Мы на Хабре 2 года с хвостиком. За это время мы написали 50 с лишним статей, в которых передавали свой опыт: работы с техническим заданием, управления разработкой, использования CRM в серьезных компаниях, коснулись вопросов трудоустройства и образования, отвечали на самые простые и очень сложные вопросы (уже за рамками Хабра). И всё равно наши менеджеры и внедренцы слышат один и тот же вопрос: а зачем CRM бизнесу, что она изменит конкретно в моей компании? Конечно, дать ответ на этот вопрос непросто: многое зависит от отрасли и размера каждого бизнеса. Но мы попробуем — искренне, без выкладок, схем и прочих сложностей.
Что такое бизнес?
Это всегда сложная система, состоящая из людей, средств производства, объекта производства, денег и информации. Взаимодействия между этими элементами называются бизнес-процессами. Цель бизнеса в 99% случаев — получить прибыль. Прибыль чаще всего приносят потребители продукта, товара или услуги — клиенты, партнёры и т.д., ещё один элемент системы бизнеса. Ну и для полноты картины существуют конкуренты, которых нужно обойти — качеством, функциональностью, скоростью, обслуживанием, методами удержания.
У любого бизнеса был момент, когда появился первый клиент — это настоящий праздник, первое осознание правильного пути, первый платёж. Этого клиента все помнят и часто любят. Но со временем клиентов появляется всё больше, отношения с ними становятся всё хуже — не потому что сотрудники обленились, а потому что работает теория вероятности: чем больше выборка, тем выше вероятность наступления неблагоприятного события. Всегда найдётся кто-то недовольный, злой, кому-то не понравится голос саппортёра или тон продажника, кто-то не справится с продуктом и будет злиться на себя, изливая недовольство на голову компании.
Время идёт дальше — простые и внятные бизнес-процессы обрастают параметрами, этапами, ответственными (иногда очень безответственными) и тут наступает хаос. Бизнес понимает, что нельзя вернуться к первоначальному порядку, должен наступить новый «космос» развития, должен быть какой-то скачок. И тут, как по анекдоту, начинают то кровати двигать, то девочек менять. В то время как в XXI веке есть довольно простой инструмент для наведения порядка в родном хаосе — автоматизация. Причём автоматизация всего: разработки и тестирования, работы с текстами и документацией, технической поддержки, склада, логистики, рекламы, продаж.
И правда, компании автоматизируют производство, потому что так больше произведёшь, автоматизируют разработку, потому что так много порядка, автоматизируют рекламу, потому что так ниже ставки и выше конверсия… Но как доходит дело до автоматизации всего менеджмента и работы с клиентами — открываются блокнотики, эксельки и гугл-календари. Вы серьёзно? CRM-система уже давно не роскошь, а средство сквозной автоматизации.
Что теряет бизнес, отказываясь от CRM-системы?
Точнее, мы расскажем, что даёт CRM-система и, если у вас её нет, вы это теряете.
CRM — это взгляд в будущее бизнеса. Дело в том, что система накапливает и сохраняет данные об оперативной деятельности и, используя встроенные и кастомные отчёты, позволяет видеть тенденции, предсказывать события, классифицировать клиента ещё «на подходе».
CRM — это ни контакта мимо, в прямом смысле этого слова. Хорошая CRM-система умеет собирать данные с сайта (например, заявки), записывать звонки, работать с онлайн-чатами и электронной почтой. Кстати, мы пошли дальше — часть этих функций реализовали штатными средствами RegionSoft CRM, часть — с помощью классного и удобного сервера сценариев RegionSoft Application Server. К тому же, CRM-система должна быть помощником при создании рассылок — сегментированных, продуманных, хорошо свёрстанных для каждой ситуации (согласитесь, поздравление с новым годом и нотификация о выходе новой версии вашего продукта должны выглядеть по-разному). Таким образом, вы собираете максимум людей, которым интересна ваша компания (а иногда и тех, кто мимо шёл) и опять же имеете больше шансов конвертировать контакты в деньги, в лояльных клиентов, в партнёров и т.д. (зависит от целей).
goods.ru
И да, управление клиентами — это далеко не только маркетинг в том смысле, в каком мы все привыкли его ненавидеть. Это, если хотите, трансформация группы людей в друзей бизнеса — то есть тех, кто не просто покупает, но и ценит покупку вне материального аспекта. В этом будущее всей сферы продвижения. Сегодня такой расклад доступен не только Apple или Chanel, но и всем, кто готов работать над лояльностью на данных, а не простым впариванием.
CRM-система накапливает лучшие практики и помогает обращаться к ним реально в один клик. И опять — подчеркну — мы сейчас говорим не о сухих и скучных скриптах продажников, а о шаблонах документов, спроектированных бизнес-процессах, накопленной информации об инцидентах (да-да, не удивляйтесь, мы в своей же RegionSoft CRM управляем и тех.поддержкой, и бэклогом, и задачами разработчиков). Почему это хорошо:
- вся информация агрегирована в едином центре и к ней можно дать доступ любому сотруднику
- максимально быстро проходит адаптация новеньких — помимо обучения и наставничества, он может изучать опыт своих коллег, а заодно привыкать к новому рабочему интерфейсу
- сохраняется, действительно лучшее, — то, что повышает квалификацию сотрудников
- ведётся история информации, не теряются данные.
CRM — это лёгкое управление постоянно растущим потоком задач. Реализация разнится от одной CRM-системы к другой, но в целом каждое более-менее известное решение наработало неплохую функциональность планирования. Мы немножко перфекционисты и ненавидим прос… панные дедлайны, поэтому особенно заморочились с планированием и управлением задачами в RegionSoft CRM: разработали несколько типов инструментов, включая сквозной трёхнедельный планировщик, в котором отлично просматривается весь горизонт занятости по каждому специалисту.
Управление задачами, нотификации, встроенные в бизнес-процессы задачи — это очень важный механизм автоматизации. Таким образом, команда работает слаженно и в срок, резко сокращается число жалоб клиентов в этом направлении. Честно говоря, трудно представить и лучше не вспоминать, какое оно — неавтоматизированное управление делами каждого и команды в целом. И тут CRM обходит всякие календари и системы управления проектами в том, что все дела привязаны к клиентам, проектам, ресурсам, и весь массив информации доступен в единой среде (за это спасибо реляционной модели организации хранения данных — все объекты внутри софта взаимосвязаны).
Яндекс.Картинки
CRM — это управление рисками. Крайне важная функциональность, которая незадокументирована в мануалах, но сослужила добрую службу не одной сотне компаний. Тут всё по пунктам.
- Превентивные меры для удержания клиентов — например, в низкий сезон можно делать допродажи, объявлять акции и всяческие бонусы, чтобы раскачать сомневающихся. Также CRM позволяет делать клиентам персонифицированные (и квази персонифицированные) предложения, которые создают ощущения разговора один-на-один (а часто им и являются). Почему это важно? Привлечение каждого лида и каждого клиента имеет свою цену, иногда вполне ощутимую. Вы общаетесь с клиентом, разъясняете особенности продукта или услуги, проводите все предпродажные мероприятия, а потом из-за досадной мелочи он срывается и уходит к конкурентам фактически за ваш счёт. И этот клиент сразу готов к покупке. CRM помогает просчитать такие ситуации заранее и сохранить клиента, в которого вложено столько сил, денег и времени. Это минимизация оттока — одно из самых солидных экономических рисков.
- Ротация базы — CRM-система помогает быстро найти тех клиентов и лидов, с которыми последний раз связывались давно или никогда и инициировать общение. Такие клиенты хороши тем, что не нужно тратить деньги на их привлечение и информирование — они уже с вами хоть сколько-то, но знакомы. Нам, например, нравится, как устроена ротация в российском отделении фонда дикой природы WWF — если ты перечислял деньги или перечислил разово, тебя особо не тревожат, изредка приходят письма про зверей. А потом в нужный срок (причём максимально близкий к числу предыдущего взноса) звонит обычный человек и просто разговаривает, как с другом, попутно напоминая о помощи. Это круто, т.к. 1) говорит не скриптованная девушка из колл-центра, а живой человек; 2) до ротации проходит время и ты уже ощущаешь, что давно не смотрел, как там барсы и тигры; 3) дата, как правило, близка к зарплате :-) Так что, подозреваем, ребята постигли дзен CRM, молодцы.
- Сохранность базы от человеческого фактора. Та информация, что содержится в CRM-системе, важнейший актив бизнеса: клиентская база + значимые события + переговоры, сделки, прайсы, номенклатура. В общем, вся коммерческая жизнь компании. И, вне зависимости от того, шиномонтаж вы или ритейлер, это лакомый кусочек для ваших конкурентов, а заодно довольно серьёзная прибавка к стоимости менеджера по продажам на рынке (если посмотрите сайты вакансий, то увидите, что без стеснения ищут менеджера с базой или «наработанными контактами»). Уход менеджера с базой можно смело приравнивать к потере доли рынка. Конечно, при желании взломать и увести можно всё, но CRM-система способна логировать действия и схватить недобросовестного сотрудника буквально за руку.
CRM-система — это безопасность данных. Сегодня это крайне важный фактор, определяющий выбор ПО. Именно поэтому всё больше крупных компаний избегают облако и приходят к нам и нам подобным за десктопом. При желании CRM-система обеспечит довольно высокий уровень информационной и экономической безопасности: на это будут работать и внутренние регламенты безопасности в компании, и логирование действий, и разграничение прав доступа, и даже механизм согласования и проведения документов (во всяком случае, в нашей CRM-системе это именно так).
CRM-система — это управление персоналом. Не те оголтелые модные механизмы контроля рабочего времени и отслеживания походов на кухню и в туалет, а адекватные механизмы контроля, планирования и самоконтроля. Например, мы в своей RegionSoft CRM запилили KPI-монитор и прогресс-бар выполнения задач — сотрудник видит, где у него что провисло, и успевает исправиться внутри отчётного периода, сохранив премию. Видит эти мониторы и руководитель, который может переориентировать сотрудника, изменить задачи либо замотивировать работать эффективнее.
Ну и бонусом идут карточки сотрудников, не забытые дни рождения, адаптация новичков, приватные клиенты, отлаженные бизнес-процессы с персональной ответственностью на этапах. Всё это работает исключительно на лояльность сотрудников, предоставляя им свободу в обмен на ответственность.
CRM-система — это автоматические бизнес-процессы. Тяжесть рутинной работы разделяется с CRM, в которой спроектированы и отлажены бизнес-процессы, а сотрудникам остаётся больше времени на работу головой, что не может не сказаться на выручке.
CRM-система — это организованные данные. В ней аккумулируется единая информация, доступная всем членам команды (в зависимости от прав доступа), в итоге бизнес не обескровлен из-за отсутствия информации и её отвратительной циркуляции внутри компании.
А ещё CRM — это связь, интеграции со сторонними сервисами и 1С, склад, касса, а иногда даже управление производством, логистикой и сложными проектами. Всё зависит от выбранной вами конфигурации у конкретного вендора. Кто-то стремится сделать CRM контакт-менеджером, кто-то уходит в универсальность и мощность. Мы постарались сделать CRM для всех, только каждому — собственная редакция, в зависимости от требований бизнеса.
Подводя итог перечислению документированных и не очень возможностей CRM, можно смело сказать, что CRM-система — это залог непрерывного улучшения во всех затронутых ею процессах бизнеса и много хороших привычек команды, таких как внесение корректной и полной информации, выполнение задач в срок, аргументированные сдвиги во времени и персональная ответственность за свою работу, а не любимое «логисты вовремя не привезли, водитель опоздал, секретарь не налила кофе и вообще погода давит».
Коротко — почему CRM важна для любой компании?
Небольшим и самым маленьким — чтобы развиваться автоматизированно, не терять ни единой коммерческой возможности и выстраивать бизнес-процессы, пока они не превратились в бардак.
Средним — превратить хаос в космос, управлять компанией на данных, формировать пул лояльных клиентов, которые являются залогом стабильного денежного потока. Беречь данные и контролировать работу персонала в рамках должностных обязанностей.
Большим — если вопрос о CRM перед вами ещё стоит, то у нас плохие новости: вы уже отстали от своих конкурентов. Большая компания должна уделять автоматизации времени едва ли не больше, чем финансам.
Яндекс.Картинки
Итак, CRM по сути — это точка роста компании, особенно, если это серьёзная CRM, способная охватить потребности и задачи сразу нескольких подразделений. Настало время смотреть на CRM-систему как на инструмент, побороть в голове мифы и просто работать с высоким КПД. В общем, соответствовать веку и всеобщей цифровой трансформации, как это принято говорить на высокопарных конференциях.
А если говорить проще, то хватит юзать долото, хватай скорее перфоратор!
P.S.: до 30 июня у нас скидки -15% и классные условия аренды и рассрочки на всё ПО собственной разработки RegionSoft Developer Studio, конечно, включая флагманскую RegionSoft CRM.
Автор: Axelus
