Статьи на Хабре не проходят даром! Уже десятки инди-разработчиков осознают, что работа только начинается после публикации игры, но лишь единицы понимают, как важно отвечать на отзывы пользователей…
Обычно я стараюсь писать живые материалы на примере своих личных проектов, но через три часа мне сдавать отчёт по «Социальным коммуникациям в профессиональной среде» и хотелось бы получить некоторый фидбек, чтобы придать тексту вес. Так что добро пожаловать в мою первую статью потока «Маркетинг»! Этот магистр рад поделиться с вами пятью годами своего опыта; пускай в непривычном формате и ожидает от Вас того же.
Вступление
Девяносто семь процентов отзывов в магазине приложений Google Play остаются без ответа. Вы бы скачали приложение, авторы которого игнорируют своих пользователям? В этом реферате я расскажу о том, почему важно отвечать на отзывы и некоторых типах пользователей с которыми я столкнулся.
В статье рассматривается именно Google Play так, как именно с этой платформой и связан весь мой опыт. Прекрасно место, где горящие энтузиазмом разработчики сталкиваются с реальным миром.
Полезные советы
Для начала, давайте ознакомимся с официальными рекомендациями по ответам на отзывы:
- Будьте корректны и не переходите на личности. Это не просто рекомендация, вежливость действительно имеет большое значение. Ведь переспорить разочарованного клиента – это не главное. Да и не стоит жечь за собой мосты. Ваш ответ должен быть доброжелательным, полезным и содержательным. Кроме того, он должен соответствовать нашим правилам.
- Будьте лаконичны и приветливы. Пользователи рассчитывают на искренний и полезный ответ, но слишком длинное послание может их обескуражить.
- Благодарите за отзывы. Если вы ответите по существу или поделитесь новой актуальной информацией по теме, это порадует автора положительного отзыва. Однако нет необходимости публично выражать благодарность каждому оставившему отзыв. Учитывайте, что ответы видят и другие клиенты.
- Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями компании, дайте совет или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.
А теперь, посмотрим что нам пытаются рассказать такими красивыми словами.
- Правилами магазина запрещено оскорблять пользователей. Даже, если пользователи оскорбляют вас. Клиент всегда прав.
- Людям сложно читать длинные тексты. Скорее всего, большое число слов их огорчит.
- При каждой возможности, подлизывайтесь к людям. Большинству это нравится. Самый “дешёвый” способ ввести человека в хорошее настроение. Главное, не забывайте сообщать попутно необходимую информацию.
Хотя бы для адекватных людей, которые читают коммы - Пожалуй, самый полезный совет. Он рекомендует не играть в “продавца”, а просто помочь* пользователю.
* Помочь — это не обязательно “решить проблему”, но и “помочь глубже погрузиться в приложение”.
Эти правила хорошая база: они рекомендуют вести себя спокойно и считать пользователей за идиотов, это прекрасно описывает реальную обстановку в отзывах магазинов приложений.
Интерлюдия
Всё что нам нужно от пользователя это, чтобы он улучшил свою оценку или сохранил её на высоком уровне. Для этого необходимо удовлетворить его и повысить настроение. Среди всех эмоций, которые стремятся конструировать у потребителя, гордость занимает самое почетное место. Профессор эволюционной психологии Университета Мехико Джеффри Миллер объясняет это нашей биологией:
Люди эволюционировали в маленьких социальных группах, где важнее всего были имидж и статус — не только для выживания, но и для привлечения партнера, произведения впечатления на друзей и воспитания детей.
Сегодня мы окружаем себя товарами и услугами скорее для того, чтобы произвести впечатление на других людей, чем чтобы насладиться владением чем-то.
Пассивный эффект
Первые мои слова это то, что значительное большинство разработчиков не отвечает на отзывы. Опытные пользователи знают это и таким образом, даже сам факт ответа улучшает их настроение и мнение о разработчике. Но пора разобраться и с самим текстом ответа: составим его шаблон.
Приветствие
Прежде всем, дружески поздороваемся, обратившись по имени “Привет, $Имя Пользователя$”. Мы персонализировали ответ обратившись к пользователю по имени и исключили официозное обращение.
Тело
В теле ответа стоит обратить внимание, как это не неожиданно на проблему пользователя. Я рассмотрю несколько вариантов.
Первый и самый простой это положительное высказывание: “Супер”, “Отлично”! Самым простым способом будет ответить таким же высказыванием или даже смайлами.
Положительное высказывание с негативной оценкой. Иногда пользователи забывают указать оценку, обратив всё своё внимание на текст отзыва. Стоит попросить их изменить оценку на соответствующую тексту отзыва.
Положительное высказывание с критикой. Конечно же, стоит поблагодарить пользователя за обратную связь и попросить прислать более подробный рассказ вам на почту.
Известная проблема. Описать решение проблема. (sic!)
Бессмысленный набор символов. Зависит от оценки: в большинстве случаев, лучше игнорировать такие отзывы.
Юмор. Юмор есмь хорошо. Юмор есмь органика и сарафанка.
Сплошной поток негатива. Чаще всего мы имеем дело не “с хорошим парнем, который просто устал”, а с неадекватом для которого это стиль жизни. Лучшая реакция (подобное подобному) нам недоступна; следующая в рейтинге это официальный ответ с требованием провести анализ своим действиям и изменить оценку.
Шантаж и вымогательство. Иногда пользователи ставят низкую оценку и требуют разработчика что-либо сделать. В таких случаях прекрасно подходит позиция “США не ведут переговоры с террористами”. Сообщите пользователю, что его действия приводят к прямопротивоположному эффекту и мягко потребуйте изменить оценку.
Агрессия по отношению к другим пользователям. Довольно интересные случаи. Часто пользователи защищают разработчика в своих отзывах, поливая грязью идиотов, что не оценили ваш труд. Это очень приятно, но лучше порекомендовать защитнику просто наслаждаться приложением.
Нереализуемое предложение. Для идеального разработчика, именно нереализумые запросы доставляют большую боль. Так тяжко осознавать, что не можешь помочь человек, который доверился тебе. В такие моменты, я выбираю честность, пытаясь объяснить причины нереализуемости хотелок пользователя.
Размытое предложение. Все хотят всего и много. В таких случаях рекомендую просить пользователя отправить свои пожелания в нормально оформленном виде на электронную почту. Отзывы не лучшее место для диалога.
Угрозы. Мне множество раз угрожали блокировками так, как “Мой папа в Хухль работает”. Обычно ирония и монолог Гамлета делают своё дело.
Жалобы на рекламу. Предложите купить приложение или взять хлеб в магазине без оплаты.
Положительный отзыв с негативным текстом. Делайте вид, что так и надо. Не отвечайте.
Прощание
В окончании ответа стоит пожелать пользователю всего хорошего; скорейшего решения проблемы при её наличии; пожелать возвращения в продукт и конечно же сообщить, что вам было очень приятно иметь с ним дело.
Суровая реальность I
Конечно, не всегда именно правильный ответ позволяет добиться изменения оценки. Вот ещё несколько вариантов почему ответ может сработать:
- У пользователя было плохое настроение. Ответ на отзыв пристыдил его за неадекватную оценку.
- В момент загрузки у пользователя были проблемы с устройством. Повторное обращение к приложению после ответа прошло гладко.
- Пользователь безнаказанно занимался деструктивной деятельностью не ожидая реакции. (своеобразный акт вандализма) Персонализированная реакция и вероятность публичного осуждения заставляют исправить последствия.
- Оригинальный ответ заставил забыть о проблемах.
- Пользователю впервые ответил разработчик. Какая проблема? СЭМПАЙ ЗАМЕТИЛ МЕНЯ!
- Была удовлетворена необходимость в общении. Потребность выговориться может быть реализована самыми разными способами.
- RANDOM FACTOR ^ RANDOM FACTOR
Оперативность тоже играет важную роль. Ведь, как известно, “дорога ложка к обеду”.
При публикации одного из приложений я настолько ярко отвечал пользователям, что они стали в своих отзывах требовать ответить им. Это резко подняло среднюю оценку приложения и число отзывов в день. Но через некоторое время, у меня пропала возможность отвечать столь же качественно и оперативно. Появилось большое число людей так и не дождавшихся ответов, разумеется, это обвалило рейтинг. Через некоторое время, произошла ротация видимых отзывов — новые пользователи уже не требовали ответов и рейтинг пришёл в норму.
Суровая реальность II
К сожалению, чтобы ответ на отзыв сработал нужно, чтобы пользователь его прочитал. Обычно, это происходит в двух ситуациях:
Люди получают уведомления на почту, указанную при регистрации и просматривают их (редко);
Пользователи повторно заходят на страницу приложения (очень редко).
Но не забывайте, что хотя автор отзыва может и не увидеть ваш ответ, его увидят другие пользователи, что может увеличить вам конверсию установок. Кстати, считается, что оперативные ответы на отзывы это один из пунктов поисковой оптимизации в маркетах.
Таким образом, не стоит пытаться ответить персонализировано на все отзывы, а например, использовать специальные программы для ответов по представленному выше шаблону; а силы потратить на более действенные способы увеличения средней оценки: улучшение качества приложения.
P.S.
Конечно, нельзя считать этот текст абсолютной истиной. Многие его части могут быть реализованы в реальных действиях иначе: многое зависит от аудитории приложения. (в банковских приложениях стоит наоборот придерживаться официоза; статья же рассчитана скорее на развлекательные приложения и игры)
Экспозиция
Ещё раз извиняюсь за нескладный слог. Материал был написан на основе личного опыта по работе с 300+ отзывами в день. В настоящий момент, этот поток переваривает простенький скрипт, работающий по описанной ваше схеме. Кто не знал, у Google Play Dev Console есть удобный API, а в сети имеется большое число ботов для автоматизации рутинных процессов.
Фрагмент данных для работы «автоответчика»
Удачи и адекватных вам пользователей! Не думайте, что отзывы никто не читает…
Автор: BIanF
