Интернет-магазин "Озон" отменил заказы оформленные с избыточным числом скидочных купонов после Нового года. Проблемы у магазина начались 6 января, когда "Озон" разослал некоторым своим постоянным покупателям скидочные купоны, суммой в 3500 рублей. Всего купонов было 7 штук, они не содержали на себе ограничений по количеству их использования и не были привязаны к личному экаунту. Единственным обозначенным ограничением был лимит - скидка покрывала не более 50% стоимости товара.
Довольно быстро коды купонов попали в сеть, где стали доступны всем желающим и вызвали массу энтузиазма. Владимир Миролюбов, главный редактор портала владельцев интернет-магазинов E-pepper.ru, рассказывает, что в тот момент он даже подумал о том, что "Озон закладывает в России свою "черную пятницу"".
Однако уже после 18 часов 6 января оформленные и даже оплаченные заказы с использованием этих купонов стали аннулироваться. E-pepper.ru пишет, что формулировки причин отмены заказов менялись, а колцентр сначала по полчаса не брал трубки, а потом не мог внятно объяснить, что происходит.
Обиженные пользователи подняли шум в Сети: координировались, чтобы минусовать товары Озона на Яндекс.Маркете и оставлять к ним негативные комментарии (и даже писали для автоматизации минусования расширения для Google Chrome), редактировали страничку Озона в Википедии (модераторы еле успевали стирать "интересные факты" вроде "Озон ест детей"). Особо продвинутые угрожали жалобами в Роспотребнадзор и массовыми заявлениями в банк о принудительном возврате денег на карты (большинству пользователей Озон вернул деньги на лицевые счета внутри системы).
Генеральный директор компании Маэль Гавэ отреагировала на инцидент таким письмом:
Друзья,
надеюсь, что ваши новогодние каникулы удались и вы начинаете новый рабочий год с удовольствием.Для нас, новый 2013-й год, начался, к сожалению, не совсем так как мы ожидали - из-за технического сбоя в акции "500 рублей в подарок", в сети Интернет появились и распространились неуникальные кодовые слова, дающие возможность любому покупателю получить скидку в размере от 500 до 3 500 рублей. Целенаправленные действия тех людей, которые распространяли эти кодовые слова, призывая воспользоваться ими, пока мы не обнаружили ошибку, наносят существенный ущерб нашей компании, в связи с чем мы приняли решение аннулировать заказы, совершенные с их использованием.
Мы считаем необходимым пояснить что произошло:
В ноябре 2012 года мы начали нашу традиционную новогоднюю акцию - "500 рублей в подарок". Каждый клиент, совершивший заказ на сумму не менее 2 500 рублей, получал уникальное кодовое слово, которое он мог использовать для получения разовой скидки в размере 500 рублей при совершении заказа в январе 2013 года. Обратите внимание: кодовые слова были уникальными и могли быть использованы только теми клиентами, которые совершили заказ в период с 16 ноября по 25 декабря 2012 года на сумму не менее 2 500 рублей. К сожалению, технический сбой в настройках механизма акции привел к тому, что среди разосланных кодовых слов были несколько неуникальных слов и нашей ошибкой не преминули воспользоваться некоторые недобросовестные клиенты, выложив эти кодовые слова на некоторые публичные сайты.
Тем клиентам, кто совершил заказ с использованием этих кодовых слов, не зная о их происхождении, и чьи заказы мы аннулировали, я приношу извинения за резкую, недифференцированную реакцию с нашей стороны.
Также хочу обратить ваше внимание на то, что для коммуникации официальных предложений о скидках, анонсов акций и т.п. компания OZON использует только сайт, группы в социальных сетях, а также e-mail рассылки. Все подробности наших специальных предложений и условия акций можно найти только там. Мы практикуем индивидуальный подход к клиентам и не используем неуникальные кодовые слова. И конечно же не размещаем их на общедоступных ресурсах.
По каждому из случае аннуляции мы проведем детальное разбирательство и свяжемся с каждым из наших клиентов, совершивших заказ таким образом. Понимая свою ответственность за ошибки такого рода, мы, безусловно, будем стараться найти взаимно приемлемое решение.
Сама акция "500 рублей в подарок" продолжается и все, кто совершил заказ на первом этапе акции и получил кодовое слово, смогут получить скидку 500 рублей, сделав заказ на OZON.ru до 30 января 2013 года.
С большим уважением и пожеланиями всего наилучшего в наступившем году, Маэль Гавэ, генеральный директор OZON Holdings
