Здравствуйте, меня зовут Андрей Попов, я работаю в Райффайзенбанке на позиции CIO.
Пару недель назад мы с коллегой (привет, claxton!) побывали на конференции Google I/O. Пока тема еще горячая и актуальная, поделюсь с вами своими впечатлениями и наблюдениями. О hard-core технологиях говорить не стану — сами можете посмотреть на канале I/O. Чисто личные ИМХО.
Направления будущего
В этом году фокусом внимания был объявлен искусственный интеллект. В самых разных формах и способах реализации, но им были пронизаны абсолютно все сервисы — от «умного» распознавания голоса, до поведенческого анализа действий пользователя. Мы увидели будущее, в котором коммуникации с машинами становятся все более похожими на общение с людьми, и о пользователе можно получить и обработать любую информацию по данным почты, поисковых запросов, наших фото и видео, платежей в Android Pay, действий в социальных сетях и т.п. Пока это обсуждение на фундаментальном уровне. Но мы понимаем, что следующий этап — прикладной, и то, что прозвучало как концепт сегодня, изменит ландшафт рынка уже завтра. Итак, что же нас ждет?
Разбирай и продавай
Все изменения и «навыки» сервисов, представленные на конференции, решают две задачи: комфорт для пользователя и новые возможности для бизнеса. Например, Google показывали, как сделали еще умнее свое приложение Photo. Теперь оно различает людей, лучше компонует из серии фотографий истории, отслеживает, где что было, предлагает модифицировать те или иные фото, чтобы они выглядели лучше. Казалось бы, очевидные функции, но вокруг них можно построить совершенно новые решения. В частности, вытащить из фото любые данные — с фото чеков собрать информацию о покупках, с фото из отпуска о локациях и прочее. На первый взгляд, удобно, прежде всего, для пользователя. Но по факту, интересно и для бизнеса, который получит доступ к этой информации и использует ее для анализа, для качественного предложения клиенту. Такой двойной уровень ценности прослеживался практически во всех обсуждаемых сервисах.
Робот, с которым приятно поговорить
Google наглядно показал, как за год качественно изменился подход к диалогу машины и человека.
Многое из того, что раньше мы могли делать только в виде кнопок и механистических команд, сегодня переводится в плоскость гораздо более естественного общения. Машины лучше понимают текстовые запросы, могут реагировать на различные слова, а не только фиксированный набор команд, даже понимать, как идет беседа. Например, Google презентовал новую версию автоответчика в Gmail. Год назад это был довольно странный сервис. Сейчас он отслеживает цепочку общения в переписке и предлагает ответы, которые, по крайней мере, в английской версии выглядели к месту — в стиле общения с конкретным адресатом и в контексте обсуждаемой темы.
Аналогичный уровень «очеловечивания» машины был представлен и на лекции про создание голосовых интерфейсов. Сейчас наш типичное IVR звучит как робот, реагирует как робот — только на конкретные команды. Общение с ним не очень привлекательно для человека, так как нужно запоминать команды, адаптироваться к его скорости воспроизведения и восприятия. Это не диалог. Общение с машиной, реагирующей только на команды, было тягостным. Сейчас, как и автоответчик Gmail, голосовой ассистент может понять слова из контекста, воспринимает эквивалентные фразы — и у пользователя появляется ощущение, что это нормальное общение. Это история, которая также может повлиять на бизнес, на выстраивание дистанционных каналов обслуживания, работу колл-центров, расширение функционала чат-ботов в части консультирования клиентов.
Угроза банкам DETECTED
С одной стороны, Google старался позиционировать все эти сервисы, как продуманную систему, в которой все компоненты складываются в красивую мозаику, переплетаются между собой, дополняя друг друга. Ты видишь это как действительно нечто большое, что придет для нас для всех, создаст новый уровень комфорта и возможностей.
Но на нескольких сессиях об этом говорили в преломлении к созданию приложений, показывали, как с использованием этой экосистемы Google может элегантно и естественно сделать за вас работу по сбору информации о пользователе, вовлекать в сотрудничество и продавать ему продукты так, чтобы он возвращался снова. Если взять это абстрактно, выглядит действительно круто для пользователя. Но с позиции банковского рынка, это воспринимается уже как вызов и даже угроза. Google, конечно, не хочет быть банком. Но через инструменты, которые они дают разработчикам конечных приложений, они могут создать экосистемы, которые, напрямую не конфликтуя с банками, в силах очень сильно изменить их роль. Банк рискует оказаться на задворках: из тех, кто создает ценность и обслуживает клиентов превратиться в тех, кто просто обрабатывает платежи.
Будет ли ситуация развиваться по такому сценарию? Вопрос времени и того, как банки адаптируются к новым условиям. Такой риск возник не сейчас, об этом много говорили. Но именно на этом мероприятии стало понятно, каким образом будут атаковать большие технологические компании финансовую индустрию. Раньше дискуссии шли на тему того, откроет ли Apple, Facebook, Google, свой банк. Сейчас понятно, что путь совсем другой — создаваемые ими экосистемы могут просто вытеснить банки на вторые роли в процессе коммуникации с клиентом. Например, 5 июня, Apple на WWDC анонсировала переводы между пользователями Apple Pay — иллюстрация экосистемы (iMessage + Apple Pay), как угрозы банку.
Новые угрозы — новые возможности
С другой стороны, я в этом вижу и возможность. Те же самые инструменты, те же самые платформы и решения, которые Google предлагает разработчикам приложений, можем использовать и мы. Значит, мы получаем доступ и к этой аналитике, и возможность понять, кто этот пользователь, который еще и наш потенциальный или действующий клиент.
Меня не испугала эта история. Она обрисовала для нас новое поле, на котором все равно будет еще очень много движения, много новых схваток. Мы вступили в очень интересную новую фазу технологий, которые создают для нас как для классической отрасли новую опасность, но и новую возможность. Надо просто больше и лучше работать.
Постскриптум: организация международного уровня
Я впервые был на ИТ-конференциях такого масштаба. Нет ни одного профессионального мероприятия в России в нашей индустрии, которое бы собирало тысячи участников на протяжении трех дней. Организаторы продумали всё, чтобы гостям было комфортно, даже до таких «мелочей», как возможные ожоги и обезвоживание от жаркого калифорнийского солнца: помимо того, что в приветственном пакете каждого участника был крем для защиты от солнца, по всей территории стояли диспенсеры с сан-блоком и ездили велорикши с цистернами воды.
Техническая организация ожидаемо была безупречной. Но особенно мне понравилось разнообразие форматов: помимо стандартных лекций и дискуссий были лаборатории, где участникам давали возможность на практике получать информацию. Новая для меня формат сессий — «офисные часы». Представьте, вы пришли к своему коллеге со своим вопросом для обсуждения, но коллега — эксперт из Google. Фактически, это возможность получить консультацию в демократичном формате диалога коллег. Каждый пришедший мог найти удобную для себя форму. Этот опыт мы обязательно используем и в наших мероприятиях.
Автор: Райффайзенбанк
