Проект Eviterra - еще один стартап в модной области трэвела, появившийся в 2011 году. Пока работает как онлайн-агентство по продаже авиабилетов, в ближайшем будущем собирается подключить "джентльменский набор" - бронирование гостиниц, аренду авто, билеты на поезда, страховку and what not. Основатель и гендиректор проекта, гуманитарий из Перми Николай Заярный говорит, что его цель - "сделать мир маленьким".
Roem.ru: У вас недавно был релиз новой версии сайта? Что нового появилось?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Мы реализовали идею, которую придумали первыми в стране, а может, и в мире. Это специальный формат показа результатов поиска рейсов - не просто списком, как раньше у всех было, а в виде рекомендаций, причем как рекомендаций "по умолчанию", так и согласно тем фильтрам, которые у человека выбраны. Например, пользователь выбирает "хочу лететь вечером", и мы ему показываем самый дешевый вариант перелета вечером, плюс самый быстрый прямой рейс, самый быстрый но дорогой, и оптимальный вариант, когда цена адекватная, хоть чуть выше, чем минимально возможная, и время в пути с учетом пересадок не запредельное.
В старой версии у нас показывалось по одной рекомендации, а сейчас показываем несколько, чтобы у пользователя был выбор, и все на одном экране сразу. Все варианты рейсов, совместимые и несовместимые друг с другом, выводятся в виде отдельных блоков, разделенных на перелет туда и перелет обратно.
Конечно, в новой версии еще поправили кучу багов, улучшили форму бронирования, теперь она гораздо быстрее работает и гораздо более понятна пользователю.
Roem.ru: Эффективность изменений уже можете оценить?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Да, эффективность видно, конверсия по прямому трафику выросла за пару дней. Хотя, есть пользователи, которых новая версия вводит в ступор и ужас - это нормальное явление, мы к этому готовы, всех будем слушать и изменения вносить.
Roem.ru: Вы смотрите отзывы или изучаете поведение на сайте?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Мы смотрим и то, и то, но отзывы отслеживать часто бывает проще, чем поведение на сайте. Сайт у нас целиком сделан под https, и не все системы мониторинга поведения корректно показывают поведение на таком сайте. Кроме того, сайт у нас очень богат "аяксом" и сделан как single page, то есть это по сути одна страница с кучей динамически подгружаемых элементов. Пока никому не удалось сделать технологию, которая корректно мониторила бы поведение пользователя на таком сайте - что-то мы видим, а чего-то не видим.
Волшебная страна дешевых авиабилетов
Roem.ru: На рынке поиска и заказа авиабилетов конкуренция технологическая или маркетинговая?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Маркетингово-ценовая. Мне попадались данные исследования, где людей спрашивали - на чем из того, что вы покупаете в Интернете, вы сильнее всего хотите сэкономить. Путешествия, в частности, авиабилеты, были на первом месте.
Существует миф о дешевых билетах, которые где-то есть в любое время на любое направление. Люди верят, что есть некие лайфхаки для поиска. Некоторые всерьез заявляют, что если искать одним браузером, то цены будут одни, а если другим, то другие.
Roem.ru: На самом деле хаков не существует?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Хак один: чем раньше до вылета ты ищешь билеты, тем дешевле они стоят. Конечно, надо посмотреть на нескольких сайтах - на одном в наличии могут быть одни тарифы, на другом другие. Мы, например, используем несколько подключений к системам бронирования, и у нас есть тарифы рынков разных стран. Авиакомпании на рынки разных стран могут давать разные тарифы и разные комиссионные условия. Поскольку мы онлайн-агентство, а клиенту все равно, на рынке какой страны, или, по нашему, через какой point of sale ему выписали билеты, мы можем этим пользоваться. Более выгодные комиссионные условия дают нам возможность давать более низкие цены на те или иные рейсы.
Roem.ru: Это неправда, что на сайтах авиакомпании цена всегда ниже?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Она может быть ниже по одной причине: некоторые авиакомпании некоторые классы своих тарифов, как правило, так называемые веб-тарифы, не отдают агентствам. Например, S7 - известно, что у них есть веб-тарифы, доступные только на их сайте, но понятно, что продажа таких тарифов очень ограничена, билеты есть не на все направления, не на все даты и вообще очень быстро заканчиваются.
Roem.ru: А вы не можете такие предложения с сайтов авиакомпаний вытаскивать в вашу систему?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Делать screenscraping? Не получится. Чтобы мы могли дать покупателю определенную цену, бронирование должно быть произведено внутри нашей системы. А если у нас внутри этого тарифа нет, ничего сделать нельзя. Разве что договориться с авиакомпанией (а лоукосты, как правило, в этом не заинтересованы).
Бывает обратная ситуация - чтобы стимулировать агентские продажи, авиакомпания у себя на сайте показывает дорогие тарифы, а агентствам отдает дешевые. Это более распространенная ситуация. Авиакомпании придерживаются принципа "на нашем сайте и так продастся", потому что у людей до сих пор есть мнение, что надо покупать билеты на сайте авиакомпании, что это надежнее, дешевле и так далее.
С агентствами активно работают все компании - разумеется, речь идет о full service airlines, регулярных перевозчиках. Не о чартерных перевозчиках и не о дискаунтерах. Которых в России уже почти не осталось. Было, как известно, два - "Авианова" и SkyExpress. SkyExpress в последние полтора года своей жизни начал активно работать с агентствами. Что вообще такое "работать с агентствами"? Это значит - присутствовать в глобальных системах бронирования, к которым с одной стороны подключены авиакомпании, с другой агентства.
Стартаперам: не всё так просто
Roem.ru: То есть все, что нужно, чтобы сделать стартап как у вас - подключиться к системам бронирования?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Чтобы был сайт с такими функциями - да, но надо еще уметь продавать авиабилеты. А это другое. Существует несколько workflow - есть поиск доступных предложений, есть бронирование, есть выписка билета. Нужно уметь принимать деньги, нужно иметь саппорт, причем компетентный. Специалисты поддержки должны быть из этого рынка, должны понимать, что такое выписка авиабилета, что такое обмен, возврат, как он рассчитывается - очень много нюансов и тонкостей.
Примерно 25% бронирований требуют человеческого вмешательства - по разным причинам, по вине авиакомпании или самого клиента, который звонит и просит посоветовать, рассказать, чем одна авиакомпания лучше, чем другая, есть ли вероятность, что завтра билеты подешевеют, это все работа оператора. Мы получаем несколько сотен звонков в день, бронирований тоже несколько сотен, до тысячи пока не дошли, но скоро дойдем.
Roem.ru: Такой вопрос возникает потому, что трэвел-тематика сейчас очень в моде среди стартаперов.
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Когда об этом ничего не знаешь, кажется, что это просто. Многие считают, что это такая классная тема - подключил GDS (Global Distribution System, международная компьютерная система бронирований - прим.ред), и пошли деньги. Это не так. Интернет-технологий здесь дай бог 50%, а то и меньше. Основная история - про бизнес-процессы, про деньги, обслуживание денег, большие обороты и низкую маржу.
Это низкомаржинальный бизнес, а обороты большие в силу того, что средняя транзакция высокая. У нас средняя покупка на сайте - 17 тыс. рублей. Понятно, что это не один билет, а в среднем 1,48 билета - кто-то один путешествует, кто-то втроем, в среднем получается полтора, а билет в среднем стоит 10-11 тыс рублей.
Оборот большой, но комиссия авиакомпании только в самых исключительных случаях может превышать 10%, и не от всей стоимости билета, а от тарифа - а в стоимость билета входят и аэропортовые сборы, и комиссия агентства.
Некоторые авиакомпании комиссию агентствам вообще не платят - либо на рынке конкретной страны, либо вообще. Например, Lufthansa почти по всем направлениям комиссию не платит. Вернее, по законам комиссия должна быть, но она в таких случаях чисто формальная - 1 рубль или 1 евро
Как сделать так, чтобы твой пользователь тебя заметил
Roem.ru: А с агрегаторами у вас конкуренция?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: С метапоисками? Нет, с ними у нас прекрасный симбиоз. Им приходится платить за привлеченного клиента - это их единственный недостаток, но они нам обеспечивают существенную часть продаж. Метапоиски - чисто технологические компании безо всей инфраструктуры, которая требуется для выписки билетов.
Есть одна проблема: люди путают метапоиски и агентства - места, где они ищут билет, выбирают его по цене, и места, где они его покупают. Мало кто успевает запомнить, что купил билет не на сайте Momondo или SkyScanner, а на сайте "Эвитерра". Человек думает, что купил билет на метапоиске, и возвращается туда. Мы это хотим изменить, потому что за каждого пользователя метапоиску приходится платить - по CPC, по CPA или по другой модели.
Roem.ru: А как это можно изменить?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Улучшать свои сервисы, стараться всегда оказываться самым дешевым, самым удобным, чтобы человек перестал ходить на метапоиски. Это и вопрос брендинга - как сделать, чтобы пользователь тебя запоминал. Есть возвратные инструменты - например, рассылки. У нас можно подписаться на появление низких цен по тому или иному направлению. Уже есть порядка 6 тысяч подписчиков.
С посетителями, конечно, надо работать, и всегда появляется масса вопросов. Например, где предлагать возможность подписки. С одной стороны, нельзя загромождать сайт, чтобы он превратился в пульт управления самолетом по количеству кнопочек, стрелочек и рюшечек. С другой стороны, минимальным функционалом ограничиваться невозможно. Более того, продавая только авиабилеты, очень непросто иметь нормальную маржинальность. Поэтому, сделав авиабилеты, все начинают развивать сервис не только вглубь, но и вширь - гостиницы, страховки и все остальное. Мы практически готовы запустить бронирование гостиниц, но этот сервис требует собственной оффлайновой инфраструктуры.
Авиабилеты - вещь утилитарная, и разнообразие авиабилетов на одно и то же направление априори меньше, чем количество отелей. А в выборе отелей есть еще эмоциональный компонент. Авиаперелет - это средство, отель же - в каком-то смысле цель путешествия, место, где придется провести гораздо больше времени, чем в самолете. Нас пользователи часто просят - сделайте сервис, который покажет, какие варианты есть улететь не знаю куда, не знаю, когда, а я исходя из этого буду планировать отпуск. И мы буквально на днях запустили на сайте кнопку "куда дешево улететь из Москвы" (на самом деле,не только из Москвы, а из любого города, который введен как пункт отправления) в ближайшие месяцы.
С точки зрения маркетинга это отличная штука, но будет ли это работать с точки зрения планирования отпусков... Масштабно - вряд ли. Самые дешевые билеты - часто на самые неудобные даты. Людям надо объяснить, что билет - это средство просто переместиться из пункта A в пункт B, это всегда далеко не самая большая графа расходов.
Roem.ru: Кто же ваша аудитория?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Я до сих пор не понял и не знаю, нужно ли вообще понимать это. Наша аудитория - те, кто пользуется интернетом, у кого есть банковские карты и кто не боится тратить с этих карт в интернете заметные суммы, единицы и десятки тысяч рублей. Мужчин и женщин - пополам примерно. Проводили недавно исследование, сопоставляли пол пассажира, для которого куплен билет и пол того, кто заплатил за этот билет карточкой. Случаев, когда девушки платят за билеты пассажиров мужского пола - столько же, сколько противоположных. А казалось, перекос должен быть в сторону мужчин.
У нас порядка 30% покупок - не первая покупка. Паттерн может быть каким угодно - раз в год к бабушке в Самару или каждую неделю в разные путешествия. Средний человек два раза в год точно летает. Я делал сервис по принципу "как было бы удобно лично мне".
Roem.ru: Расскажите про источники аудитории. Вы используете рекламу?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: У нас нет рекламы в традиционном понимании - мы не размещаем баннеры, контекст, на регулярной основе не размещаем платных постов в блогосфере. Мы в свободном плавании - инвестиционное финансирование немножко уменьшилось, но сейчас различные инвесторы (в том числе западные) интересуются нашим проектом, мы находимся в середине сделки. Получим инвестиции, запустим рекламу.
У нас уже есть довольно большая лояльная аудитория пользователей, которые пришли к нам из социальных сетей, где про нас пишут и мы пишем, и с метапоисковиков. Скоро будем делать масштабные мероприятия в соцсетях, которые больших затрат от нас не потребуют. "Сарафан" - он хорошо работает.
В компании есть два человека, которые работают с социальными сетями. Мы отвечаем на любое обращение и любое упоминание по любым каналам. Негативные отзывы часто появляются потому, что деньги принимаем мы, а проблемы бывают у авиакомпаний. Чисто эмоционально люди винят в отмене рейса или других подобных вещах того, кто у них деньги взял.
Кажется, осенью прошлого года была история - "Шриланкийские Авиалинии" анонсировали полеты из Москвы по очень привлекательным тарифам в Юго-Восточную Азию. Люди напокупали билетов, авиакомпания сначала отложила дату начала полетов из Москвы на месяц, потом отменила пару рейсов. У пассажиров сломались стыковки, отвалились забронированные отели, они в гневе звонили нам, а мы могли только вернуть деньги за билет. И то не сразу. У нас двухступенчатый платеж, мы сначала деньги холдируем, потом списываем - на следующий день. пока деньги захолдированы, их можно мгновенно вернуть.
А если билет с несколькими пересадками, например, Москва - Киев - Барселона - Киев - Москва, то если одним сегментом не воспользоваться, остальные сгорают, в том числе обратные рейсы аннулируются. Как-то раз нас девушка очень ругала на форуме, говорила, что мы мошениики и перепродали ее билет - у нее была подобная ситуация. Но даже без нашего вмешательства участники форума ей объяснили, как все устроено, отредактировали заголовок темы, чтобы убрать обвинения.
Мы много делаем для поддержания лояльности аудитории. Когда-то даже был случай, что у нашего клиента украли в Штатах все деньги и он просил выписать билет в долг, любой, лишь бы улететь. Мы посмотрели, что человек адекватный, и пошли ему навстречу, хотя, конечно, риск был.
При поиске рейсов стараемся показывать все нюансы тарифа - возвратный, невозвратный, и проч. У всех компаний свои правила, их сложно распарсить, потому что они прихордят в свободных текстовых формулировках. Максимум, что мы можем сделать - показать оригинальный текст правил тарифа, который берется из системы, и поставить рядом ссылку на Google Translate. Но всегда можно позвонить или написать, мы разъясним.
Кассовые разрывы - это не навсегда
Roem.ru: По каким параметрам сравниваете себя с конкурентами?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: По бизнес-параметрам: количеству транзакций, посещаемости, размеру аудитории, обороту. Мы общаемся с конкурентами, все показатели друг друга примерно знаем. Главные конкуренты - AnyWayAnyDay и OneTwoTrip. Ну еще можно Ozon Travel назвать. Первые два проекта, плюс мы - это ведущие по технологичности три проекта в стране. Я выделяю их и потому, что руководители этих проектов являются еще и совладельцами, как в моем случае. У остальных топ-менеджеры - наемные люди, которым не то чтобы пофигу, но у них другой бэкграунд, другая мотивация. Мы на этот рынок пришли из онлайна, ничего не зная про всю эту внутреннюю кухню с билетами и ее технологическое устройство.
Roem.ru: И почему вы пришли в этот бизнес?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Это была моя идея, я просто решил, что должен этим заняться. Не потому, что "людям нужен такой проект" - хотя он, конечно, нужен, чем больше таких проектов, тем лучше, высокая конкуренция, борьба за клиентов и их деньги требует быть дешевле, развивать более качественный сервис.
Путешествия и авиация меня всегда привлекали, а в онлайне я работал давно, поэтом сделал проект на стыке интернета и трэвела.
Roem.ru: В смысле устройства бизнеса, пожалуй, кассовые разрывы - одна из главных проблем?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: Это вообще свойственно агентскому бизнесу. Деньги с клиента полностью принимаем мы сами, деньги поступают каждый день, а рассчитываться с авиакомпаниями надо раз в определенный период. Благодаря договорам с авиакомпаниями, мы можем выписывать билеты напрямую. У нас есть и партнеры по выписке, и в России, и не в России. Клиенту вообще всё равно, а мы можем выписывать билет напрямую, если это выгодно клиенту или нам, или через партнера.
Но делать прямую выписку мы можем только в пределах банковской гарантии - сколько денег мы "закопали" в качестве банковской гарантии, на такую сумму мы можем выписать авиабилеты. По правилам IATA (International Air Transport Association, "Международная ассоциация воздушного транспорта", прим.ред.), банковская гарантия должна соответствовать 22-дневному обороту. Если всё выписывать напрямую, несколько миллионов долларов придётся просто похоронить, а мы их можем использовать более эффективно.
Поэтому выписка производится по субагентсткой схеме. Надо еще учитывать сроки зачислениия денег на наши счета. Например, я 20 числа продал какой-нибудь дорогой билет, рассчитаться с поставщиком я за него должен 21 числа, на следующий день. А деньги я получу на третий банковский день по условиям договора с банком-эквайром. Поэтому возникает то, что мы называем кассовым разрывом. На больших объемах, которые у нас сейчас начались, это менее заметно. Не все банки у нас предлагают овердрафт, а кто предлагает - у того слишком маленький и на неудобных условиях, и чтобы получить этот овердрафт, нужно пройти due dilligence. количество усилий несовместимо с количеством денег, которые предоставляются при овердрафте.
Roem.ru: Как выглядят ваши отношения с инвесторами?
НИКОЛАЙ ЗАЯРНЫЙ: У нас с самого начала был бизнес-ангел - уже когда делали прототип, изучали рынок, считали бизнес-план. Потом появился еще один инвестор, теперь у нас три партнера, я и еще два, хотя, я не финансовый инвестор, и остальных имена мы не раскрываем. Зарабатывать нам сейчас очень важно, мы уже близки к тому, чтобы окупаться. Есть стратегия наращивания стоимости компании, мы придерживаемся ее, как долговременный игрок. Нас интересует не сиюминутная прибыль, а объемы, количество транзакций.
AnyWayAnyDay и OneTwoTrip пока больше нас. AnyWayAnyDay лидер рынка, а OneTwoTrip Петя (Петр Кутис, - прим.ред) сделал после того, как в AWAD наступил на все возможные грабли. Поэтому он смог сделать следующий проект, уже на них не наступая.
Мы же наступаем на все грабли. Нам когда-то можеть быть не хватало опыта, но теперь мы знаем, что делать дальше.
