40 «глупых» вопросов о CRM

Все, кто работают с клиентами, жаждущими купить ПО, хоть раз да слышали фразу «А можно глупый вопрос?». Как правило далее следует вполне адекватная речь, просто человек стесняется простых вопросов. А стесняться не нужно — ведь каждый из нас не может знать абсолютно всё. На то и есть профессионалы в разных сферах, чтобы разъяснять даже то, что им самим кажется очевидным.

Мы собрали 40 самых распространённых вопросов о CRM-системах и решили разом на них ответить. Конечно, мы не безумные оптимисты, чтобы полагать, что после этого поток иссякнет. Да и нет такой цели. Но если вы не знали и боялись спросить — читайте, сохраняйте, пользуйтесь. Только вопрос-ответ, никакой лирики.

Оглавление

Блок 1. Сущность CRM-систем

Что такое CRM?

Вопрос, который не перестаёт задаваться повсюду и на который очень трудно ответить без научно-технического понятийного аппарата. Если коротко и по-человечески, то CRM — это программа, которая выполняет часть рутинной работы, хранит записи и клиентскую базу, помогает готовить отчёты, сегментировать базу и выстраивать маркетинговые решения, строить отношения с клиентами. Это не просто программа для продаж, это не записная книжка, это полноценное универсальное ПО (инструмент), способное помочь вам улучшить и упростить оперативное управление взаимоотношениями с клиентами, тем самым увеличить прибыль. Хотя каждый бизнес определяет CRM исходя из своих целей.

И подробный ответ на этот вопрос

В чём главная фишка CRM?

У каждой CRM своя фишка и для каждой компании в CRM она своя. Кому-то ценны бизнес-процессы, кому-то — планировщики, а для кого-то CRM без склада — бесполезный софт. Но если брать в целом, то главной фишкой CRM-системы должна быть связанность сущностей и возможность работать «из любого места программы». Например, вы создаёте сделку и выясняете, что в номенклатуру не внесли предмет сделки. Идеально, если вам не нужно закрывать окно и идти в раздел «Номенклатура», и вы можете создать недостающую карточку из той точки, где вы находитесь. Это удобно.

Ну и конечно, современная CRM просто не должна существовать, если в ней нет бизнес-процессов — возможности максимально автоматизировать рутину в офисе и наконец избавиться от влияния человеческого фактора. Это краеугольный камень автоматизации бизнеса. Равно как и небольшие компании не должны отворачиваться от бизнес-процессов. Стоит их начать внедрять — и работа станет ощутимо приятнее, быстрее и прозрачнее. И для достижения такого результата нужны не камеры за спиной сотрудника, не тайм-трекеры рабочего времени, а именно отлаженные бизнес-процессы. Увы, российские предприниматели слишком медленно идут к этой мысли, а могли бы уделывать конкурентов за счёт технологической зрелости.

Подробно и простым языком о бизнес-процессах

1С и CRM — это одно и то же?

Нет, вообще нет. 1С в общепринятом понимании — набор программных продуктов для автоматизации бизнеса. В первую очередь продукты компании 1С предназначены для автоматизации бухучета, начисления зарплаты, складского учета и др. В том числе, у 1С есть продукты с элементами CRM. Отдельная же CRM система всегда в своей основе имеет направленность на оперативное управление и управление взаимоотношениями с клиентами со своими особыми инструментами.

С CRM 1С не нужен?

Нужен. Это разные программы. Можно настроить обмен данными между CRM-системой и 1С либо сделать глубокую интеграцию. Кстати, если вендор заявляет, что интеграция с 1С есть «из коробки», «на лету», «парой кликов», это маркетинговое враньё и речь идёт о возможном обмене данными (и то при наличии технической возможности). Интеграция с 1С — дело сложное, затратное и не всегда оправданное, обязательно нужно проанализировать ваши потребности и понять, какой уровень интеграции реально необходим.

Блок 2.  Функциональные особенности CRM-систем

Зачем в некоторых CRM-системах столько функций?

Это специфический вопрос, который чаще всего звучит относительно крупных CRM-систем. Мы с ним нередко сталкиваемся — потому что наша CRM напичкана возможностями и фичами примерно как космолёт (особенно в старших редакциях). На самом деле, каждая компания, приступая к автоматизации с простого ввода данных в карточки клиентов и событий, довольно быстро осваивается и ей пригождается подавляющее большинство функций. Поэтому лишнего в интерфейсе почти нет — чем больше возможностей вы задействуете, тем более позитивный результат использования программы получите.

К слову сказать, весь это набор функций — не реализация всего бэклога «как есть», а самые испытанные, востребованные и запрашиваемые фичи. То есть ответ на запросы таких же компаний, как ваша, наша и многие другие.

Есть ли в CRM работа с Google Календарём?

В каких-то CRM-системах интеграция с гугл-календарём есть, в каких-то нет. Это обусловлено только наличием запросов со стороны пользователей — если есть спрос, вендор это непременно реализует. У нас в CRM-системе интеграции с гугл-календарём, как и с любыми другими календарями нет, и на это есть ряд причин (думается, позиция других разработчиков не ушла далеко от нашей).

1. Соображения безопасности. Всё же сервисы гугл облачные, и календарь внутри них довольно уязвимы, особенно, если учесть, что сотрудники могут получить доступ даже к корпоративному аккаунту с любого портативного гаджета, забыть перелогиниться, очистить данные и т.д. Согласитесь, глупо хостить на собственных серверах надёжную CRM и все встречи и контакты клиентов закидывать в небезопасную внешнюю среду.
2. Соображения доступности. К сожалению, в последнее время облачные сервисы могут выдать нестабильность по не зависящим от них причинам (что мы и наблюдаем уже несколько недель). Бизнес-среда должна быть стабильной.
3. Соображения функциональности. Когда в CRM-системе встроено три типа планировщика (групповой, персональный и трёхнедельный с горизонтом планирования), легко получать уведомления и напоминания, ставить задачи и управлять ими, оперировать полями с помощью механизма drug&drop (перетаскивание мышкой), надобность во внешнем сервисе просто отпадает.

А у вас есть воронка продаж?

Воронка продаж — простейший инструмент, который есть почти во всех уважающих себя CRM-системах. Но он крайне важен для основных пользователей — коммерческой службы и руководства. Поэтому при выборе системы обратите внимание не столько на наличие воронки, сколько на её настройки, параметры и возможность просмотра в разрезе менеджера, даты, продукта и т.д. Вот такое действительно реализовано не у всех. Сегодня в приоритете не факт наличия воронки продаж, а её настраиваемость и гибкость.

Необходимо также понимать, что анализ воронки продаж актуален лишь в том случае, если под анализ подпадают потоковые данные достаточного объема. Если в вашей воронке будет 7 звонков, 3 встречи и 1 сделка, то такая воронка больше будет играть роль статистики, а не данных для анализа и настройки системы продаж.

CRM должна дружить с социальными сетями?

Опять же, мнения участников рынка разделились: одни используют социальные сети для лидогенерации и интеграций, другие просто не получают такой заказ от пула клиентов (мы, например). Причин в таком разбросе мнений несколько.

1. Главная причина. Продажи через социальные сети — прерогатива сегмента В2С, причём совсем мелкого бизнеса: цветы, домашняя кулинария, бижутерия, сетевая косметика, пищевые добавки, недорогая одежда, хэндмейд, примитивные тренеры и проч. У предпринимателей этой группы крайне низкие требования к CRM-системе и они всегда найдут нишевой простой продукт, интегрированный с социальными сетями. Бизнес побольше этот путь не использует, поэтому и запросов таких нет.
2. Многие разработчики CRM декларируют интеграцию с социальными сетями как маркетинговую фичу, но, по сути, она редко используется. Просто такая интеграция почти ничего не стоит — у популярных сервисов классное API и интеграция пилится буквально на коленке.
3. Социальные сети теряют свою рекламную привлекательность и получают баннерную и контекстную слепоту — всё больше начинает решать контент.
4. Забирать данные лидов из социальных сетей не всегда этично, хотя с юридической точки зрения и не возбраняется.

Мы как рекламодатель неоднократно пытались работать со всеми топовыми социальными сетями, однако результат один — это слитые деньги. Думаем, сегмент В2В это тоже давно понял.

Если CRM не облачная, я нигде кроме офиса не смогу ею пользоваться?

Это распространённое и грубое заблуждение. CRM устроена примерно так: центральное хранилище (сервер базы данных, например, в главном офисе) и рабочие приложения пользователей (СУБД + интерфейс). Если у вас облачная CRM-система и нет интернет-соединения, то в большинстве случаев вы не сможете работать локально. Если у вас десктопная CRM-система, вы также можете работать где угодно и когда угодно. Более того, вы можете работать в CRM даже без мобильного приложения, прямо в интерфейсе — с помощью технологии RDP (доступа к удаленному рабочему столу).

Из CRM можно звонить?

Да, почти во всех CRM-системах есть возможности интеграции с IP-телефонией. Телефония в CRM может быть реализована несколькими способами.

1. Интеграция с провайдером IP-телефонии с помощью виджета или аддона — вы используете услугу и интерфейс третьей стороны — провайдера телефонии. Используется в простых CRM-системах.
2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk — распространённая и востребованная форма телефонии в CRM. Вы можете осуществлять звонки прямо из CRM и при этом получать весь комплекс услуг ВАТС: конференц-колл, ожидание и перевод вызова, короткие номера и т.д. Мы в RegionSoft CRM выбрали именно этот способ, а некоторое время назад создали VoIP Connector — сервер маршрутизации входящих звонков для нашей CRM. Он значительно расширил возможности телефонии в нашей CRM-системе. Также RegionSoft VoIP Connector позволяет интегрироваться с большинством популярных современных облачных АТС.
3. Телефония включает в себя CRM. В последнее время очевидная тенденция, которая получила аж два варианта развития событий: а) провайдер IP-телефонии разрабатывает свою CRM (или использует готовое решение под своей маркой) и заявляет, что он и есть вендор CRM; б) сотовый оператор поступает тем же образом и предлагает «свою» CRM в пакете услуг для корпоративных клиентов. Оба варианта довольно дорогие, в обоих CRM слабая — развитую CRM-систему с множеством функций и сущностей крайне трудно быстро вписать в такую бизнес-модель.
4. «Захардкорженный» модуль звонков, привязанный к конкретному оператору IP-телефонии — вы можете звонить только на условиях и по тарифам вендора. В современных решениях почти не встречается.

Обратите внимание, чтобы в CRM записывались и сохранялись звонки — так вы сможете контролировать качество обслуживания клиентов, решать конфликтные ситуации и обучать сотрудников на реальных примерах.

А карточка клиента при звонке поднимается?

Это один из топовых вопросов, с которыми сталкивается вендор. Почти всегда — да, карточка поднимается, и менеджер может видеть, кто звонит и получать оперативный доступ к информации по клиенту. На самом деле, это очень важно — так вы демонстрируете клиентоориентированность

CRM считает зарплату?

Зарплату всё-таки считает бухгалтер, используя для этого 1С, но CRM даёт максимум данных для премирования и депремирования сотрудников: KPI, отчёты по воронке продаж, план-фактный анализ и т.д. Сотрудник, работающий в интерфейсе нашей системы, может не просто получать результат постфактум, но и контролировать динамику выполнения показателей и перераспределять время и силы на более приоритетные задачи.

Можно ли писать письма в CRM-системе?

Да, в некоторых (в частности, в RegionSoft CRM) можно — более того, можно делать групповые рассылки, верстать письма в HTML, сохранять шаблоны и т.д. Это очень удобно: вся переписка связана с карточкой клиента и вам не нужно шариться по почтовому ящику, достаточно посмотреть письма по конкретному клиенту. У некоторых CRM почтовый клиент работает на базе Gmail, или есть интеграция с сервисом рассылок, или почта ходит в одну сторону — обязательно уточняйте такой вопрос у вендора, неприятности с почтой — худший из сюрпризов, которые могут произойти после внедрения.

Как засунуть в CRM первичные документы?

Засунуть их не получится, конечно. Но есть три основных варианта:

1. Они уже есть в CRM (например, в нашей RegionSoft CRM они есть, начиная с редакций Professional и Professional Plus). В таком случае всё, что нужно менеджеру — это сформировать документы одной кнопкой, выбрав нужного клиента и нужные товары/услуги. Плюс, мы поддерживаем обновление форм первичной документации в соответствие с федеральным законодательством.
2. Их в CRM нет, но есть специальные платные программы — коннекторы, которые позволяют формировать первичку из CRM. Как правило, такая реализация предусмотрена у крупнейших зарубежных вендоров и сделана силами российских интеграторов. Минус один — нужно платить ещё и за коннектор.
3. Генерации документов в CRM нет и не предвидится — в таком случае остаётся делать всё руками. Доработка модуля генерации документов слишком дорого стоит, чтобы её смог оплатить один заказчик.

Поэтому если для вас особенно важны какие-то типы первичной документации, обговорите этот вопрос с вендором до внедрения, чтобы потом не тратить время и не сожалеть о приобретённом ПО.

Блок 3. Вопросы безопасности CRM-систем

CRM следит за мной?

CRM не имеет встроенных технических возможностей отслеживать действия пользователей вне самой CRM (во всяком случае, RegionSoft CRM). То есть система логирует всё, что вы делаете внутри неё (формируете отчёты, создаёте клиентов, вводите задачи и т.д.), но нет никаких механизмов контроля действий работника вне CRM: ни возможности включить камеру, ни встроенного кейлоггера, ни службы мониторинга интернет-трафика. Мы вообще противники таких методов и убеждены, что в основе дисциплины сотрудника лежит мотивация и самоконтроль. Да и не предназначена CRM для таких целей. CRM логирует действия, записывает разговоры с клиентами, журналирует бизнес-процессы — то есть фиксирует исключительно то, что относится к работе и может сыграть решающую роль для контроля качества и построения ретроспективы конфликта.

Руководитель видит все мои действия?

Выше мы частично ответили на этот вопрос. Руководитель видит то, что относится к основной деятельности и продажам: отчёты по менеджерам, KPI, воронку продаж, проводит план-фактный анализ. Поверьте, цифры оперативной отчётности говорят о работе сотрудника гораздо красноречивее, чем логи посещённых сайтов или камера за спиной. Можешь гнать план, идеально работать с клиентами и одновременно читать любимые сайты и чатиться в социальных сетях — пожалуйста, никто не претендует на особую подконтрольную организацию труда, если работа выполнена на должном уровне.

Можно ли взломать CRM?

Взломать можно что угодно. Облачную CRM взломать легче ввиду человеческого фактора, десктопную сложнее ввиду архитектуры. Вот почитайте тут про безопасность, куда не глянь — одни дыры.

А если все таблички пропадут?

Когда вы устанавливаете CRM-систему, каждому сотруднику даются права доступа: на чтение, на запись, на изменение, админские и т.д. Самыми обширными полномочиями лучше всего наделять самых надёжных сотрудников. Чтобы обезопасить себя от потери или порчи данных, необходимо своевременно делать бэкапы.

В общем, делайте бэкапы и не пренебрегайте разделением прав доступа — это не обида, не оскорбление и не демонстрация недоверия, а защита интересов компании.

Я могу в CRM спрятать своих клиентов от коллег?

Да, конечно. В некоторых развитых CRM (и в RegionSoft CRM тоже) существует механизм приватных клиентов, которых видите только вы и не видят ваши коллеги. Обратите внимание, что руководитель видит все записи, поэтому от него скрывать каких-то клиентов не получится.

Блок 4. Проблема выбора CRM-системы

Какая CRM подходит для продаж?

Поскольку CRM своими корнями идёт от программного обеспечения SFA, для продаж подойдёт любая CRM-система, потому что практически во всех системах есть функции для внесения контактов, заметок по ним и хотя бы поверхностной информации о сделке. Это если с точки зрения нас, технарей.

А если подойти с точки зрения продажников, то всё зависит от модели и уровня продаж в компании: конечно, для успешной работы нужны воронка продаж, отчёты, полная карточка сделки с документами, бизнес-процессы, маркетинговый анализ, сегментирование и т.д. Это есть не во всех CRM, поэтому стоит ознакомиться с функциональностью заранее. Нас периодически атакуют тренеры по продажам и возмущаются, как это мы в своей RegionSoft CRM не предусмотрели SPIN-продажи, трёхуровневую модель, ещё какую-то модель организации продаж. Это, конечно, всё от их нетехнического ума, от сосредоточенности именно на процессе продажи и от неумения обращаться с данными. По сути, CRM-система — это хранилище данных с интерфейсом, и при наличии профессионального умения связать свою стратегию с цифрами, в системе можно найти информацию для любой модели продаж и продавать ещё больше и успешнее. Никогда вы не встретите CRM с названием «для длинных продаж» или «для телефонных продаж» (разве только как маркетинговую уловку) — менеджерам даётся инструмент, а не электронная копия стратегии и не робот-продавец. На самом деле практически все системы для b2b-рынка рассчитаны на длинные продажи, а те, кто имеет интерфейс телемаркетолога — на телемаркетинг. То есть относить CRM к какому-то одному узкому типу продаж просто странно.

Какая CRM подходит для малого бизнеса?

Однозначного ответа нет. То, что в деловом обиходе принято называть малым бизнесом, в соответствии с законом является микро-предприятием. Всё зависит от масштаба и требований конкретной организации. Однако чаще всего CRM для малого бизнеса — это классический набор функциональности: клиенты, сделки, первичная документация, отчёты (включая воронку продаж), интеграция с телефонией, базовый обмен данными с 1С. В дальнейшем, при масштабировании бизнеса, можно расширять свою CRM-систему, но об этой возможности лучше заранее узнать у вендора. Разница может быть в цене, причём значительная: например, у нас в RegionSoft CRM есть несколько редакций и при необходимости можно расширять лицензии к более «взрослым» вариантам, а у некоторых популярных облачных вендоров нужно менять всю модель либо расширяться за счёт подключения многочисленных платных виджетов. Если вы затрудняетесь с выбором редакции или набора модулей/виджетов/аддонов, начните с базового варианта — в ходе работы с CRM-системой вы поймёте, чего вам не хватает и не переплатите за ненужную функциональность.

О том, как выбрать CRM для малого бизнеса

А у вас есть CRM для…(недвижимости, рекламного агентства, салона красоты, трубопрокатного завода…)?

CRM для недвижимости, CRM для салона красоты, CRM для юристов, CRM для продаж сельхозтехники… Такие запросы не редкость, поэтому некоторые вендоры разворачивают маркетинг таким образом: например, один раз у них купил CRM продавец тракторов, были переименованы сущности и поля внутри системы — опа, на сайте появляется отраслевая CRM «Абвгдсофт. Трактор». Конечно, это не отраслевая CRM и вам всё равно придётся адаптировать её под свои бизнес-процессы, поэтому переплачивать не стоит.

Да, бывают случаи, когда создаётся именно отраслевая версия — но она отличается тем, что внутри программы не просто переименовываются сущности и моделируются базовые бизнес-процессы, а тем, что перерабатывается вся бизнес-логика (например, мы так создавали RegionSoft CRM Media для телерадиохолдингов — закладывали логику работы, включая медиапланирование, монтажные листы, подгрузку роликов в эфир и т.д. Причём все работы проводились при поддержке экспертов-консультантов из сферы телерадиовещания).

Какую CRM вы посоветуете? (Вариации: Какая CRM система лучше? У кого заказать CRM?)

Угадайте, как на этот вопрос ответит каждая из компаний-разработчиков CRM. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать вендору при первом общении. Если менеджер отвечает вам «берите нашу, она лучшая», ищите другого поставщика — хороший вендор сначала обязательно спросит вас о целях, задачах и ожиданиях от системы. После этого уже предложит подходящий вариант из портфеля компании или предложит поискать другой вариант (да-да, такое бывает!). В общем, лучшая CRM-система — та, которая отвечает вашим требованиям, периодически обновляется и предлагает качественную техническую поддержку.

Если нет партнёрских отношений, вендор никогда не посоветует CRM другого вендора, поскольку это даже неэтично. Выработайте разумные требования, пообщайтесь с несколькими разработчиками CRM-систем и вы быстро поймёте, в какую сторону вам стоит продолжать двигаться.

Блок 5. Стоимость CRM-системы

CRM — это очень дорого!

Внедрение CRM-системы может обойтись очень дорого — в несколько десятков миллионов рублей. Как правило, такие случаи — удел крупных корпораций. Это настолько большие затраты, что бывали случаи, что именно они вбивали последний гвоздь в финансовую нестабильность компании.

Но и внедрение в обычной компании может быть недешёвым. Мы писали подробную статью о том, из чего складывается стоимость внедрения — обязательно прочитайте её. А здесь мы скажем о том, как не заплатить дважды и не попасть в ситуацию «жадность фраера сгубила».

1. Бесплатные CRM-системы — это маркетинговая уловка: вы начинаете в ней работать, вам жалко потерять накопленную информацию, но и функциональности, и места становится мало — вы вынуждены купить полноценную платную версию (в некоторых случаях ещё и доплатить за миграцию).
2. Некоторые компании, выбирая CRM-систему, гонятся за именем: например, руководитель говорит: «У нас есть деньги, не будем экономить, ставим SAP». Безусловно, это отличный выбор, но внедрение, доработка и поддержка окажутся слишком дорогие — в какой-то момент нужно будет сделать выбор: либо живём с тем, что есть, либо CRM обескровливает компанию и мы смиряемся с неокупающимися затратами. В то же время за эти деньги все лидирующие российские вендоры сделали бы компании внедрение года и ещё бы скидку дали.
3. Если у вендора есть несколько версий CRM, не всегда стоит сразу брать самую дорогую. Тут история про «дороже, значит, лучше» вообще не работает. Важно, насколько CRM функционально соответствует требованиям вашей компании. И если у вас нет производства и склада, не стоит за них переплачивать.
4. Владение SaaS-системой (облачной с арендной платой) дороже, чем серверной системой — даже с учётом расходов на сервер и сисадмина. Просто потому что помимо прочего у вас будут постоянные и индексируемые в большую сторону абонентские платежи.

В целом, если соотнести свои потребности и возможности, выбрать вендора после тестирования и вдумчивого общения, вы получите рабочий инструмент за адекватную цену, который окупится в считанные месяцы.

Существуют совсем бесплатные CRM?

Да, бесплатные CRM существуют. Это могут быть версии на несколько пользователей с сильно обрезанной функциональностью, однопользовательские полнофункциональные версии, полнофункциональные версии на ограниченное число записей (демо-версии). Вы правда не платите деньги за пользование этими программами. Но, как правило, есть ряд ограничений и тонких моментов:

• сами ограничения, установленные бесплатным пакетом
• отказ в технической поддержке либо поддержка с самым низким приоритетом
• технические ограничения, которые при переходе на платную версию дают дополнительные затраты
• реклама внутри программы (как правило, самого вендора или партнёров)
• отсутствие обновлений.

Можно ли пользоваться такой CRM-системой? Конечно, более того, это возможность познакомиться с ПО в реальных условиях. Совет: если нет рекламируемого бесплатного тарифа, используйте для целей ограниченного использования демо-версию.

Подскажите хорошую бесплатную CRM-систему?

Бесплатный сыр только в мышеловке. А бесплатная CRM в общем случае ничто иное как маркетинговая мышеловка, чтобы перевести вас потом на более выгодный вендору тариф — ведь текущий нулевой вам непременно станет мал.

Но если ну очень надо — воспользуйтесь любой демо-версией, уточнив заранее ограничения. Всегда можно подобрать что-то подходящее под простенькие задачи.

Сколько стоит создать CRM для меня?

Конечная сумма разработки зависит от сотен факторов и требований, определяется и озвучивается после подписания технического задания. Но если очень любопытно, то исчерпывающий ответ: очень дорого. Если вам обещают дёшево и за два месяца, то будьте готовы к тому, что потраченные деньги не принесут вам отдачи — такая CRM, скорее всего, не удовлетворит ваши даже самые скромные потребности.

А можно остаться на демо-версии?

Да, можно. Но в таком случае вы рано или поздно упрётесь в ограничения по количеству записей, будете лишены сетевой работы (совместного использования одной программы) и т.д. — зависит от вендора. Некоторые ребята считают себя самыми хитрыми — ставят по демке каждому сотруднику. Хитрости тут нет: ценность CRM-системы именно в формировании единого хранилища информации, а при таком раскладе будет много локальных хранилищ. Ну а с облачниками ещё проще — вы просто не сможете подключить людей больше, чем предусмотрено бесплатным тарифным планом.

Мы сделаем свою CRM-систему на коленке!

Делайте :-) А если серьёзно, то разработка собственной CRM-системы — трудозатратный, крайне дорогой и долгий процесс. Мы тут как-то исследовали фрилансеров на предмет заказной разработки — интересно, почитайте. Конечно же, полноценную рабочую и продуктивную CRM-систему не создать ни за месяц, ни за год, ни за два. Купить, доработать и поддерживать в конечном итоге гораздо дешевле. Но если есть идея, силы, программисты, менеджеры проектов, инженеры и проектировщики, и все они сидят на лишних деньгах — почему бы и не заняться разработкой очередной лучшей в мире CRM.

Мне нужно 10 лицензий, но Абвгдсофт CRM стоит 900 р., а вы целых 6200 р. в минимальной комплектации! В чём резон?

900 р. в месяц за одного пользователя, а 6200 р. — за одного пользователя раз и навсегда. То есть первому вендору за год вы заплатите 108 000, за два года уже 216 000, а нам как заплатите один раз 56 650 р., так больше ничего и не нужно платить (если сами не захотите более мощную версию или мажорное обновление (например, с 6.0 на 7.0). Связываясь с абонентской платой за CRM, вы гарантированно обрекаете себя на:

а) переплату за софт;
б) риски, связанные с развитием бизнеса вендором;
в) увеличение (индексацию цены) от года к году.

Пожалуйста, не путайте полную аренду с арендой у крупного вендора, где вы защищены договором со всеми деталями и обычно имеете возможность выкупить CRM-систему по остаточной цене или арендовать только часть необходимых вам лицензий!

Да, заплатить 9000 р. в месяц гораздо более экономно, чем 56 000 р., но если вы посчитаете как настоящий бизнесмен, поймёте, что где-то вас разводят на деньги.

Сколько стоит CRM-система

Где купить CRM?

Хороший вопрос, потому что вариантов приобретения правда немало.

Однозначно лучший вариант — у вендора (компании-разработчика CRM-системы). Здесь одни плюсы: максимально качественная доработка, компетентная техническая поддержка, грамотные продажники и консультанты при первом подходе. Из минусов может быть сдвиг сроков реализации проектов ввиду внутренней приоритизации вендора — но опять же, это всего лишь рабочий момент.

У партнёра вендора или системного интегратора. Тоже неплохой вариант — как правило, у партнёра даже больше свободных рук для общения с клиентом. Однако скорость доработок и качество поддержки могут быть значительно ниже как по качеству, так и по скорости реагирования.

В магазине ПО — худший вариант. Вы просто переплатите наценку магазина, а в конечном итоге всё равно придёте за доработками и поддержкой к вендору. И нередко с уже наломанными дровами в процессе самостоятельного внедрения.

Найти кряк — а что, такие ещё встречаются. «Покупка» в случае вендорской проверки или проверки отделом «К» ОБЭП МВД РФ окажется золотой, никакой поддержки вы не получите, версии, скорее всего, самые старые. Не рискуйте и дружите с законом — это дешевле.

Блок 6. Взаимодействие с CRM-системой

Зачем мне нужна CRM?

Это известно только вам. Если вы, да-да, конкретно вы:

владелец бизнеса, руководитель компании, то вы получаете от CRM

• контроль за показателями оперативной работы
• инструмент планирования и прогнозирования
• глубокую и качественную аналитику
• систематизированную клиентскую базу
• дополнительные меры информационной безопасности

топ-менеджер или начальник отдела, то вы получаете от CRM

• инструмент управления персоналом и постановки задач
• инструмент делегирования задач
• инструмент формирования KPI
• глубокую и качественную аналитику
• информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

работник, менеджер, специалист, то вы получаете от CRM

• удобный рабочий инструмент
• снижение ответственности за потерю данных
• контроль собственной работы
• защиту клиентов от посягательств коллег
• напоминания о важных событиях
• отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами.

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Ну или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Во сколько раз CRM увеличивает продажи?

На это вопрос вендор не может дать ответ — если даёт, значит продажник нацелен на рекламные речи, а не на деловую консультацию. Уровень роста продаж после внедрения CRM-системы зависит от ряда факторов, которые находятся вне компетенций вендора:

• интенсивность обучения персонала — насколько быстро сотрудники освоят новую систему
• активность использования CRM-системы — если она внедрена и простаивает, никакого роста не будет
• структура и методология продаж — если нет системного подхода и чётких правил, продажи рано или поздно забуксуют
• профессионализм продажников и маркетологов — необходимо находить новые каналы, тестировать их и расширять клиентскую базу
• умение организовывать, моделировать бизнес-процессы и работать с ними — так менеджеры избавляются от рутинных операций и значительно ускоряют свою работу.

Это только поверхностные факторы, для каждой компании их гораздо больше. Однако есть два золотых правила при ответе на этот вопрос:

1. если после внедрения CRM вы сократите персонал, никакого роста не будет — продают люди, а CRM делает их работу более продуктивной, быстрой и интеллектуальной (берёт рутину на себя)
2. CRM сама не продаёт, это всего лишь программа.

CRM-система будет за меня работать?

Нет, не будет. CRM-система — это инструмент для сотрудника коммерческой службы, логиста, коммерческого директора, продажника, аналитика, руководителя и т.д., но это всего лишь инструмент. А вот обученный персонал и настроенная работающая система творят чудеса производительности и доходности.

АГА!

А можно кадровики тоже будут пользоваться CRM?

Почему бы и нет? В CRM-системе может быть удобно создавать карточки сотрудников, вносить по ним примечания, оценивать эффективность каждого человека в компании, если она имеет такой функционал.

А можно обойтись совсем без CRM?

Можно. И без автомобиля можно. Не поверите, но даже без денег можно обойтись, особенно, если предварительно на них построить небольшую ферму. Но какое это будет качество жизни относительно XXI века? Решать вам, но мы бы рекомендовали буквально каждой компании начать с CRM минимального уровня, попробовать и уже обоснованно сказать: «Нафиг CRM, и так хорошо». Ну или автоматизироваться, выстроить отношения с клиентами и обогнать конкурентов навсегда.

CRM система — это программа или нет?

Конечно, программа. Самое что ни на есть классическое программное обеспечение, которое реализовано как интерфейс пользователя и центральное хранилище (СУБД). Идею платформы CRM-системы разрабатывают эксперты, имеющие обширный опыт в бизнесе, а саму систему создают инженеры-программисты. Некоторые разработчики могут обходиться и без экспертов, поскольку  за годы разработки CRM даст фору опытному коммерческому директору, поскольку все участки работы знает до последнего байта. Но такое бывает крайне редко.

Можно переписать CRM под свои нужды?

Нет, переписать — это очень долго и очень дорого (космически). А вот доработать вполне возможно — составив и согласовав техническое задание, вендор доработает CRM-систему под нужды вашего бизнеса.

О типах доработки и подводных камнях
О том, как создать техническое задание
О том, как жить без технического задания (спойлер: никак)

CRM-систему можно менять?

Да, если вам не подошла CRM одного из вендоров или не понравился его подход к работе, вы можете перейти на CRM другого вендора (конечно, как правило, за полную стоимость). Фактически вы пройдёте почти весь путь внедрения заново с той разницей, что вам нужно задать меньше (а иногда и больше) вопросов в начале и мигрировать базу данных. С миграцией могут происходить определённые технические сложности, требующие дополнительной оплаты. Но в любом случае, если вам некомфортно работать с текущей CRM, тянуть не стоит — удобнее не станет, а время будет упущено, данные потеряны (сотрудники могут просто не вносить информацию в неудобный или непригодный по какой-то причине интерфейс).

Почему в России так много CRM-систем?

Их и в мире много, на самом деле. Но правда в том, что в России их реально много — даже мы, зная рынок вдоль и поперёк, то и дело встречаем новые названия или теряем какие-то примелькавшиеся. Одни вендоры развивают продукт и работают на рынке годами и десятилетиями, другие понимают, что это «не их» и меняют сферу деятельности. На самом деле, полноценной и профессиональной может быть команда и её система, просуществовавшие не один год — просто потому что речь не об инди-игре, а о серьёзной энтерпрайзной программе, которая может влиять на производительность и прибыль.

Совет очень простой: выбирая CRM-систему, уточните, сколько лет вендор на рынке, какие были внедрения. Это даст примерное понимание о квалификации и опыте разработчика. Исключения встречаются крайне редко. Мы не встречали.

Если у вас остались вопросы — обязательно задавайте. Будет много — напишем отдельную статью, если нет — ограничимся комментариями. Ведь в конце концов для нас такие вопросы — важнейший источник информации о запросах пользователей. В общем, не надо стесняться. Отвечаем :-)

---

☛ Кто мы: команда RegionSoft Developer Studio, разработчика и вендора RegionSoft CRM

Наш пока живой Телеграм-канал BizBreeze. Всякое про CRM и бизнес, по уму, без копипаста и на 90% без рекламы. Подписывайтесь.

Автор: Axelus

Источник