Не любите, когда вам звонят только потому что ваш номер попал в краденую базу? А как вам окно обратного звонка, от которого не отвязаться на сайте? Вот и мы не любим. Когда это всё происходит, кажется, что продавцы всего и вся вламываются в твоё личное пространство. И именно в этот момент интерес к компании, в которой работает настырный продавец, исчезает начисто и сменяется желанием нагрубить или припугнуть. В общем, ничего хорошего.
Между тем цивилизованный способ помочь пользователю сайта давно придуман — скромный онлайн-чат в нижнем правом углу (ну или левом). И кажется, об этих чатах на Хабре писано-переписано, а практика показывает, что бизнес ими пользоваться не умеет или не знает о них вовсе. Ну что ж, поговорим по-взрослому.
И не звоните мне больше!
Начнём с места в карьер. Несколько реальных историй о звонках и чатах.
История первая. Перед тем, как написать эту статью, мы в РегионСофт просто пооткрывали сайты своих конкурентов, выбрав 8 первых, что пришли на ум. Нам нужен был онлайн-чат, поскольку это кажется довольно удобным способом общения. Сказать, что мы были удивлены — ничего не сказать. Больше всех нас удивили два топовых вендора, у которых онлайн-чата на сайте нет вообще. Один по клику на заветное облачко предлагает початиться в мессенджерах соцсетей или Telegram, другой по жизни топит за омниканальность и гнёт свои линии, а чата опять же нет. Еще один начал общение чисто по скрипту и при первом же внезапном вопросе ответил капслоком и закрыл чат так, что даже окошко пропало. Четвёртый включался не особо быстро — 2 минуты 17 секунд ожидания, но отвечал шустро и по делу. Остальные четверо отвечали в кратчайшие сроки, чат был доступен — опять же, мы говорим только о технической стороне, суть ответов оставим за кадром. Итак, чат есть у 6 из 8, по-людски с ним могут работать 4 из 8, совсем хорошо — 3.
Хорошо, что хоть гимн компании не прислали...
История вторая. У одного из наших сотрудников были карточки красного, зелёного и не самого большого синего банков. Само собой, начались звонки по поводу предложения кредитов. Сотрудник попросил не звонить больше с этим вопросом и, как полностью профдеформированный человек, рассказал, что можно у них там в CRM сделать пометку, что он кредиты не любит и впадает в состояние крайней нелояльности, когда в разгаре вечно напряжённого рабочего дня ему звонят уточнить, не нуждается ли он. Мы не знаем, какие в этих трёх банках CRM-ки (ну почти не знаем), но из зелёного банка больше с этим предложением не потревожили ни разу (по другим звонили), из синего дополнительно позвонили и уточнили, удовлетворён ли клиент решением вопроса, а вот из красного звонят с завидной периодичностью. Более того, даже при общении в чате (а чат у них реально замечательный!) продолжают намекать на кредит. И как-то совсем грустно от того, что сотрудники работают по скриптам. Могли бы свою креативность и на общение распространить.
История третья. Два онлайн-магазина, выбираем защищённую флешку. Первый отвечает быстро, чётко, не сдаётся, когда начинаем расспрашивать, правда ли Корсары не очень, уточняет, для чего нам девайс и не лучше ли за те же деньги взять классическую флешку большого объёма (а и правда незачем). Второй буквально перепечатывает описание товара с сайта, тормозит, продаёт нам то, что мы и так хотим купить. В общем, второй теряет клиента, а первый довёл до того, что рекомендованная им флешка оказалась в корзине (При том, что у нас не было никакой цели её купить — «у нас этого гуталина завались». Что показательно).
История четвёртая. Операторы связи активно переводят свои колл-центры и саппорт на форму общения — чат. В некоторых из них прямо на собеседовании проводится диктант и проверяется навык набора текста без ошибок и опечаток. Между прочим, операторы жёстко следят за своими издержками и, если у них инициирован подобный масштабный процесс, эффект от него оценивается как положительный.
Теперь заглянем в Google тренды:
Прим.: мы выбрали именно «онлайн консультант», поскольку статистику по онлайн чатам сильно портят онлайн чаты знакомств, чат-рулетки и прочие совсем не бизнес-чаты.
Действительно, бизнесу давно пора пересмотреть свои подходы к общению с клиентами. И это не связано с поколениями X или Y, а обусловлено весьма логичными причинами.
- Холодные звонки себя дискредитировали, причём именно руками бизнеса, который покупал краденые базы и начинал по ним обзвон. Конечно, неприятно, когда тебе предлагают услуги по логистике или перевозкам, а ты нигде не оставлял своих данных и понимаешь, что твой номер бродит из рук в руки. Кстати, вторым убийцей связи с клиентами стали скрипты — люди быстро устали от того, как ловко их «проводили» по скриптам звонящие менеджеры. Хуже только звонящие роботы. Единственный оправданный звонок клиенту сегодня — это «тёплый», для которого клиент вам добровольно оставил свои контакты.
- Письма и почтовые рассылки ещё дышат, во многом благодаря креативу авторов — иное письмо хочется сохранить на память как образец. Но тут подоспели почтовые сервисы (особенно отличился Google), которые отправляют подобное или в спам, или в Promo. Понятно, что эффект от писем всё ниже: бизнес не получает лиды, а пользователи не получают информацию.
- Современные пользователи снова полюбили письменные коммуникации — многочисленные мессенджеры и социальные сети постарались на славу. Уже почти никто не помнит про 140 символов в Твиттере — кто-то пишет, а кто-то читает весьма длинные публикации в Instagram, Facebook, Telegram. Таким же образом пишутся комментарии в социальных сетях и блогах (да хоть на Хабре — иной комментарий ценнее самой статьи).
- Писать в мессенджер — это ещё и тихо. Представьте, что ваш босс хочет внедрять CRM-систему и просит вас рассмотреть варианты, но желательно в выходные, так как сейчас много работы. Естественно, что в выходные работать хочется меньше всего, поэтому вы в рабочее время спокойно обходите сайты поставщиков, задаёте вопросы в чатах, а заодно сохраняете переписку, чтобы не забыть наиболее важные моменты.
- Наконец, современные пользователи не любят ждать — опять же, во-первых, потому что они желают получать исключительный сервис, а во-вторых, потому что их сессия может быть короткой: например, в ваш интернет-магазин или на ваш сайт зашли в обед, в пробке, в маршрутке и т.д. Это касается всех типов устройств. Эти же пользователи начинают недолюбливать лабиринты IVR (те самые «если вы хотите узнать баланс, нажмите 1, прослушать условия акции — нажмите 2»).
Так что самое время пересмотреть свои подходы к общению с клиентами и начать работать по другим правилам, главное из которых: говорите с клиентами как человек с человеком, как бы вы рассказывали о себе и своем бизнесе другу или человеку на улице.
Сравните два варианта:
1. «Вы обратились в компанию РегионСофт. Мы производим программные решения для бизнеса и готовы предложить вам консультацию по интересующему вопросу».
2. «Здравствуйте, я могу вам чем-то помочь?». Конечно, можно придумать что-то и повеселее, но даже тут все принципы налицо:
- Не нужно дублировать название компании и профиль деятельности — пользователь видит сайт.
- «Я» помощника подкупает — вы уже обращаетесь к конкретному человеку.
- Текст короткий.
- Формулировка простая и понятная.
- Передана одна единица информации.
Кстати, встретили такой вариант: «Привет! Как ваши дела? :-)» Ну смайлик и вопрос, не имеющий отношения к консультации — это, конечно, перебор. Как и «привет» — всё же бизнес ПО покупают более зрелые и солидные люди.
Ну и как теперь с вами разговаривать прикажете?
Как с людьми — мы уже сказали. Но на самом деле, конечно же, есть какие-то идеи и правила, как строить коммуникацию с клиентом в 2017 году, чтобы не выглядеть игриво, быть корректным и не отступать от собственных бизнес-целей.
Согласно отчёту «TRANSFORMING THE DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE» с помощью чата предпочитают общаться 62% пользователей. Что характерно, после покупки они к чату охладевают — 40% клиентов хотят получать техническую поддержку по телефону и только 21% — в чате. Тот же отчёт показал, что если в 2014 году после неудачного опыта взаимодействия с компанией о ней забывали навсегда 75% покупателей, то в 2016 эта цифра выросла до 82%. Шансов на второе впечатление становится всё меньше. Исследование Forrester Research, в свою очередь, показало следующее: 44% интернет-потребителей говорят, что вопросы, заданные живым человеком во время онлайн-покупки, являются одной из важнейших функций на сайте.
Почему пользователи предпочитают пользоваться чатом (по материалам исследования Superoffice)
Преимущества онлайн-чатов на сайте компании очевидны. И, кроме того, что это способ ненавязчиво сориентировать посетителя сайта в навигации и направить его поближе к корзине (дистрибутивам, нужной информации, презентации и т.д.), есть не столь очевидные, но очень «бизнесовые» плюсы.
- Онлайн-чат снижает затраты на содержание колл-центра, поскольку взаимодействие через окно чата дешевле.
- Один человек может в коротком промежутке времени обрабатывать 2-3 чата — как минимум, пообещать вернуться с информацией или начать диалог.
- Чат, хоть и должен обрабатываться максимально быстро, даёт возможность обратиться к информации, скопировать готовые ответы и ссылки. В телефонном разговоре же любая пауза смотрится как непрофессионализм консультанта.
- К чату можно подключить не только техническую поддержку или продавцов, но и других сотрудников — каждый может быстро проконсультировать в рамках компетенций. Опять же, сотрудники могут советоваться друг с другом, выяснять детали, и клиент этого не заметит.
Как мы подключили чат себе, а теперь открываем его клиентам
Наша история началась с того, что мы приняли для себя решение установить на наш сайт онлайн-консультант. Но это оказалось весьма непросто. Нет, не с технической точки зрения (ведь мы айтишники). Просто почти все онлайн-консультанты, которые мы тестировали, имели серьезные проблемы, с которыми мы не могли смириться, а именно:
- Первый чат, который мы установили, работал неплохо, но периодически имел различные сбои, например, при переключении диалога с одного консультанта на другого.
- Второй чат оказался более стабильным, но менее гибким и с интерфейсом, который нас не устроил категорически.
- Третий чат при периодических обновлениях со стороны разработчика полностью подвешивал наш сайт.
- Последующие несколько попыток подвели нас к мысли о том, что мы так и не сможем найти качественный чат, который удовлетворил бы нашим не особенно жестким требованиям.
В результате, когда мы уже отчаялись и даже предприняли от безысходности попытку создать собственный вариант чата, мы обнаружили JivoSite, который после недолгого тестирования был признан нами лучшим из всех изученных нами ранее вариантов. И, что важно, JivoSite обладал API, которое позволяло нам интегрировать этот чат с RegionSoft CRM, что мы с успехом и реализовали. Теперь все пользователи RegionSoft CRM могут видеть полные диалоги с клиентами, которые они ведут на сайте, прямо в CRM системе.
Что для этого нужно?
JivoSite, наша RegionSoft CRM, наш сервер сценариев RegionSoft Application Server и API JivoSite.
Что получается в итоге?
По завершении диалога с клиентом вся информация о пользователе и его контакты фиксируются в карточке клиента, а текст диалога сохраняется в CRM в виде события. Если контакт уже есть в системе, то парсится его номер телефона или e-mail, и диалог прикрепляется к этому клиенту. По итогам диалогов в чате в RegionSoft CRM можно собирать отчёты и даже настраивать KPI, который будет считаться автоматически на основе диалогов.
Отдельно и коротко стоит сказать про JivoSite — чат оказался простым и надёжным, как АК-47. Благодаря API можно цеплять контакты пользователя из Facebook и других источников, есть возможность прикреплять документы, наблюдать за вводом и т.д. В общем, мы не нашли того, чего лично нам в сервисе не хватило. Кстати, из 8 CRM-вендоров JivoSite с разным набором фишечек стоял у четырёх.
Для своих клиентов мы могли выбрать другие, не менее известные решения, но поскольку наша миссия — это качественный софт для бизнеса любого масштаба (в том числе малого и среднего), то выбранный вариант оказался наиболее подходящим, в том числе по соотношению цены и качества.
Увы, мы не можем раскрыть результаты, полученные от работы чата на сайте, — коммерческая тайна. Скажем так: мы не планируем от него отказываться и будем прокачивать и развивать — благо что API есть и им можно пользоваться. Кстати, вот тут можно почитать подробности об интеграции.
- Онлайн-чат сокращает время на представление, знакомство и прощание участников диалога — сразу решается проблема.
Источник: Pikabu
- Онлайн-чат снижает нагрузку на другие коммуникационные инструменты — телефон, почту, встречи. Однако традиционные каналы обязательно нужно оставить, поскольку не все категории пользователей подкованы настолько, чтобы общаться в чате. Плюс ко всему, мобильным пользователям позвонить иногда удобнее, чем написать, хотя чаты на мобильных выглядят достойно.
- Историю переписки и контакты клиента можно сохранить для дальнейшего обращения к нему уже из клиентской базы. Чат — это инструмент продаж и аналитики. Обязательно интегрируйте чат на сайте со своей CRM-системой, собирайте данные и сохраняйте их — ведь лиды, с которыми уже прошло какое-то первичное взаимодействие, очень ценны. Выглядит это примерно так: сохраняете текст, имя, e-mail, добавляете недостающие данные — и, считайте, тёплый лид (а иногда и готовый клиент) по минимальной стоимости привлечения у вас в базе.
- Кстати, онлайн-чат — отличный инструмент поиска багов и проблем UI/UX. Если клиенты вам в десятый раз пишут, что не видят отзывы, не понимают, цена за штуку или за кг, не могут найти прайс или пройти регистрацию на сайте, то проблема на вашей стороне — срочно исправляйте ошибки в юзабилити (дизайна это касается в меньшей степени).
- И да, чисто психологически при наличии чата пользователь на сайте себя чувствует более уверенно. Только вот это не для того сказано, чтобы вы навешали pop-up, don’t live pop-up, расхлопывающиейся баннеры и обратные звонки. Не путайте эффективный и доступный инструмент общения пользователя и компании с устаревшей рекламной модой и навязчивой фигнёй на сайте.
«Ой, РегионСофт, ваша проблема надуманная, разводите тут статью из-за чата. Что там уметь: подключил, настроил, жди вопросы, отвечай. Все могут!» — примерно такую реакцию можно было бы ожидать от статьи, если бы не свежее исследование компании Superoffice на базе 1000 (тысячи) сайтов.
21% запросов в чате остались без ответа. А ведь клиенты ждут немедленного ответа
2 мин 40 с — среднее время ожидания ответа в чате
55% компаний не предлагают скачать запись разговора после его окончания
23% компаний не запрашивают контактную информацию до начала чата
6 мин 50 с — среднее время обработки запроса
45% компаний никак не интересуются обратной связью по окончанию чата
Однако повесить окошко чата (а то и несколько — не делайте так!) на сайт мало. Важно соблюдать несколько правил, которые оживят его, а не оставят лишней кнопкой.
- Не бросайте команду, а обучите её. Сотрудники, которые общаются в чате, обязаны знать весь сайт досконально (т.к. часто клиенту достаточно лишь скинуть ссылку), иметь на рабочем столе ПК или в базе знаний ответы на самые распространённые вопросы (у каждого бизнеса свой набор) и хорошо знать продукт.
- Следите за скоростью, грамотностью и корректностью письма — это не менее важно, чем приятный голос и хорошая дикция в телефонном разговоре.
- Не оставляйте чат без присмотра в рабочее время — пусть даже в обед будет сотрудник, готовый ответить на вопросы. По возможности учитывайте часовые пояса (хотя, признаться, это сложно и несёт дополнительные затраты). В нерабочее время сохраняйте возможность отправить вам сообщение на e-mail из чата.
- Сотрудники в чате должны общаться более непринуждённо, чем по телефону, но без перегибов и заигрываний — просто человеческий диалог. Избегайте жаргона, сокращений слов типа «щас», «сек» и «пасиб», не злоупотребляйте смайликами.
- Не паникуйте во время нагрузок (например, во время хабраэффекта), но обязательно дайте каждому входящему обращению понять, что его видят.
Не всё так радужно вблизи
Но мы не будем до конца честными, если не расскажем о минусах использования чата. И это не те «маркетинговые минусы», которые как бы вовсе и не недостатки. Это те препятствия, которые нужно проанализировать и возможно не создать себе новой серьёзной задачи и новых обязательств.
- Реагировать нужно быстро. Если у вас висит статус «онлайн», операторы доступны, но ответа приходится ждать по несколько минут, лучше не начинать. Такое ожидание вызовет у пользователя раздражение.
- Мы все работаем в России (а иногда и на импортных рынках), а значит, нужно суметь отработать лиды во всех часовых поясах. Вам предстоит принять решение, будете ли вы оказывать поддержку 24/7 или же только в рабочие часы, распределить ресурсы, поднять оплату труда за работу ночью и в выходные. Например, мы временно отказались от работы консультантов чата в выходные и нерабочие часы.
- Если вы задействуете для консультаций инженеров, разработчиков, тестировщиков, коммерсантов, то будьте готовы к тому, что они будут прерывать рабочий процесс, чтобы ответить пользователю. Как известно, подобные прерывания могут влиять на производительность — необходима самодисциплина.
- Внедрение чата и его интеграция с CRM принесёт дополнительные ежемесячные (абонентская плата за чат) и разовые платежи (за интеграцию). Это не самые большие затраты, однако нужно о них помнить и их учитывать в проекте автоматизации.
- Иногда нужно поработать над тем, чтобы чат вписался в дизайн сайта — особенно, если сайт имеет эксклюзивный, продуманный до мелочей дизайн.
- Через чат трудно демонстрировать эмоциональную связь с клиентом. Многие продажники с первого предложения по голосу определяют возможный исход сделки и задают тон общению. В чате это практически невозможно. Однако, с другой стороны, иногда эти эмоции как раз слышать не хочется. Ну и да, CapsLock — любимое средство повышения голоса.
- У вашего сайта есть мобильная версия (ну или нет), соответственно, чат будет востребован и на мобильниках. И опять же, нужно решить, с вашего мобильного сайта проще звонить или чатиться.
- Вас атакуют спамеры всех мастей и видов — они будут вас троллить, писать гадости, хулиганить, присылать куски кода, имитируя кибератаку, присылать заражённые файлы. Будьте внимательны с содержанием диалогов и не грубите в ответ.
В общем, нельзя сказать, что онлайн-консультант на сайте — прорыв или панацея от всех напастей. Однако это инструмент, которым нужно пользоваться на 100%, а не ставить потому что надо и у всех установлено. Именно такие мелочи в своей совокупности делают бизнес прогрессивным. Впрочем, в бизнесе и в автоматизации бизнеса мелочей не бывает.
Автор: Axelus
