На прошлой неделе мы опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:
- Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
- Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
- Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
- «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенности поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%
Сегодня мы публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений
1. Облачный фотосервис Lifepics снижает время разговора с клиентом в среднем на 70%
Считается, что при совершенствовании процессов поддержки не стоит настаивать на сокращении времени общения с клиентом. Наоборот, лучше озаботиться увеличением числа инцидентов, решенных при первом обращении. Несмотря на это, сокращение времени разговора (т.е. оптимизация занятости сотрудников контакт-центра и, в конечном итоге, экономия на заработной плате) иногда становится сопутствующим бонусом.
Так, например, фото-сервис Lifepics перешел на инструмент учета клиентских заявок с более простым интерфейсом.
Основные потребители сервиса — частные пользователи, далекие от техники, а также продавцы электроники, среди которых высока текучка (а значит, повторное обучение решению одних и тех же вопросов). Именно этот контингент и формирует львиную долю обращений в поддержку. Таким образом, большую часть заявок можно считать типовыми.
Новый инструментарий позволяет быстрее документировать суть звонков и искать решение проблем в базе знаний. А сокращение времени разговора позволило за то же время обрабатывать примерно на 70% больше обращений, что в конечном итоге повысило на 40% удовлетворенность клиентов.
2. MetroHealth System экономит неделю в каждом месяце работы сотрудников, за счет более простой отчетности
В отличие от большинства компаний, о которых шла речь ранее, в системе больниц MetroHealth System уже давно был автоматизирован учет заявок в поддержку. Но подбор инструмента с более удобным интерфейсом отчетности о работе службы Service Desk позволил высвободить неделю специалиста (Service Desk Manager) в каждом месяце работы. Ранее эта неделя уходила на анализ работы отдела (и под это требовалось держать отдельного “гуру”, экспортирующего нужные руководству данные), а теперь требуемые документы формируются за несколько часов, причем данные могут выделять даже само руководство — т.е. сотрудники, не являющиеся узкими специалистами по системе автоматизации.
Именно поэтому при выборе Help Desk необходимо обращать внимание на самые важные функции.
Нужно отметить, что результат был достигнут, несмотря на неизбежное усложнение всей системы, связанное с тем, что организация работает в сфере медицины в США. Там серьезно относятся к тайне персональных данных и медицинской информации. Соответственно, в таких организациях при работе с тикетами нужно учитывать степень конфиденциальности информации, которая попадает в поле зрения ИТ-специалистов.
3. «Бизнес Технологии» на 100% исключает отток клиентов и заключает бОльшее число договоров на абонентской основе
Летом 2017 года, в разгар курортного сезона, от компании «Бизнес Технологии» (Сочи), занимающейся автоматизацией HoReCa и других отраслей, в течение месяца ушли 2 клиента, которые приносили ежегодно 100 000 рублей, находясь на абонентском обслуживании. Произошло это по причине потери их заявок и, как следствие, простоя бизнеса от неустранения неисправностей.
С учетом того, что привлечение новых клиентов стало в последнее время очень дорогим, в компании «Бизнес Технологии», до сих пор не использовавшей Help Desk, приняли незамедлительное решение внедрить у себя специализированную систему учета и решения клиентских заявок Okdesk.
Результатом внедрения стало не только 100% исключение клиентского оттока из-за потерь заявок, но и заключение бОльшего числа договоров на абонентской основе. Внедрение «Okdesk» позволило сразу понять, что от клиентов на абонентской плате приходит всего 20-30% заявок, остальная масса заявок — от клиентов, которые не соглашаются на абонентскую плату и оплачивают услуги по факту. При принятии решений о выполнении обращений в компании руководствовались “шумом”, а точнее приоритет отдавали тем, кто больше кричит, у кого “горит” и т.д. Изменив подход к работе и переориентировав его на клиентов с абонентской платой, компании удалось аргументированно перевести большое количество заказчиков на долгосрочные договоры обслуживания.
4. Heartland ECSI экономит время, эквивалентное загрузке одного полноценного сотрудника
История Heartland ECSI — хороший пример того, что подходящее решение можно искать довольно долго. Хотя обычно компании, которые прыгают от поставщика к поставщику, редко действительно находят оптимум — чаще так и тратят бюджет на постоянные перевнедрения, не получая важных преимуществ.
Heartland ECSI предоставляет финансовые сервисы колледжам и обучающимся в них студентам; среди услуг — проведение платежей, отслеживание долгов и т.п. в рамках американской системы образования. По сути, у компании два направления поддержки: для собственных клиентов (сотрудников колледжей) и для студентов. Последнее и эксплуатируемое по сей день решение автоматизации учета заявок в поддержку было выбрано после оценки 15! различных инструментов. Протестированные решения не обладали необходимой компании гибкостью в назначении тикетов (в особенности — в их видимости). Соответственно, ни одно решение ранее не могло отразить работающие бизнес-процессы.
Внедренное в итоге решение позволило сэкономить поддержке время, эквивалентное рабочему времени одного сотрудника на фул-тайме. При этом в соответствии с последними трендами поддерживается множество каналов общения с клиентами.
5. Schulte Roth & Zabel LLP до 80% повышает долю обращений, решаемых после первого звонка
Юридическая фирма Schulte Roth & Zabel LLP входит в ТОП-100 компаний своей отрасли в мире. Ее сотрудники используют множество ИТ-инструментов, работоспособность которых критически важна, чтобы соблюдать сроки взаимодействия с судебной системой — периоды подачи исков, апелляций и т.п. Возникающие ИТ-проблемы решаются внутренней поддержкой, чья задача максимально сократить простой сотрудников из-за инфраструктуры.
За счет использования удобного инструмента автоматизации учета заявок в техподдержку до 80% проблем решаются после первого обращения. Этот инструментарий используется уже более 15 лет — с 2001 года. За это время удовлетворенность сотрудников службой внутренней ИТ-поддержки повысилась на 85%, достигнув оценки 4.9 из 5.0. Произошло это благодаря постоянному совершенствованию решения. Т.е. итоговая высокая оценка была достигнута не единовременным внедрением, а постоянным длительным улучшением.
6. Компания ИННИКО, обслуживающая коммерческую недвижимость, сокращает 300 человеко-часов простоя в месяц
До недавнего времени компания ИННИКО, обслуживающая коммерческую недвижимость в г. Пермь, вела учет клиентских заявок в таблице Excel (о том, почему Excel — плохое средство для учета и обработки заявок мы писали в нашем блоге ). Из-за невозможности нормального планирования работы выездных специалистов, сотрудники каждый день более часа, а то и двух ожидали направлений к клиентам.
Введение новой облачной Helpdesk системы по оценкам самой компании помогло сэкономить порядка 300 часов простоя в месяц, на 20% при этом оптимизировав фонд оплаты труда. При этом компания обошлась без насильственных увольнений: коллектив действительно сократился, но за счет продуманной системы загрузки в первую очередь лучших сотрудников его покинули самые низкоквалифицированные работники, причем по собственному желанию (из-за недозагрузки). Т.е. компания от этого только выиграла.
Надо отметить, что компания смогла найти правильный путь внедрения, не встретивший большого сопротивления сотрудников. Подробнее об этой истории можно почитать в этой заметке.
Средний бизнес выигрывает до 20000 долларов США от внедрения веб-инструментов для учета и автоматизации работы с заявками в поддержку
Последняя наша история не о компании, а о сегменте рынка.
По данным TechValidate средний бизнес выигрывает 10 — 20 тыс. долларов США в год в деньгах, времени персонала или других ресурсах, за счет внедрения инструментов автоматизации Help Desk. Статистика была собрана специалистами TechValidate среди действующих пользователей одной из систем автоматизации учета заявок в техническую поддержку, относящихся к сегменту среднего бизнеса (в опросе участвовало несколько десятков компаний).
Во всех приведенных историях речь идет о реальных и серьезных преимуществах, достигнутых благодаря внедрению инструментов клиентского обслуживания и Help Desk систем. Конечно, не всегда эти преимущества финансовые. Но зачастую косвенным образом они приносят значительные доходы (или сокращают расходы). К сожалению, компании в России далеко не всегда учитывают такой косвенный способ окупаемости внедрения.
Также важно отметить, что оценить усовершенствования можно, только если в компании какие-либо метрики уже подсчитываются. В отсутствии значений определенных показателей эффективность нововведений не может быть измерена — но это не означает, что проблем нет и «автоматизироваться» не нужно.
Автор: Okdesk
