Речь пойдет о компании, которая занимается обслуживанием компьютеров в Петербурге. Поскольку целевая аудитория этой услуги весьма далека от Хабрамира, я считаю, что хаб «Я пиарюсь» здесь не подойдет: основной смысл этого поста не в рекламе наших услуг, а в обсуждении стратегий продвижения новых компаний на старых рынках.
Статья не предназначена для профессионалов SEO, это – описания опыта с точки зрения руководства компании, а не SEO-специалиста.
Область работы нашей компании — обслуживание компьютеров и — с недавних пор — облачные решения (проще говоря, настройка private cloud — инфраструктуры быстрого развертывания виртуальных машин у заказчика). Несмотря на то, что еще три года назад на Хабре была дискуссия о сомнительной новизне первой из этих услуг, приглашение внешней компании для обслуживания ИТ-инфраструктуры практикуется в Санкт-Петербурге уже почти двадцать лет: я лично знаю людей, поднимавших такой бизнес с нуля в 90-е.
В уже упомянутой дискуссии справедливо отмечено, что ИТ-аутсорсинг охватывает несколько смежных областей, где обслуживание компьютеров и сети — лишь один скромный элемент. Остальные — это ведение отдельных бизнес-процессов или специализированных IT-подсистем или бизнес-приложений. Например, биллинга, процессинга, телефонии. Но сейчас я говорю только об обслуживании компьютеров и сетей.
Наша компания занялась этим бизнесом в 2007. То, что срабатывало в привлечении клиентов в реальной жизни, а не в теории, нас поначалу удивляло. Сегодня мы выносим наш опыт и наши выводы на ваш суд — может, эта статья кому-то сэкономит время на поиск эффективной тактики.
Кто стал нашими клиентами за 4 года:
- строительные фирмы
- контакт-центр
- малые гостиницы
- институт РАН
- информационный портал о бытовой технике
Все наши клиенты — это небольшие и средние по размеру организации — от 10 до 300 компьютеров; причем те, где компьютеров сотни, чаще заказывают обслуживание только части из них (на большее у них просто нет денег).
Крупные международные компании (которых среди наших клиентов пока нет) заказывают ИТ-аутсорсинг в более широком смысле: так, некоторые компании, в которых мы работали раньше, отдавали на аутсорсинг всю телефонию и обслуживание компьютерной сети в офисах. В таких случаях их глобальным подрядчиком числился какой-нибудь ИТ-монстр, например, AT&T, а в России у него был свой субподрядчик, который в конкретном городе или даже в конкретном бизнес-центре нанимал еще одного субподрядчика.
В случае с российскими малыми и средними компаниями цепочка между тем, кто платит деньги, и тем, кто делает работу, значительно короче.
Почему к нам приходили клиенты?
Как ни странно, мы сейчас видим всего две причины, по которым компании меняли тех, кто их обслуживал раньше, на нас:
- те, кто их обслуживал, переставал это делать (системный администратор, от которого все зависело, увольнялся, или обслуживающая компания разорялась)
- те, кто их обслуживал, надоедал им хуже горькой редьки (начинали работать все хуже и хуже или брать денег больше и больше).
Как мы находили таких клиентов?
Перепробовали многое:
- контекстная реклама в Яндексе и Гугле. Результат нам не понравился. Точнее говоря, за несколько месяцев рекламы в Директе нам иногда (раз пять, не больше) звонили люди, искавшие самое дешевое обслуживание в интернете. Мы никогда не демпинговали и не обещали этого, так что конверсия рекламы в Директе оказалась нулевой;
- статьи в блоге на нашем сайте на всякие интересные темы. Результат — масса нецелевых заходов на наш сайт с нулевой конверсией. Тут все просто: если человек ищет «как настроить Cisco для выхода в интернет» шансов, что он же примет решение о найме компании для настройки чего-то в своем офисе — мало;
- по факсу. Рука потянулась минуснуть? Секундочку: мы обошлись без факс-спама — известный контакт-центр в Питере с хорошей репутацией и белыми базами согласившихся на факс-рассылки компаний разослал факсы по своим контактам. Злобных звонков не было, но и наплыв клиентов не случился;
- по знакомству. 10% наших клиентов — это те, кто пришел по рекомендации наших друзей (некоторые из них, уходя из сисадминов в другие бизнесы, оставляли нам клиентов в наследство).
- холодный обзвон. Казалось бы, самый лобовой метод должен быть самым неэффективным. Тут нас ждал сюрприз: 90% клиентов — это те, кому мы позвонили. Нет, как зовут нашего специалиста по холодным звонкам, мы не скажем, и зарплата у нее хорошая :)
Не исключено, что секрет – в талантливом составлении выборки тех, кому звонить, чтобы собеседник не был раздражен предложением услуг, и чтобы в результате удалось выяснить, ко двору ли ему наша услуга. Предлагать ненужное – скверный бизнес, а нужное дивно продается. Проверял лично, продавая сникерсы на Юноне в середине 90-х: голодные посетители раскупали два ящика за пол-дня.
Выводы
Оговорюсь еще раз: речь пойдет о клиентах из среды малых и средних россйских компаний. Выводы сделаны по опыту личных бесед с клиентами, пришедшими к нам благодаря знакомствам и обзвону по справочнику.
Во-первых, стартапы (даже не IT-, а просто стартапы) не склонны нанимать сторонние компании для аутсорсинга ИТ. Максимум, что их может заинтересовать, это аутсорсинг 1C-бухгалтерии, но и это легко заменяется на набирающую популярность Эльбу.
Во-вторых, организации разных формы собственности и рода занятий отдают обслуживание ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг когда существующий метод обслуживания себя исчерпал: либо обслуживание неожиданно исчезло (уволилось, разорилось), либо вырос до неприемлемых значений параметр цена/качество.
В-третьих, найти новых клиентов в такой ситуации помогает в основном холодный обзвон и хорошая репутация. Доля остальных способов при малых объемах (менее сотни клиентов) не превышает статистической погрешности.
Буду благодарен за встречную дележку опытом.
Автор: philipto
