Мессенджеры и социальные сети – это не просто площадки для общения миллионов пользователей. Они прочно оккупированы продавцами товаров и услуг всех мастей и размеров – от маленьких стартапов до глобальных корпораций. И это неспроста. 61% компаний, которые сделали упор на продажи в социальных медиа, отметили положительную динамику в прибыли.* А для малого бизнеса зачастую социальные сети являются основной площадкой в интернете, где этот бизнес представлен. На создание страницы магазина в Facebook или ВКонтакте требуется меньше вложений, чем на разработку и поддержку полноценного сайта.
Когда у бизнеса растет клиентская база и постоянно увеличивается поток заказов, вести коммуникации приходится все с бóльшим количеством лиц. Отсюда появляется потребность в автоматизации и упорядочивании бизнес-процессов. Для этого существуют разные инструменты и приемы. В этой статье мы рассмотрим нетипичный кейс: применение мультиканального helpdesk сервиса в цветочном магазине «Awesome Flowers» (название изменено). Сервис Deskun стал основным инструментом для автоматизации.
Проблема клиента
Цветочный магазин «Awesome Flowers» специализируется на создании свадебных и праздничных букетов, а также проводит мастер-классы по флористике. Все продажи и общение с покупателями происходят в основном через интернет. Владельцы магазина – три подруги (назовем их Анна, Мария, Татьяна), они же выполняют все функции:
- закупка цветов и аксессуаров
- работа со службой доставки
- ведение бух. учета
- составление букетов
- создание фотографий
- публикация в социальных сетях
- продвижение услуг компании
- общение с потенциальными покупателями
- обработка заказов
- общение с покупателями после продажи
- участие в мероприятиях
- проведение мастер-классов
Коммуникация с контрагентами происходит по электронной почте. Общение с клиентами происходит через страницы магазина в социальных сетях ВКонтакте и Facebook, а также через WhatsApp, Viber, Telegram. Несмотря на сравнительно небольшой оборот и объем заказов, в процессе задействовано много лиц.
Внедрение Deskun
Для того, чтобы упорядочить общение со всеми контрагентами, было принято решение использовать специальный сервис. Основными требованиями были простой интерфейс, возможность сделать настройку без привлечения IT специалистов и невысокая цена. В качестве инструментов рассматривались CRM-системы и мультиканальные helpdesk-сервисы. В итоге выбор был сделан в пользу Deskun, так как решение дает возможность подключить все используемые каналы связи, включая WhatsApp, и автоматизировать многие бизнес-процессы. Определяющим фактором стала доступная цена сервиса – всего 18.91 $ в месяц за доступ для 3 сотрудников и полный функционал системы с 3 подключенными почтовыми ящиками, 2 группами в социальных сетях и 3 мессенджерами.
В Deskun были созданы следующие каналы:
- Клиенты. Существующие и потенциальные клиенты.
- Бухгалтерия. Бухгалтер на аутсорсе.
- Закупка. Поставщики цветов, декораций, служба доставки.
- Мероприятия. Организаторы, PR-менеджеры мероприятий, партнеры.
- Планы и идеи. Стратегия развития.
Процессы и автоматизация
Клиенты. Канал «Чат и мессенджеры». Это основной канал для общения с реальными и потенциальными клиентами в формате чата. Все девушки являются агентами в этом канале. Для интеграции с Deskun был приобретен отдельный номер WhatsApp, т.к. он может работать только на одном устройстве. Также был зарегистрирован и подключен паблик аккаунт Viber, создан бот Telegram. Здесь девушки обрабатывают новые заказы, отвечают на вопросы по ценам на букеты и мастер-классы, обсуждают возможности доставки и прочие вопросы. Основные функции, которые используются в этом канале – отправка и получение файлов и картинок, звуковые уведомления о новых диалогах, внутренние заметки. Благодаря возможности получать не только сообщения, но и комментарии на стенах групп Facebook и Вконтакте девушки не пропускают ни одного сообщения. Клиентам отправляются фотографии готовых композиций, прайс-листы, презентации. Для этого канала были созданы шаблоны сообщений: приветствие и информация о ценах.
Бухгалтерия. Канал «Email поддержка». Ответственной за этот канал является Татьяна. Для решения бухгалтерских вопросов Татьяна пользуется специально созданным для этого email адресом. Наиболее часто используемые функции – шаблоны сообщений и отложенная отправка писем.
Закупка. Канал «Email поддержка». Здесь ведется вся переписка с текущими и потенциальными поставщиками, обсуждаются цены и объемы поставок. Тут же создаются запросы для внешней службы доставки. К данному каналу привязан рабочий email адрес Марии, и она является единственным агентом, так как полностью отвечает за данное направление. Основные опции для работы с этим каналом – установка приоритета тикета и отслеживание прочтения писем. Последняя функция особенно важна при общении со службой доставки, так как позволяет вовремя отследить пропущенные заявки. Также для работы Мария создала шаблоны сообщений: запрос цены на цветы и растения; запрос цены на аксессуары для композиций и материалы для мастер-классов.
Мероприятия. Канал «Email поддержка». К этому каналу подключен общий почтовый ящик магазина «Awesome Flowers». Агентами являются все девушки, ответственная – Анна. Здесь ведется переписка с организаторами и другими участниками свадебных выставок и мероприятий по флористике. Все новые тикеты по умолчанию назначаются Анне, однако остальные девушки тоже видят переписку и могут отвечать. Основные используемые опции – ответ от имени общего почтового ящика, заметки внутри тикета, snooze (напоминания). Последняя функция используется особенно часто: в большом потоке задач и заявок всегда есть риск упустить какое-то мероприятие.
Планы и идеи. Канал «Управление задачами». В этом канале создаются тикеты с планами на ближайший месяц. На общем собрании девушки обсуждают эти планы, а затем фиксируют их в виде тикетов. Для управления задачами используются многие опции тикет-системы: возможность назначить ответственного, чек-листы задач, дедлайны, приоритеты, статусы. Иногда интересные и полезные идеи возникают не только на планерке, но и во время переписки с клиентами. Тогда прямо из сообщений чата создается тикет в соответствующем канале.
Заключение
Использование сервиса мультиканальной поддержки клиентов в ритейл бизнесе – не самый типичный сценарий. Тем не менее, в результате внедрения Deskun и грамотной настройки сервиса владельцам удалось оптимизировать работу со всеми входящими обращениями. Время обработки заявок снизилось на 62%, благодаря тому, что теперь все обращения стали поступать в формате «единого окна». Следствием проведенной оптимизации процессов стало увеличение валовой прибыли на 38%.
*(Feedback Systems, 2015)
Автор: ChiPer
