Недавно мы интегрировали облачную телефонию Zadarma с двумя крупнейшими мировыми CRM системами — Salesforce и Zoho CRM. Интеграция традиционно бесплатна. Но функционал интеграций значительно отличается, как и функционал самих CRM систем. Через что пришлось пройти для каждой интеграции, и что в итоге получилось, опишем подробнее.
Страх и ненависть в Salesforce
Однозначно, Salesforce это родоначальник CRM-систем и на сегодня крупнейшая система как по клиентам, так и по функционалу. Чтобы совладать со всем этим гигантским функционалом клиенты обычно прибегают к помощи внедренцев.
Со стороны разработки это также далеко не простой себе API. В системе есть свой язык для приложений, точнее даже две его версии для двух версий интерфейсов (надежная версия и красивая версия). Для всей этой радости есть большое сообщество девелоперов, рассылки форумы сертификация и т.д. (ну прямо как в 1С). Только вот на вопрос «почему тут не работает» отвечать никто не спешит.
И главное — интеграцию с телефонией явно обделили, никаких специальных функций для телефонии нет, зато ограничений предостаточно. В результате нужно изобретать велосипед, не имея изобретенного колеса.
Не смотря ни на что, мы создали интеграцию Salesforce и Zadarma. Текущая версия еще далеко не последняя, но уже обладает всеми необходимыми функциями.
Функции интеграции Salesforce — Zadarma:
- Звонки клиентам из Salesforce в один клик либо с помощью веб-телефона на странице Salesforce.
- Всплывающая карта клиента при входящем и исходящем звонке.
- Интеграция статистики звонков и записей разговоров. Возможность прослушивания записи разговоров прямо из Salesforce CRM.
- Автоматическое создание лидов при входящих звонках с неизвестных номеров и исходящих звонках на новые номера.
- Возможность вручную создавать лиды во время звонка.
Но, в связи с ограничениями системы в ней есть и достаточно особенностей, которых нет в интеграциях с другими СRM:
- Установка интеграции возможна в только тарифах Group, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited, или Developer Editions — тестовая среда для разработчиков, бесплатная, стоимость остальных тарифов значительная.
- Для интеграции необходимо вводить 3 ключа получаемые в личном кабинете Zadarma (надеемся в будущем это хоть как-то упростить)
- На сегодня функций автонаправления на ответственного и отображения имени клиента на IP телефоне нет, надеемся реализовать их в скором времени.
- Есть веб-телефон, в котором можно набирать номер и в котором отображается номер звонящего при звонках, также в веб-телефоне есть журнал последних звонков, с быстрым доступом к детальной информации по звонку и к аудиозаписи звонка. Есть автосоздание лидов и кнопка ручного создания лида во время звонка. В ленте лида нет аудиозаписей звонков, они есть в отдельном разделе Call information.
- Вся работа интеграции завязана на виджете «веб-телефоне». Если в браузере не открыта страница с веб-телефоном, а открыта другая, например, настройки профиля, то функционала интеграции не будет, лид не создастся, записи не будет и т.д. Веб-телефон отображается на страницах имеющих непосредственное отношение к CRM Лиды, Контакты, Организации.
Уже упоминали, но, несмотря ни на что, текущая версия интеграции предоставляет все основные функции для работы телефонии в Salesforce. Также мы активно работаем над совершенствованием интеграции, чтобы добавить больше новых функций и упростить работу с текущими (единственное на что никак не можем повлиять это цена самого Salesforce, но это тоже компенсируем бесплатной АТС и бесплатной интеграцией).
Zoho CRM — танец со слоном
Хоть Zoho CRM и меньше по количеству пользователей и функционалу чем Salesforce (что не факт), она заметно проще для понимания рядового пользователя.
Для разработчика интеграции с телефонией, после первого примера, Zoho просто песня. Ведь в ней есть специальный интерфейс интеграции PhoneBridge. Но, конечно, не все так, как хочется. Для работы с интерфейсом существует такое количество требований и тестов, что после… надцатого теста песня превращается в танцы с бубном (учитывая индийские корни системы, мы и назвали это танцем со слоном).
Для интеграции с ZohoCRM понадобилось доработать некоторые функции ядра облачной АТС Zadarma, но результатом все остались довольны.
Функции интеграции Zoho CRM — Zadarma:
- Звонки клиентам из ZOHO CRM в один клик.
- Всплывающая карта клиента при входящем и исходящем звонке.
- Интеграция статистики звонков и записей разговоров. Возможность прослушивания записи разговоров прямо из ZOHO CRM.
- Звонки от клиентов автоматически направляются на ответственного менеджера, в случае его занятости — перенаправляются на первого свободного менеджера.
Отдельно стоит упомянуть всплывающие уведомление при входящем и исходящем звонках в Zoho CRM. По умолчанию уведомление отображается в правом нижнем углу страницы, но при желании расположение можно поменять. Если номер телефона ранее был сохранен в ZOHO CRM во всплывающем уведомлении вы увидите данные этого контакта или контрагента, если же номер ещё не был сохранен рядом с номером будет кнопка добавления Контакта или Предварительного контакта.
Во время звонка в всплывающем уведомлении отображается имя контакта которому вы звоните или который звонит вам, ответственный сотрудник по этому контакту, длительность разговора в реальном времени, а также доступно поле для ввода описания звонка, не отрываясь от разговора вы можете добавить описание.
После завершения звонка в уведомлении отображается итоговая длительность и варианты последующей работы со звонком: создание отложенного звонка, создание события или создание задачи.
- Звонок — создание отложенного звонка. Например вы позвонили клиенту, но ему неудобно разговаривать в данный момент, он сможет уделить вам время через 3,5 часа, во всплывающем уведомлении вы нажимаете «Звонок» далее указываете тему звонка, дату и время и нажимаете «готово». В указанное время в интерфейсе ZOHO CRM вы увидите всплывающее уведомление о том что пора связаться с клиентом, для совершения звонка будет достаточно нажать кнопку «Звонок» в уведомлении.
- Событие — создайте на основе звонка событие, добавьте участников и выберите время срабатывания.
- Задача — на основе звонка можно быстро и удобно создать задачу в ZOHO CRM.
К этому хочется добавить полную интеграцию телефонии в интерфейс Zoho CRM и крайне простую установку и настройку (буквально в пару кликов).
Интеграция с телефонией доступна для всех платных версий ZohoCRM, даже во время их trial периода, так что каждый может попробовать Zoho CRM вместе с облачной телефонией Zadarma хоть сейчас без помощи интеграторов/внедренцев и без предварительных платежей.
P.S.:
Мы ни в коем случае не рекламируем и не продвигаем ни одну из этих CRM, тем более в странах СНГ исторически более популярны свои системы (Bitrix24, AmoCRM и т.д.) и со всеми ними у Zadarma уже давно готовы интеграции.
Но каждая система имеет свои возможности и особенности, а наша задача лишь предложить максимальный выбор систем для интеграции.
Если вы считаете, что мы занимаемся не тем и интегрировать телефонию Zadarma нужно совсем с другими системами, добро пожаловать в комментарии.
Автор: Павел Карев
