Если вы озадачитесь поиском CRM, то на многочисленных форумах неизбежно столкнётесь с упоминанием системы Битрикс24 и её обсуждением. Сторонников и противников хватает: кто-то утверждает, что это не CRM вовсе (что правда), кто-то сводит весь функционал системы к корпоративному порталу, кто-то вспоминает про 12 бесплатных пользователей. Как и в любой другой компании, сотрудники Битрикс пристально следят за отзывали и обсуждениями наших продуктов в сети. Иногда нас удивляют отдельные комментарии и даже небылицы, связанные с Битрикс24. Но всему есть предел. О том, что же такое Битрикс24 на самом деле, как он может объединить компанию и помочь любому бизнесу, мы последовательно расскажем в нашем блоге на Хабре.
Бизнес ищет автоматизацию
Трудно найти работника и тем более руководителя, полностью довольного организацией работы в компании, взаимодействием внутри фирмы и с клиентами. Если взглянуть на деятельность со стороны руководителя, то во многих компаниях можно выделить одни и те же проблемы:
- потраченное впустую или неэффективно распределённое рабочее время и, как следствие, бесконечные переработки и жалобы на переработки
- пропущенные звонки и встречи с клиентами, необработанные входящие лиды, и, как следствие, падающие продажи
- потерянные клиентские контакты и даже базы, невозможность допродаж
- прекращение работы с пулом клиентов в случае увольнения ведущего менеджера или начальника отдела продаж
- нарушение внутрикорпоративных связей вплоть до войн меду отделами
- потерянные договора, не отправленные адресату коммерческие предложения, не выставленные закрывающие документы
- рассылки без учёта потребностей клиента и, как следствие, жалобы на рассылки
- обычные опоздания и ранние уходы без указания причины
- отсутствие корпоративной этики и культуры и т.д.
Это лишь небольшая часть мотивов руководителей, принимающих решение об автоматизации для целей отладки бизнес-процессов и мониторинга, за которым следует новая проблема — выбрать систему. Это настоящий вызов. Среди сотен новомодных программ и приложений, универсальных решений-лидеров рынка, web-систем и десктопа легко запутаться даже искушённому топ-менеджеру. Настало время внести ясность и рассказать о нашей системе Битрикс24. Как говорится, из первых рук.
Битрикс24: игра на вашем поле. В чём сила, брат?
Битрикс24 состоит из нескольких разделов, каждый из которых отвечает потребностям управления бизнесом, таким, как работа с клиентами, мониторинг показателей, работа с персоналом, маркетинг, планирование, управление проектами и проч. Остановимся на каждом из модулей и посмотрим, что же система умеет на самом деле.
Задачи и проекты. Задача является одной из основных сущностей в системе Битрикс24. При её создании устанавливается имя задачи, постановщик, соисполнители (им придут оповещения о поставленной задаче), выставляется приоритет, планируются сроки начала и окончания работ по задаче. Для полноценного описания есть встроенный текстовый редактор с возможностью форматирования. Внутри задачи можно создать чек-лист с подзадачами — это очень удобно для контроля этапов выполнения работы или списка дел сотрудника. Задачу можно отнести к проекту (группе), который может быть создан по нужному пользователю критерию (отделу, работе, направлению, офису и проч.). Дополнительно можно выбрать наблюдателей, которые будут следить за ходом работы над поставленной задачей, или делегировать задание. Если задача однородна для вашей компании и повторяется, то можно установить её как шаблон, сделать повторяющейся каждый день (неделю, месяц, год). Все задачи подразделяются по статусам «делаю», «помогаю», «поручил», «наблюдаю» и могут отображаться как в табличной форме, так и на диаграмме Ганта. Кстати, управлять задачами можно прямо на линейках диаграммы: при клике правой кнопкой мыши открывается меню управления задачей, при клике левой — открывается карточка задачи.
Календари непосредственно связаны с проектной работой — все задачи отображаются на календаре по дням, неделям и месяцам. Все задачи могут быть открыты прямо из интерфейса календаря. Календарь удобен для планирования событий, например, звонков, совещаний, встреч. Календарь в Битрикс24 интегрируется с Outlook и мобильными устройствами — забыть что-то сделать просто невозможно. Поле календаря легко управляется с помощью мыши: события можно перетаскивать по дням или по часам внутри дня. Это очень удобно: если на на ваш звонок не ответили или вы перенесли встречу, можно даже не открывать карточку события, а просто переместить его на новое время.
Бизнес-процессы в Битрикс24 создаются с помощью визуального конструктора, в правой панели которого указанные элементы будущей «конструкции»: блоки и функции. Битрикс24 не следует нотации BPMN 2.0, но использует множество её положений. При создании процесса необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при необходимости можно прописывать пользовательские параметры и переменные, причём команды можно создавать с помощью PHP-кода.
Внутри каждого блока бизнес-процесса пользователь делает нужные настройки, заполняя поля карточки действия. Для создания большинства стандартных бизнес-процессов навыки программирования не нужны — нужно понимание алгоритма и самого процесса в компании как цепочки действий, нацеленной на достижение результата.
CRM — значимый и, пожалуй, самый обсуждаемый модуль Битрикс24. CRM внутри Битрикс24 отвечает всем требованиям российского бизнеса к системам такого рода. Внутри CRM хранятся контакты, карточки компаний клиентов и контрагентов, учитываются сделки. Остановимся на этом инструменте подробнее.
- При обращении клиента менеджер заносит лид в CRM, затем система предлагает на основе лида создать контакты и компанию. Карточке компании, как и в любой подобной системе, стоит уделить максимальное внимание, поскольку в дальнейшем вкладки сделок, предложений, бизнес-процессов и проч. будут наполняться информацией в привязке к клиенту.
- В карточке сделки обозначается объект сделки, сумма, вероятность закрытия, статус. Все сделки группируются и отображаются как в табличной форме, так и в виде информативного дашборда, который можно настраивать.
- Также CRM создаются, выставляются и сохраняются счета. Печатная форма счёта легко отправляется на электронную почту клиента прямо из интерфейса системы.
- Внутри модуля можно создавать коммерческие предложения, которые будут отправляться клиенту. Поля формы составления предложения помогают не забыть ни одну деталь, в том числе сумму сделки, документы-вложения, статус КП и многое другое. Составленное предложение можно скачать в PDF, распечатать или отправить по e-mail.
- Современные компании уделяют значительное внимание информации, которая аккумулируется в CRM — данные ложатся в основу принятия маркетинговых и управленческих решений, служат базой построения системы продаж, нужны для подсчёта эффективности сотрудников. В CRM встроено несколько готовых отчётов по сделкам, товарам, лидам, счетам и делам. Отчёты формируются в графическом и табличном представлениях. Внутри отчёта можно воспользоваться фильтром и задать интересующие параметры. Есть в Битрикс24 и самый любимый отчёт продажников и руководителей — воронка продаж, в которой отображается распределение сделок по стадиям и с указанием сумм сделок. Воронка в Битрикс24 двух типов: конверсионная (логика её построения предполагает включение нижлежащих стадий в предыдущие) и классическая (все стадии отдельно). Фильтры для воронки продаж предполагают построение по сотрудникам, датам и иным условиям. Этапы продаж можно кастомизировать, создавая свои наименования в справочнике.
- Все действия в CRM логируются — в случае спорной ситуации можно обратиться к истории и увидеть время и тип события, инициатора и связанную сущность. Для записей в журнале также можно создавать фильтры и сохранять их.
- В CRM вносятся товары, которые затем используются в сделках, предложениях и счетах. Для товара определяются цена, единица измерения, ставка НДС, изображение, раздел и описание. Кстати, разделы можно создать, например, как товары и услуги, если это предполагает деятельность компании.
- CRM в Битрикс24 предполагает множество настроек, отвечающих как за кастомизацию, так и за безопасность системы. Для настройки дополнительных полей карточки любой из сущностей не требуется даже минимальных знаний программирования — любой пользователь с помощью простого конструктора может добавить нужные кастомные поля любого формата. В настройках же задаются печатные формы с шаблонами подписи и печати, вводятся налоги, необходимые для целей работы с системой. Возможно создание шаблонов писем и интеграция с внешней почтой с заданием правил обработки писем из стороннего почтового ящика — фактически вся переписка ведётся внутри системы. С помощью удобного мастера настраивается интеграция с Интернет-магазином, есть интеграция с 1С «Предприятие». Разделение прав доступа распределяется по стандартным ролям, но можно создать и другие уровни доступа. Приятным дополнением к настройкам CRM является магазин платных и бесплатных виджетов, которые можно подключить к системе.
Телефония. Современный бизнес достаточно плотно завязан на телефонии: это и холодные звонки, и работа с лидами, и презентации, и техническая поддержка. Менеджерам нужна удобная связь, интегрированная с системой работы с клиентами — только так можно добиться действительно качественного обслуживания. Телефония в Битрикс24 реализована с помощью технологии WebRTC, позволяющей совершать/принимать звонки прямо из браузера. Звонки в Битрикс24 можно осуществлять разными способами: голосовые и видео звонки из Бизнес-чата или десктопного приложения внутри компании, IP-телефония на стационарные и мобильные телефоны, IP-телефония с помощью офисных АТС.
Телефония в Битрикс24 настраивается достаточно просто — для подключения софтфонов и/или аппаратов достаточно минимальных навыков администрирования. Каждому сотруднику выделяется свой номер, возможна запись всех разговоров (для дальнейшей работы с претензиями, контроля качества или обучающих целей). Траты на связь можно контролировать в разделе баланса. Там же можно ознакомиться с тарифами Битрикс24 на вызовы в любом направлении. Вообще, телефония в Битрикс24 заслуживает отдельного внимания — и мы ей обязательно уделим его в следующих постах на Хабре.
Почта. Мы уже немного рассказали о почте внутри CRM, но есть, что добавить ещё. Битрикс 24 предоставляет пользователям готовый бесплатный почтовый сервер с неограниченным местом, встроенным антивирусом и антиспамом — те, кто успел поработать с бесплатной корпоративной почтой, оценят отсутствие сотен ежедневных писем с предложениями китайского SEO и сайтов знакомств. Можно пользоваться почтовым ящиком в домене bitrix24.ru, в своём домене (создаётся бесплатно), а также в домене любого стороннего почтового сервиса. Все письма будут собираться в одном месте — не нужно будет перемещаться между сервисами. С помощью почты в Битрикс24 отправляются сообщения сотрудниками и письма клиентам и контрагентам.
Социальная сеть — как раз та часть Битрикс24, на которую ссылаются участники дискуссий с позицией «это всего лишь корпоративный портал». Надо сказать, такое мнение неслучайно — Битрикс24, действительно, удалось реализовать идею создания полноценной социальной сети компании (Интранета, корпоративного портала). Причём при создании Интранета особое внимание акцентировалось на том, что «социальность» Битрикс24 должна не отвлекать от рабочего процесса, а помогать выстраивать общение и отношения внутри него. Коротко расскажем об основных возможностях Битрикс24 как корпоративного портала.
- Интерактивная Живая лента — центр общения и информирования внутри компании.Работая в ней, можно сразу комментировать и отмечать сообщения кнопкой «Мне нравится». Как и в социальных сетях, такие отметки влияют на расположение контента в ленте.
- На портале можно размещать заметные для всех объявления и сообщать в них значимую информацию. Объявления собираются в правом верхнем углу портала и не исчезают, пока сотрудник их не прочитает.
- В Битрикс24 легко создавать и планировать совещания и планёрки — все заинтересованные получат оповещение о предстоящем событии.
- Экстранет — столь же ограниченная рабочая территория, как и Интранет, предназначенная для работы с внешними контрагентами, например, фрилансерами. В Экстранет можно ставить задачи, создавать чаты, делиться документами и создавать базу знаний (wiki). Группы экстранета можно создавать для партнёров, агентов, клиентов и иных внешних пользователей.
Технологии пришли в бизнес давно. Уверены, что у большинства из вас есть те или иные инструменты, покрывающие часть задач, которые решает Битрикс24. Однако, чем дольше развивается компания и сем больше она растёт, тем выше становятся требования к инструментам. В итоге формируется раздробленная ИТ-инфраструктура, состоящая из корпоративного ПО нескольких вендоров, которое порой не интегрируется ни с помощью API, ни с помощью иных инструментов интеграции. Автоматизация получается несистемной и сложной: пользователи вынуждены работать в нескольких разных интерфейсах, запоминать логины и пароли, переключаться между окнами и приложениями. Битрикс24 строит единую систему автоматизации бизнеса и позволяет экономить время и силы сотрудников.
Фишки Битрикс24
Кроме основных модулей есть ещё несколько полезных и необходимых бизнесу фишек, которые успешно реализованы в Битрикс24. Они делают работу ещё удобнее, не заставляя отвлекаться на другие инструменты.
Диск и документы. В зависимости от выбранного тарифа компании выделяется довольно большое дисковое пространство, которое позволяет хранить документы и медиафайлы. Возможна дополнительная интеграция диска с с One Drive, Google Drive и Dropbox. Наличие диска играет важную роль в организации документооборота и работы в целом: все необходимые файлы всегда под рукой. Прямо из интерфейса Битрикс24 все таблицы, текстовые файлы и презентации можно создавать и редактировать с помощью Google Docs или Microsoft Office Online. Установив десктопное приложение Битрикс24, можно создавать и редактировать документы с помощью установленных на компьютере редакторов.
Учёт рабочего времени. Во многих современных компаниях ведётся учёт рабочего времени для повышения уровня дисциплины сотрудников. Как правило, он реализован как система электронного доступа в помещение и редко, когда удаётся отследить реальное рабочее время сотрудника, а не время входа и выхода из офиса. В Битрикс24 рабочее время, отгулы и перерывы регистрируются по факту входа и выхода из системы. При этом работник может попросить отгул или рассказать руководителю о переработке прямо в интерфейсе системы. Дополнительно в Битрикс24 можно создавать план-отчёты о проделанной за период работе — и больше никаких вольных сочинений в Excel, всё реализовано в простой форме, доступной даже начинающему пользователю. Кроме этого, можно учитывать затраты времени на выполнение задач.
Мобильность. Битрикс24, все его компоненты, включая диск и документы доступны пользователю с любого мобильного устройства, где есть подключение к Интернету: можно работать из аэропорта, командировки, а при большом желании (ну или необходимости) даже из отпуска. На мобильных устройствах наследуются все права доступа к системе — поэтому нет повода беспокоиться о безопасности коммерческой информации.
Пульс компании — метрика-дашборд, отражающая совокупную информацию по количеству проектов, задач, сделок и т.д. за период. Отдельно выделяются наиболее продуктивные сотрудники — дух соревнования мотивирует работать лучше: каждый сотрудник может переключить бегунок и сравнить свой индекс активности с общим индексом по компании. Руководитель же может оценить активность использования самой системы Битрикс24, то есть фактически собрать фидбэк от внедрения и принять решение о необходимости дополнительного обучения.
Однако все эти преимущества не основные. Главная фишка Битрикс24 — это комплексность системы. Если посмотреть на описание возможностей в посте, кому-то может показаться, что много лишнего, того, что никогда не было нужно в компании. Это мнение ошибочно. Опыт показывает, что как только пользователи начинают работать в системе, тут же возникают потребности в автоматизации каких-то повседневных задач. Битрикс24 позволяет управлять компанией, не выходя из системы: работать с клиентами, составлять и заключать договора, общаться с коллегами, звонить, развивать корпоративную культуру. Если через некоторое время после внедрения посмотреть список установленных программ, то можно заметить, что многими из них вы перестали пользоваться. Их заменяет Битрикс24, в котором не нужно вводить разные пароли и запускать многочисленные приложения. Всё под рукой — можно просто работать, переходя от одной задачи к другой и наблюдая за процессом. Это и называется ростом продуктивности.
В начале поста мы сказали, что для представителей российского бизнеса, ищущих CRM в Сети, не совсем понятно, что же такое Битрикс24. Отвечаем. Битрикс24 — это комплексная система управления компанией, включающая работу с клиентами, персоналом, внешними контрагентами, внутренние социальные коммуникации, телефонию и образующая единое рабочее пространство для продуктивной деятельности, направленной на развитие и достижение целей компании. Наша команда развивает Битрикс24 достаточно давно и для нас этот проект — и разработка, и бизнес. Мы выступаем сразу в двух ролях: и заказчика, и исполнителя, стремимся ориентироваться на реальные потребности наших клиентов. Нам есть, что вам рассказать. И мы обязательно расскажем.
Автор: 1С-Битрикс
