Мы ничего не меняем потому, что ничего не слышим. Или как отзывы клиентов после звонка прокачивают сайт.
Не так давно в нашей системе обратного звонка в платной и бесплатной версиях появился сбор отзывов от посетителей после соединения с оператором. Пару недель наблюдения за потоком отзывов, проходящим через наши сервера, показали, что проблема обслуживания клиентов стоит очень остро!
Я выделил несколько категорий отзывов, отсортировал их по количеству, и тем самым определил 5 самых частых проблем обслуживания, которые встречаются на сайтах. Не удивляйтесь, что процентов гораздо больше ста — некоторые сайты грешат сразу несколькими ошибками =)
На основании конверсии сайтов с высоким уровнем обслуживании мы сделали вывод — 70% сайтов могут удвоить продажи в течении года за счет качества обслуживания.
Для понимания привожу скриншоты того, как собираются отзывы от посетителей. После соединения по телефону клиенту на сайте предлагается оценить лайком или дизлайком работу оператора. После чего можно прокомментировать свою оценку в свободной форме:
Мы решили не только рассказать о наиболее распространенных проблемах, но и проиллюстрировать их скриншотами от наших клиентов с примерами отзывов, которые могут оставлять пользователи RedConnect.
№1: оператор работает плохо, не заинтересован решить вопрос — 40% сайтов
№2: регулярно не берут трубку — 35% сайтов
№3: слишком долго берут трубку (больше 25 секунд) 27% сайтов
№4: консультация не помогает. Оператор не компетентен 18% сайтов
№5: запросы клиентов регулярно не удовлетворяется (проблема не в сервисе) — 14% сайтов
Но бывает и так:
Великолепное обслуживание клиентов — 8% сайтов близки к идеальному состоянию
Операторы оперативны, вежливы, компетентны. Трудность клиента как воспринимается как возможность для бизнеса.
Почему мы так уверены, что работа с отзывами может быть так эффективна? Простейший пример, с которым может столкнуться абсолютно каждый из нас. Представьте, что рядом с Вашим домом есть два магазина с одинаковым ассортиментом. В каком из них Вы купите продукты? В первом, где кассир равнодушно мелькнет по Вам взглядом, а потом уйдет на полчаса разменивать вашу купюру? Или во втором, где Вам улыбнутся, подскажут что выбрать и помогут донести продукты до машины?
Ответ очевиден. Более того, второй магазин практически не тратит дополнительные ресурсы — все это могут делать обычные продавцы и охранники, достаточно обратить их внимание на важные параметры.
Другой вопрос, что директор первого магазина просто не знает, каких мелочей в обслуживании хотят покупатели. Как только он сможет увидеть отчет, в котором собраны все отзывы покупателей — все сразу станет на свои места.
Таков наш мир. Но хорошая новость в том, что стоит просто обратить внимание на какой-то параметр в вашем деле — и он начинает меняться в лучшую сторону.
Если Вы дочитали статью до конца — не будьте прохожим! Напишите свое мнение, вопрос или критику в комментариях. А еще лучше — можете протестировать систему отзывов на нашем сайте или своем собственном сайте. Нам очень помогает Ваша обратная связь.
Автор: RedHelper
