Цель любого бизнеса (помимо того, чтобы сделать мир лучше) — зарабатывать. На верхнем уровне для достижения данной цели необходимо решение задач по 4 направлениям (о них по катом).
К сожалению, относительно жирные последние 10-12 лет сместили фокус исключительно в область продаж, привлечения новых заказчиков и повышения среднего чека. Другими задачами практически весь средний и малый бизнес, включая сервисный, занимался по остаточному принципу.
Давайте это исправлять (читать как «анонсируем серию статей»), тем более жир, кажется, закончился.
Если вы занимаетесь оказанием услуг по:
- созданию и дальнейшей поддержке интернет сайтов;
- техническому обслуживанию программных и аппаратных средств;
- разработке и тех.поддержке ПО;
- ремонту оргтехники и другого специализированного оборудования от лифтов до шлагбаумов и кондиционеров;
- обслуживанию торговых центров и коммерческой недвижимости
4 направления достижения целей бизнеса
Итак, что это за области, которыми нужно заниматься любому, в том числе малому и среднему сервисному бизнесу?
- Привлечение новых заказчиков (то есть новые продажи).
- Сохранение текущих клиентов (исключение или минимизация ухода к конкурентам).
- Повышение дохода (так называемое увеличение «среднего чека»).
- Снижение издержек на обслуживание (в том числе, через рост эффективности внутренних процессов).
Всеми 4 направлениями необходимо заниматься одновременно и системно, соблюдая баланс — решение одной задачи не должно усложнить (или сделать невозможным) решение другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью начнут «строить отношения» с вашими конкурентами. При этом новые продажи упадут из-за испорченной на рынке репутации.
Существует множество методик и инструментов, помогающих идти по пути решения названных задач. Для сервисных компаний одним из них является Service Desk или Help Desk система. Сегодня мы предлагаем поговорить всего лишь об одной из составляющих систем подобного класса — клиентском портале (известен под названиями «портал самообслуживания», «личный кабинет» и т.д.).
Каким же образом данный инструмент поможет в реализации описанных задач? Какими функциями он должен обладать, для максимально эффективного решения?
Привлечение новых клиентов
Выбор поставщика услуг происходит по множеству критериев. Помимо стоимости услуг, для конечного потребителя важен профессиональный уровень компании, её надежность, стабильность, отзывы на рынке или в интернете и т.д. Во многом эти критерии носят субъективный характер, и клиент формирует свое отношение на уровне впечатлений.
Наличие сертификатов с подтверждением квалификации сотрудников, партнерские статусы от известных производителей, отзывы — всё это, несомненно, важно для создания положительного впечатления о компании на этапе продажи. Однако не меньшее значение имеет организация процессов и инструменты, которые используются при предоставлении своих услуг.
Использование современных средств автоматизации, таких как система Service Desk c клиентским порталом, является одним из признаков зрелости процессов. Очевидно и то, что при прочих равных, наличие возможностей, повышающих прозрачность всех взаимодействий между заказчиком и подрядчиком — неоспоримое конкурентное преимущество!
Таким образом, наличие личного кабинета является одним из подтверждений высокого уровня качества оказываемых услуг.
Кстати, в требованиях тендеров по оказанию ИТ-сервисных услуг, размещенных на сайте Госзакупок (http://zakupki.gov.ru), практически всегда есть обязательное требование наличия Service Desk с функцией портала самообслуживания.
Сокращение оттока
Заказчик задумывается о разрыве отношений если понимает, что качество сервиса не соответствует стоимости. Если на рынке присутствуют «игроки», чьи услуги качественнее и дешевле — продолжение отношений с вашей компанией под большим вопросом. Но итоговое решение об отказе от сотрудничества принимается в том случае, когда процесс смены поставщика не сопряжен с затратами, превосходящими выгоду от экономии на стоимости (временные затраты, изменение процесса взаимодействия, возможные капитальные затраты и так далее).
Проще говоря — клиенты будут с вами, если вы оказываете качественные услуги по приемлемой цене, а переход к другому поставщику сопряжен с существенными сложностями (последняя часть звучит цинично — но такова жизнь).
О снижении издержек на обслуживание (и как следствие — возможность предоставлять более конкурентные цены) мы поговорим ниже. Как же в повышении качества и «привязке» клиента к вашей компании может помочь портал?
Выше мы уже отметили, что качество услуг — во многом субъективный параметр. Поэтому важно, помимо добросовестного и профессионального обслуживания, создавать у потребителей позитивные ощущения от взаимодействия с вами. Личный кабинет — дополнительный канал коммуникации с сервисной службой. С его использованием можно не только регистрировать новые заявки, но и переписываться с сотрудниками компании-поставщика по ранее поданным заявкам. В нем хранится вся история взаимодействия, вся история переписки по ранее поданным заявкам, публикуются новости и т.д. Кроме того, если в клиентском портале реализована база знаний, содержащая подробное описание решения типовых проблем, пользователь сможет самостоятельно и быстро решать проблемы (получая удовольствие от самостоятельной работы :).
То есть такой модуль в Help Desk системе — эффективный инструмент, создающий позитивные впечатления от взаимодействия с сервисной компанией.
Конечно, личный кабинет не заменит остальные каналы коммуникации — телефонный звонок в сервисную службу, email-переписку, подачу заявки через заполнение Web-формы на сайте (недавно мы публиковали результаты исследования каналов обращений в Help Desk среди российских ИТ-аутсорсинговых компаний). Поэтому функциональная Service Desk система, такая как Okdesk, объединяет коммуникации с клиентом по всем каналам в единой базе с возможностью просмотра истории коммуникаций в портале.
Не забудем о «привязывающем» эффекте. Если у вашей компании есть система обработки тикетов с подобным модулем, сотрудники заказчиков привыкают создавать заявки, искать решение проблем в базе знаний, переписываться с сервисными сотрудникам и просматривать историю обращений. Смена поставщика услуг будет похожа на смену привычек — не факт, что у нового поставщика будет реализован данный канал коммуникации, а при его наличии — интерфейс покажется непривычным и неудобным. Следовательно, если у вашей компании есть клиентский портал — значит у вас есть дополнительный инструмент для удержания.
Повышение доходности и среднего чека
Чем больше средняя выручка с одного клиента — тем лучше для бизнеса. В большинстве случаев это аксиома. Как в этом вопросе поможет доступ в систему клиентов?
Мы уже касались ответа на данный вопрос ранее. А именно — наличие современного Service Desk решения с функциональным порталом самообслуживания является практически обязательным требованием у крупных и платёжеспособных заказчиков. Таким образом, данный инструмент поможет вам не только привлекать крупных, а значит и более денежных заказчиков, но и участвовать в конкурсах и тендерах.
Снижение издержек на обслуживание
Снижение издержек на обслуживание — это не только способ повысить рентабельность бизнеса, но и возможность конкурировать «ценой» там, где потенциал других конкурентных критериев исчерпан. А значит решению этой задачи стоит уделить пристальное внимание. Как следует из названия, портал самообслуживания поможет экономить время сотрудников сервисной службы на те операции, которые сотрудники заказчиков смогут осуществлять самостоятельно. Повторим их еще раз вскользь:
- простая и удобная регистрация обращений и заявок на сервисное обслуживание;
- получение справочной информации и дополнение, в том числе, по ранее поданным обращениям и заявкам;
- оценка качества выполнения запросов;
- хранение информации по договорам сервисного обслуживания и параметрам предоставления услуг (SLA);
- возможность самостоятельного решения типовых проблем при наличии базы знаний решения типовых проблем.
Таким образом, клиентский портал поможет снять ощутимую часть нагрузки на сотрудников службы поддержки — а значит вам потребуется меньше сотрудников для оказания того же объема услуг, что и раньше.
Заключение
Как мы видим, портал самообслуживания в Help Desk системе сервисной компании может быть не только «функцией программного обеспечения», но и эффективным инструментом, решающим задачи бизнеса. Главное — найти подходящую и функциональную систему Service Desk с соответствующими возможностями и внедрить эту функциональность в работу.
Автор:
