Всем привет. Чего боятся клиенты веб-студий «на удаленке», как бороться с их страхами?
Хочу поделиться накопленным опытом того, какие особенности есть в удаленной продаже услуг. Мы занимаемся заказной веб-разработкой сложных нестандартных проектов, поэтому наш опыт будет наиболее полезен коллегам по разработке. Хотя, конечно, советы достаточно универсальны и применимы ко всем направлениям digital, где есть удаленная продажа B2B услуг.
Мы работаем уже 6 лет, и все это время наши клиенты находятся в других странах. Наш офис расположен в Латвии, но местных клиентов немного. Большинство – это клиенты из стран бывшего СССР, Западной Европы и (изредка) США. Поэтому один из навыков, которые мы отлично прокачали за время работы – это обеспечение услуг для удаленных клиентов.
Вообще, заказ и оказание услуг, разнесенные географически – это один из трендов развития мировой экономики. Умение обслуживать клиента удаленно – одно из сильных качеств, которые могут расширить горизонты вашей компании и обеспечить выход на новые географические рынки. Поэтому научиться качественно работать с клиентом «на удаленке» полезно для любого сервисного бизнеса.
Кому это надо
Каждый год мы обрабатываем около семиста запросов от клиентов, и определили портрет заказчика, который готов отдать проект на дистанционное выполнение. Как правило, это собственник бизнеса или стартапа, которому важен результат и не интересны соблюдение бюрократических процедур или имитация бурной деятельности. Корпоративный сектор, с другой стороны, часто не так прогрессивно настроен. Может быть потому, что зачастую заказом проектов в больших организациях занимаются наемные менеджеры, которым интересен не результат, а процесс. Им важно собрать побольше компаний в тендер, со всеми провести личные встречи, потом собрать побольше коллег в просторной переговорке чтобы со всеми обсудить дизайн – подвигать лого и поиграть шрифтами. Цель этих заказчиков – поднять собственную значимость и показать начальству, что работа кипит. Такие заказчики встречаются даже на фрилансерских биржах, хотя, казалось бы, поиск исполнителей там предполагает, что исполнитель может находиться в любой точке мира.
Коммуникация с клиентом, с которым ты не встречаешь лично, имеет несколько особенностей, которые важно учитывать.
Да, мы настоящие!
При первом знакомстве с клиентом всегда нужно произвести на него хорошее впечатление. В случае, когда это знакомство происходит удаленно, важно еще и развеять страхи и опасения, которые появляются у клиента из-за того, что он не может увидеть вас и вашу команду своими глазами. Клиенты задают вопросы наподобие «а у вас есть фирма?», «ваши работники сидят в офисе?», «ваши люди работают только на вас?». Чтобы снять страх «виртуального подрядчика», станьте настолько близко к клиенту, насколько это возможно. Опубликуйте на своем сайте фотографии сотрудников, пусть клиент видит тех, с кем ему работать. Сайт в целом должен вызывать доверие и уверенность в профессионализме исполнителя – хорошо подготовленные кейсы, описание услуг и опыта работы, отзывы клиентов. Плюс то, что персонализирует вас – посты в блоге, прямая речь руководителей в описаниях.
Мы всегда предлагаем клиенту прилететь к нам в гости, посмотреть на офис и лично познакомиться с командой. Это хорошо работает на повышение доверия, даже если клиент никогда не соберется на встречу – вы не прячетесь, не изображаете из себя невидимок и максимально открыты. Некоторые клиенты принимают приглашение и приезжают к нам в офис, благо Рига удобно расположена и добраться из Европы и европейской части России не составляет никакого труда. Часто это единственная встреча, после которой мы работаем с заказчиком уже удаленно.
Будьте всегда рядом
В ходе переговоров, да и в процессе всей дальнейшей работы, очень важно оперативно общаться с заказчиком. Когда ты работаешь удаленно, клиент не видит тебя и любое промедление в ответах может включить режим паники, «аа, куда же вы пропали, что случилось???». Поэтому чем быстрее клиент получает ответ, тем спокойнее и стабильнее будет сотрудничество. Пусть даже это ответ типа «Привет, вижу вопрос, разберусь и отвечу в течение пары часов». Это и менеджера не выкидывает из процесса работы, которую он делает в данный момент, и клиенту не дает повода нервничать.
Так же хороший прием – предоставить клиенту контакты нескольких человек из команды. Это может быть менеджер по продажам и менеджер проекта, или проект-менеджер и тимлид. А в случае разработки по scrum-модели проблема решается самым оптимальным образом – клиент имеет общий канал связи со всеми членами команды, которые участвуют в процессе разработки проекта (о том, как работать удаленно по скраму, мы планируем написать отдельную статью). Бывает, что основная контактная персона со стороны разработчика планирует выпасть из коммуникации больше, чем на пару дней – уйти в отпуск, уехать на конференцию. В этом случае клиент обязательно должен быть предупрежден, и ему передаются контакты человека, который будет решать вопросы в этот период.
Общее правило такое: у клиента всегда должен быть контакт, с которым он может связаться незамедлительно.
Каналы коммуникации
Учитывая, что мы находимся в другой стране, клиенты не очень любят звонить нам по телефону. Хотя стоимость проекта может быть пять – десять миллионов, потратить 30-40 рублей на разговор кажется расточительством. Поэтому основной наш канал общения – это скайп (правда, учитывая, как стремительно его улучшает Майкрософт, в скором времени мы, видимо, перейдем на какой-то другой мессенджер). Вторая по активности использования – переписка по почте. При этом важно не лимитировать коммуникацию только перепиской, живой разговор всегда более результативен. Чтобы произвести хорошее впечатление при продаже еще лучше не просто созваниваться, а включать видео. Разговор с собеседником, которого ты видишь, а не только слышишь, близок по эффективности к личной встрече. После разговора достигнутые договоренности и озвученные предложения фиксируются и отправляются клиенту в письменном виде.
Пучок преимуществ
Иногда клиенты высказывают сожаление в том, что наш офис не находится в их городе (как правило, это звучит так: «о, так вы не в Маскве, мм [смайлик со слёзкой]»). Для таких заказчиков нужно подготовить краткий список преимуществ, какие сильные стороны имеет расположение офиса в вашем регионе. У нас, например, это: а) европейский уровень сервиса и бизнес-культуры; б) адекватное европейское законодательство; в) стабильность; г) знание английского всей командой; д) возможность платежей в европейский банк. Каждый пункт имеет развернутое обоснование, которое рассказывается «по запросу». Для вас это может быть так же низкая стоимость услуг, возможность быстро наращивать ресурсы или совпадение с клиентом по часовому поясу.
Быть профессионалом
При удаленной работе клиенты особенно остро реагируют на уровень сервиса, который им предоставляется. И если в работе на местного клиента многие шероховатости можно сгладить на очередной встрече, мило поулыбавшись и угостив обедом, то дистанционно такой фокус не проходит. Поэтому услуги должны предоставляться максимально профессионально – никаких «ой, позже вам перезвоню», не дай бог «наберите лучше вы меня» и прочих «я не знаю, что вам ответить».
Что можно сказать в заключение? Продавать услуги удаленно не так просто, как вживую, но это вполне посильная задача. Как всегда, ключевой момент — это качество услуг, которые вы предоставляете клиенту. Ваша задача – предоставить уровень сервиса, который нивелирует неудобства от удаленной работы.
Надеюсь, наш опыт поможет коллегам по цеху в выходе на новую аудиторию и улучшении работы с текущим потоком входящих запросов.
В следующей статье планирую рассказать о том, как мы построили процесс удаленной разработки, какими приемами пользуемся и какие лайфхаки обнаружили за время работы.
Автор: jjoker
