Привет! Когда хабраэффект в декабре постиг мою книгу, у нас за два дня появилось несколько сотен заказов от людей. Особых людей. Колл-центр осторожно назвал новую для себя категорию «глубоко погружёнными в IT». До этого игры как-то не особо затрагивали самую красноглазую часть сообщества, а книга вот зацепила.
На второй день девушки расслабились и постарались получить удовольствие.
Расскажу, на что это похоже.
Хабраэффект
Хабраэффект в 2011-м году составлял от 5 до 8 тысяч человек за пару часов, потом – размазанные на двое суток ещё полторы тысячи хостов. Показатель мог дойти до 40% от прочтений поста за первые три дня. Сегодня – примерно 10% от читателей поста (последние данные по опыту поста про книгу и поста про PDF-сборку переводов по GameDev, плюс ещё от пары людей с постами). В абсолютных показателях, соответственно, 2-5 тысяч человек, потому что посты теперь читаются много хуже, чем на старом «большом» Хабре (работают два фактора – игнорирование рейтинга поста при сортировке на незареганных людей и расслоение аудитории).
Физический хабраэффект на магазины в плане книги сильно превзошёл наши ожидания. Пару лет назад основной моделью покупки у нас был заказ через интернет-магазин. С тех пор мы покрыли своими магазинами все крупные пересечения потоков (скорее всего, вы найдёте минимум пару удобных вариантов), поэтому очень большая доля ушла в физический трафик.
Этого никто не ждал, потому что опыт предыдущих лет говорил, что хардкорные айтишники покупают с доставкой и из интернет-магазина. Так мы заложили первый просчёт с логистикой. Выглядело это так: наша машина со склада развозила книги по точкам, на несколько минут там загоралось наличие – и тут же пропадало. Я даже успел написать тикет по поводу глюков обмена, когда выяснилось, что это предзаказы. Магазин успевал приходовать книгу – и тут же колл-центр разбирал всё. На Тверской из-за последней книги чуть не началась драка. Это, конечно, эпично, но я не этого хотел. Урок простой – IT-специалисты – не хикки, и не сидят дома. Если есть удобный самовывоз рядом – контроль времени важнее ожидания курьера.
Да. Вопреки распространённому мнению, основная аудитория ночью спит и формы не заполняет. Заказов по телефону было куда больше, чем из корзины сайта.
Профиль пользователя
Колл-центр учился заново разговаривать с людьми. Проблемы для операторов, пришедших в этом году, возникали реально на ровном месте.
Неправильно:
— Скажите, пожалуйста, какой у вас номер телефона.
— А зачем вам мой номер телефона?
— Ну, он нужен, чтобы оформить на вас резерв товара на Курской.
— Не оставлю.
Правильно:
— Скажите, пожалуйста, какой у вас номер телефона.
— А зачем вам мой номер телефона?
— Нам нужна любая последовательность чисел, которая будет паролем на ваш зарезервированный товар.
— Хорошо, 31337.
— Запишу 000000-31337, хорошо?
В формах у нас появились вводы типа:
Эта форма пропустит дальше, но форма «один клик» — нет, потому что нам нужна валидация данных на первом шаге. Раньше она у нас вообще не проверялась, но сначала появились инциденты с посылками и курьеркой (иногда нужна точная фамилия, иначе могут не выдать только по имени), потом целая серия заказов без телефона.
Факт проверки полей расстроил человек десять минимум – мы сейчас эксперементируем и смотрим, что хуже — проверка полей или проблемы потом. Что записано в телефон, мы традиционно не проверяли – важно, чтобы поле было не пустое.
Во-вторых, оказалось, что многих нереально напрягало давать своё имя и фамилию. Мы уже пробовали делать эти поля необязательными, и потом была целая гора посылок, которые сложно получить. Поэтому, увы, но такова жизнь.
Ещё операторы познакомились с тремя братьями-близнецами по имени Имя и с фамилией Фамилия. Я ждал ещё Хиро Протагониста из «Лавины» Стивенсона (это имя главного героя, переводится оно как «Главный герой»), но нет. Хиро не пришёл. И Чья Чьё тоже.
Обратная связь
За три дня мы собрали столько косяков, сколько обычно набираем за пару месяцев. Это чертовски полезно: почти каждый, кто видел какую-то закавыку (просто знал, как сделать лучше, или видел багу, или ещё что) писал нам после заказа. Так стало известно, что в магазине в Петербурге можно оплатить заказ на самовывозе курьером, в 23:59 пятницы можно заказать курьера со срочной доставкой на пятницу, в форме заказа обратного звонка не локализуется время (непонятно, что это Москва, когда человек из Бразилии, например), из-за особенностей начисления скидки в мгновенном письме заказа одна сумма, а по факту – меньше, прямо в письме с подтвержденим самовывоза продолбался телефон (а нормально — сохранить письмо и не лезть на сайт, если он понадобится) и так далее. Куча очевидных и не очень вещей.
Самое весёлое – это когда некоторым реально нравилась книга, дальше происходило примерно одно и то же. Вы, наверное, очень быстро догадаетесь, как IT-специалист может отблагодарить другого IT-специалиста.
Правильно.
Вы ломали наш сайт. А потом показывали XSS в совершенно диких местах. Отмечу, что это очень важный момент технической психологии, который дико пугает неподготовленных людей. Для неайтишного человека критика или баг – это что-то плохое, типа «им не нравится как у нас сделано, нас ругают». Для нас же это знак участия. Нашёл баг – помог проекту. Я боялся, что наши операторы будут обижаться на такое, но, к счастью, они понимают, что жалоба – это подарок (потому что улучшает наши процессы), а про XSS и прочие дыры просто действовали по аналогии.
Или вот такая экзотика: «Ваша программа отправки e-mail неправильно поддерживает спецификацию RFC 2047» — с примером.
Сразу хочу извиниться перед теми, кто присылал нам дырки. Проблем две: у нас нет bug bounty (точнее, мы даём за полезные рацпредложения игры, и несколько даже предложили – но, например, тот же datacompboy поставил оператора в тупик, сказав, что ему не надо игру – такого раньше не было). Во-вторых, мы долго не закрывали эти дыры, и они висели на сайте. Проблема в feature freeze Нового года – следующий релиз после 25 ноября не раньше 20-го января следующего года. И в него, в этот следующий релиз, входят старые фиксы, а новые попадают только ещё через две недели. Такова особенность розницы – у экзотического XSS приоритет ниже, чем у изменения механики расчёта цен, увы, это вопрос потенциальной упущенной прибыли. Обе этих особенности вскрыли, что мы не очень хорошо относимся к багам – и процесс явно надо пересматривать. Пока думаем.
Но вернёмся к декабрю. Ещё одна важная вещь – при всём том, что нам казалось, что мы полируем процессы и реагируем на каждый отзыв, именно от IT-аудитории пришло много правок. Это связано с вышупомянутой особенностью: сказать о баге, даже мелком — это что-то вроде части этики. К счастью, всё это никуда не продолбается и точно дойдёт до работы – но меня немного напугало то, сколько же мы пропускаем. Мы уже начали пересматривать процессы поиска ошибок и рацпредложений внутри компании – первым шагом стала импровизированная публикация в общий доступ для всех внутри todo по багам и статусам, плюс призы тем, кто находит их внутри компании. Через несколько месяцев расскажу, как и что работает. Ещё из свежего — при редизайне вешали табличку про то, что сайт новый, и просили присылать баги. Очень много людей показывали, что им не нравится (и не обязательно это был именно баг).
А ещё вы поломали МИФ
Издательство тоже столкнулось с проблемами, но не так широко, как мы. Собственно, они-то блог на Хабре не ведут, и от них ничего прямо «такого-такого» никто не ждал. Но зато обнаружилось, что в одном из мест у их агрегатора SSL только нарисован (а по факту – открытый канал), в другом месте они сохраняли платёжные данные, которые не должны были сохранять, в третьем – при определённых условиях можно сделать «невидимый» заказ. И так далее.
Всё это вскрылось, когда начались продажи электронной версии книги. Кстати, да, мы поспорили с одним товарищем из МИФа, что через неделю появления электронной версии книга будет на Флибусте. Я проиграл, понадобилось три недели. Конечно, я мог залить её и сам, но это было бы крайне неправильно с точки зрения этики спора. Зато две недели понадобилось на то, чтобы она попала в хранилище документов Вконтакте — этот сервис по факту довольно эффективно заменяет пиратские файлообменники.
Ещё хабраэффект постиг и их. Если помните, я сорвал ачивку про допечатку до выхода из типографии основного тиража. Так вот, эту допечатку мы тоже у них по большей части забрали – предзаказы по регионам. Плюс мы решили развести её по стране чуть больше, чем обычно. Сейчас планируется третья, но она ещё не сделана.
Слайды
Кому интересно про то, что за люди — вот данные счётчика Гугл.Аналитики из нашей карточки компании (это обычные усреднённые покупатели, не самый красноглазый сегмент):
Ещё особенности
Опять же, вопреки устоявшемуся мнению про «молчаливых хиккикомори», диалоги с IT-частью покупателей очень необычные:
- Крайне вежливые и спокойные, как при идеальном звонке в поддержку. Например, никаких переспрашиваний.
- Очень точно структурированные – обычно оператор задаёт вопросы и ведёт беседу, здесь же оставалось только кивать. Это очень помогло при отработке волны хабраэффекта и вообще в раш Нового года.
- Достаточно часто (по впечатлениями) были уходы в социнжиниринг. Операторов уговаривали сделать что-то мимо процесса, и часто – успешно. К счастью, это-то они, в целом, умеют. Когда покупатель вежливый и дружелюбный – естественно, будет сделано чуть больше, чем обычно. Например, очень часто отдавалась информация о том, где товар есть, но ещё не оприходован (это от получаса до двух, пока будет принята поставка) – а для этого нужно держать связь с продавцами магазина, ведь в базе такого нет.
Ну и ещё мы познакомились с кучей крайне необычных людей. И некоторые заказы будем вспоминать ещё годами. Например, сообщество оказалось способным сделать так: забирает товар один человек, отдаёт другому по пути, а он отдаёт третьему, который вечером едет в Германию, а тот уже передаёт на вокзале на месте четвёртому. Книгу с похожим сценарием, но меньшим количеством переходов я подписал: «У нас длинные руки». Надеюсь, получатель поймёт, почему.
Или вот ситуация с девушкой в далёком городе, к которой в магазин зашло с дюжину человек и назвали слово «Хабрахабр» на скидку – она знала, что скидку надо дать, но не знала что это всё значит. И уже у пятого начала спрашивать, что такое Хабрахабр. И никто ей военную тайну так и не сдал.
В общем, операторы и продавцы пребывали после этого нашествия в лёгком шоке, учились распознавать «хабаровцев» по взгляду и отвечать на странные вопросы любопытных и троллей. Вроде такого: «Девушка, а как у вас получается чек надрывать, а купюры – нет, вы же их одной рукой держите?». Ну конечно, девушка потом весь день боялась надрывать купюры и таки слегка попортила одну.
В целом – хоть сейчас и апрель, нам надо много чего теперь поправить и подтянуть, а потом ещё и перестроить пару процессов. Спасибо за такой стресс-тест.
Автор: Мосигра
