На сегодняшний день электронная коммерция стала одним из самых перспективных направлений для развития бизнеса. Интернет торговля открывает ряд преимуществ как продавцам так и покупателям. И здесь очень важно использовать все возможности электронной среды для эффективного управления бизнесом.
По данным поисковой системы одежды Salery.ru в интернет маркетинге существует пять важных критериев, которые необходимо использовать для успешного ведения интернет бизнеса.
LTV или жизненный цикл клиента
Показатель LTV (lifetime value) показывает жизненный цикл клиента и является наиболее важным из всех показателей в интернет маркетинге. Кроме общей эффективности бизнеса, он позволяет выделить клиентов, которые имеют наибольшую ценность для компании. Посчитать его не просто, но еще сложнее понять что делать дальше с результатом. Давайте попробуем в этом разобраться.
LTV — это количество денег, которые вы рассчитываете получить с конкретного клиента за период его активности. Например, если покупатель за год сделал 3 заказа на среднюю сумму 400 $, то ценность покупательского цикла составит 1200$. Если цена привлечения этого клиента (САС) составляет 100$, это значит что потратив один раз 100$, вы получили за год 1200$.
Успешная модель = LTV > CAC
Напрашивается вывод, что все свои усилия нужно направлять на стимулирование старых клиентов к новым покупкам, т. к. на их привлечение уже были затрачены средства. Это могут быть акции, специальные предложения на товары, которые могут быть интересны этим клиентам.
Все клиенты не могут быть одинаковы, поэтому с целью достоверного анализа нужно рассматривать LTV для каждого сегмента пользователей.
Для разных сфер бизнеса существуют разные методики расчета LTV, мы рассмотрим базовую формулу:
LTV = ARPU / Churn rate
ARPU — средняя прибыль с покупателя за период, который вы устанавливаете сами;
Churn rate — показатель оттока клиентов, который вычисляется по формуле:
Churn rate = Ушедшие клиенты за период / Активные клиенты за предыдущий период
Активными правильно считать тех клиентов, у которых с момента последней покупки прошло не более определённого периода времени. Например для магазина бытовой химии активным считается клиент, который делает покупки не реже 2 раз в месяц. А вот для мебельного магазина, период активности значительно выше. Клиент может годами не делать покупки, но считаться активным.
По статистике, где-то 20% привлеченных клиентов со временем уходят. Поэтому важно контролировать отток клиентов, не давать им уйти.
Ниже приведённые методы помогут стимулировать старых клиентов к покупкам, а соответственно и увеличат LTV.
Кросс-селлинг
В последнее время интернет маркетологи активно используют возможность адресной работы с клиентами. Но это не всегда приводит к желаемому эффекту. Зачастую приходится видеть, как интернет пестрит объявлениями о товаре, который уже куплен. Это худший таргетинг в мире! Клиент не нуждается в товаре, который у него уже есть. А вот недостающие элементы к уже совершенной покупке, совсем другое дело. Пользователи, которые приобрели товар Х зачастую нуждаются в товаре А, В, С и не нужно ждать, что клиент сам решит купить этот товар. Активное привлечение к повторным покупкам — вот путь к успеху. На графике видно увеличение прибыльности SaaS компании благодаря дополнительным продажам.
Лучший клиентский сервис
Исследования Гарвардской школы бизнеса показывают, что увеличение показателя удержания потребителей на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%.
Успешные компании ориентируют свою стратегию развития на модернизацию клиентского обслуживания, а потребители ожидают полного удовлетворения своих потребностей.
Основные правила клиентского сервиса:
анализируйте потребности клиентов и делайте для них больше, чем они ожидают;
поощряйте клиентов скидками и бонусами;
мониторьте отзывы клиентов в социальных сетях;
Довольные клиенты — инвестиции в развитие вашего бизнеса.
Подписная модель
Практически каждый в жизни сталкивался с подписной моделью, приобретая абонементы в тренировочные залы, бассейны или делая подписку на любимые журналы. Такой вариант сотрудничества называют бизнесом для ленивых покупателей и считается, что это выгодно как продавцу, так и покупателю. Магазин получает точный прогноз продаж, что позволяет оптимизировать поставки от производителя, а покупатель — доставку товара по указанному графику и с меньшей стоимостью. Как работает подписная модель? Покупатель оформляет подписку оговоренных товаров на определенный период по установленному графику и получает их с доставкой на дом. Товар покупатель оплачивает единоразово, что очень выгодно продавцу. Эта модель актуальна для товаров регулярного потребления.
Первоначально технология была отработана на SaaS модели, в виде приобретения каждый раз новой версии ПО по подписке, что увеличило прирост рынка программного обеспечения на 75%. Достаточно показательным было появление в 2011 году компании “Клуб бритья за доллар” с подписной моделью бизнеса. Не располагая ни уникальными IT технологиями, ни капиталовложениями, она стала главным конкурентом FMCG компаний с миллиардными оборотами. Дешевые станки для бритья увели часть покупателей брендовых станков. Секрет заключался в простоте, сервис позволял потребителю приобретать простой качественный станок экономя деньги и время. За шесть лет “Клуб” увеличил свою стоимость до $165 млн.
Главное — правильно применить подписную модель в своем бизнесе, тогда она станет хорошим инструментом увеличения продаж!
Сегментация User Flow
Не нужно обладать большими аналитическими способностями, чтобы заметить существенное увеличение трафика с мобильных устройств. Мобильный трафик сейчас составляет более половины всего интернет трафика. Клиенты используют мобильные устройства для просмотра страниц и выбора товара, а совершать покупки предпочитают через ПК. На диаграммах видно, что при выборе товара, 42% клиентов пользуются мобильными устройствами, остальные 58% приходится на планшеты и ПК. В то время как при покупке товара, мобильные устройства используют только 21% пользователей, а с помощью ПК и планшетов приобретают товар 78% посетителей.
Это говорит о том, что при формировании маркетинговой стратегии, нужно уделять внимание мобильным пользователям, ведь именно они принимают решение о покупке. Учитывайте этот факт при почтовых рассылках, например письмо с перечнем товаров, просмотренных на мобильном может ненавязчиво подтолкнуть клиента к осуществлению покупки.
Отрасль электронной коммерции характеризуется высоким высоким уровнем конкуренции и мгновенно реагирует на последние нововведения. Рынок не терпит ошибок, маркетинговая стратегия должна соответствовать реалиям современных тенденций, которые постоянно совершенствуются.
Автор: salery1
