает безотказно.
И эти редиски клиенты все равно не пользуются корзиной, юзабилити которой вам обошлось в приличную сумму, а продолжают звонить.
Обобщая почти семилетний опыт работы в электронной коммерции, попробую ответить — почему так происходит и что с этим делать как с этим жить.
1. Покупатель хочет услышать голос продавца.
Именно голос, а не слова что он скажет.
Покупая дорогую вещь, покупатель опасается обмана, ошибки в описании, просто опасается — сам не зная чего.
Он должен позвонить, услышать голос на том конце провода и решить — доверяет ли он этому голосу. Продавец должен «звучать» честно, компетентно, уверенно. И продажа состоится.
Сайт должен вызывать доверие, информация на сайте должна быть точной, и звонить будут меньше. Чуть-чуть.
2. Покупатель хочет убедиться, что все правильно понял.
Он прочитал все на вашем сайте, он сходил на форумы, он видел условия доставки и оплаты. Но он должен услышать вслух, что это все правда, что так оно и есть на самом деле.
Если покупатель будет уверен что на сайте актуальная информация — он может и не позвонить.
3. Покупатель хочет пообщаться.
Мы здесь все любим онлайн и автоматизацию, а как быть тем, кто предпочитает покупать продукты на рынке, а не в супермаркете?
Говорят, на востоке, если покупатель будет плохо торговаться и продавец не получит удовольствия от этого процессе — он откажется продавать товар (даже имея возможность продать его без торга, дороже).
У нас случались клиенты для которых процесс покупки — это возможность блеснуть знаниями предмета, посрамить менеджера, пообщаться с человеком который заведомо будет учтиво соглашаться с клиентом и за него оформит заказ. Хотя то же самое можно было сделать и через корзину сайта за 2 минуты — но зачем лишаться удовольствия от процессе?
В этом случае, как сайт не улучшай, такой клиент все-равно будет звонить. А если на сайте не написан телефон большими буквами и ему покажется что его звонка тут не ждут — он уйдет на другой сайт где ждут. И позвонит туда.
И закажет, и станет постоянным и благодарным клиентом.
4. Покупатель не доверяет.
Это очевидно, но и не сказать об этом нельзя.
Покупая в оффлайне, понятно куда приходить ругаться в случае брака, он видит конкретный офис и конретных людей.
В онлайне этой возможности как правило нет, либо же она заявлена, но недостаточно убедительно.
Это повод для покупателя бояться, что его обманут. А значит нужно позвонить и убедиться, что тут все честно.
Сайт должет говорить — мы большая солидная компания! Если на сайте в текстах используются смайлики и жаргон — вероятность крупного заказа падает пропорционально смайликам и «словечкам».
5. Позвонить быстрее.
Если даже ваша корзина позволяет сделать заказ в 2 клика, некоторые клиенту убеждены что по телефону быстрее решается все. И чихать они хотели на то, что вы оттачивали удобство корзины годами :)
Кстати, такие клиенты склонны за 2-3 минуты разговора сделать крупный заказ.
6. Человек отвечает за свои слова, а сайт — нет.
Если на сайте написано «доставка в течении 2 часов», а человеку привезли заказ через 4 часа — можно конечно обижаться, но как-то непонятно на кого. На сайт ?… На того кто писал текст на сайте? На курьера или на директора ?…
Другое дело, если по телефону сотрудник сказал — заказ будет у вас до 18:00. Этой информации клиент верит, и если она ошибочна — он винит именно того человека, который ее озвучил.
И, кстати, менеджер тоже об этом знает, и тоже чувствует ответственность за то что говорит клиенту.
Так что если у вас хромает доставка или на сайте написана заведомо неточная информация — менеджер первым ощутит это на своей шкуре и придет с просьбой «что-то решать».
Напоследок хочется сказать,
Конечно, нужно максимально улучшать сайт, нужно дать человеку всю информацию и удобство на сайте, если человек не любит звонить — его ни в коем случае не нужно заставлять это делать.
Но если покупатель ощущает потребность позвонить — у него должно быть это неотъемлемое право.
И позвонив — он должен дозвониться с первого раза и услышать то, что развеет всего его сомнения и тревоги.
Делая звонок, покупатель опасается услышать грубость и некомпетентность и благодарен если ему ответили вежливо и по делу.
И, что немаловажно, благополучно пообщавшись по телефону — очень многие склонны в дальнейшем пользоваться сайтом, т.к. знают что по ту сторону сайта — живой человек с вежливым голосом, которому можно доверять.
Автор: n0_quarter
