Фантазии о будущем туризма

Привет, меня зовут Никита — я директор по маркетингу в #tceh. 4–6 декабря в #tceh пройдёт Hack’n’Roll на тему туризма. Кто не знает, Hack’n’Roll — трёхдневное мероприятие, где стартаперы вместе с лидером отрасли дают пинка индустрии. В этот раз в качестве лидера — Ростуризм.

Поскольку у меня есть опыт работы в travel-индустрии, в преддверии мероприятия я решил прикинуться аналитиком и немного повизионерствовать: какими будут успешные туристические сервисы в горизонте 5 лет. Прогноз будет на примере нескольких выдуманных сервисов, но сначала немного об истоках этих мыслей.

Экспозиция

Давайте для начала познакомимся с героем повествования — туристическим рынком. Он, этот самый рынок, имеет непростую судьбу: здесь и взлёты, и падения, и высокие риски с бесконечной турбулентностью, и безумная фрагментация. Попробуем-ка разобраться, что у нас есть сегодня.

Рынок можно грубо разделить на производителей услуг (авиакомпания, отель, аренда тачки), поставщиков услуг, агрегаторов предложений поставщиков и мета-поисковиков, переправляющих на сайт агрегаторов. Я намеренно упростил эту схему, ведь ещё Ричард Фейнман говрил: масса не зависит от скорости, пока вы не работаете с околосветовыми скоростями.

Рынок огромный, местами маржинальный, но что-то в нём не то. Мне лично он напоминает рынок мобильных телефонов, до того, как туда пришла Apple. И рынок музыкального контента до того, как туда пришла Apple. И рынок персональных компьютеров… да, до того, как туда пришла Apple. А именно — всё жутко фрагментировано. Вот, что мы получили в онлайне:

1. Разнородный пользовательский опыт. Одних только отельных ОТА (online travel agency) сотни, причём каждый со своим пользовательским сценарием. Приходится каждый раз учиться гениальным задумкам UX-специалистов, стоит открыть новую вкладку.

2. Совершенно непрозрачная система. Я захожу на сайт X, который агрегирует услугу у поставщика Y, который выкупает её у поставщика Z, который покупает её у производителя услуги. Вопрос — кто несёт ответственность в случае косяков?

3. Куча, куча, куча тарифов и дополнительных опций. Все эти скрытые цены, доступные после шаманских танцев, вкупе с тысячами программ лояльности вкалывают в вены пользователей ещё одну дозу усложнения: предложение всяких дополнительных услуг, типа SMS-уведомлений, страховок и предложений купить панамку от солнца.

А вот, что случилось с оффлайном:

1. Отсутствие чужого опыта. Что предложит мне менеджер по продажам в туристическом агентстве: качественный пакет с минимальной маржой, или кривой, но маржинальный? Даже если предположить существование честных сейлзов, я в любом случае покупаю кота в мешке.

2. Сравнительно небольшое количество направлений. В Египет оператор отправил 1000 человек в день, в Исландию — 1 в месяц. Нужно ли работать с Исландией, заниматься контрактами и прочей бюрократией? Не-а. Возможно ли появление мелких компаний, которые будут работать на этого единственного туриста? Не-а.

3. Непрозрачная ценовая политика. Два туристических оператора предлагают один и тот же отель, одни и те же даты, один и тот же тип номера, но цена различается двукратно. Опыт покупок электроники подсказывает, что можно смело брать дешёвый вариант! Опыт общения с туристическими компаниями говорит, что нужно запрашивать полную спецификацию всех услуг, и с лупой изучать происходящее — в итоге выяснится, что в дешёвом варианте ты будешь жить в одном корпусе с гостями съезда любителей полуночного Drum’n’Bass.

И это проблемы глобального характера: без кивков в сторону демпинга, лютого невыполнения обязательств и комедийных ситуаций с особенностями менталитетов.

Боль

Итак, я хочу путешествовать. Это желание — маленький огонёк в голове. Крошечное пламя, как от свечки, толкает меня открыть браузер и купить поездку куда-нибудь.

И тут ШАРАХ! — на огонёк падает бетонная плита с надписью «Выбери авиабилет!». Пройди через чистилище, найди золотой слепок мизинца Ганди, считай там QR-код и на всё у тебя 15 минут. Иначе бронь слетит и всё нужно начинать заново.

БАЦ! — падает вторая бетонная плита «Выбери отель, а потом скомпонуй это с авиабилетами и подумай, может имеет смысл поменять даты…».

Н-НА! — плита «Придумай, что ты там будешь делать» перекрывается плитой «Найти машину в прокат». И сверху всё это посыпается арматурой в виде страховок, планнеров, сотовой связи и навигации.

И вот сижу я, обвешенный сотней вкладок в браузере, и ошалело гляжу в монитор. Тут не то, что огонёк — пламя от бочки напалма сдохнет.

Да, существуют сервисы одной корзины, которые предлагают в одном месте всё это оформить, но они в таком чахлом состоянии, что без слёз на это смотреть нельзя. Можно залезть в мета-поиск и убрать хотя бы первые две плиты, но со всеми этими картами цен и фильтрами процесс напоминает запуск космического корабля. Пристегни ремни, Спок, такого ты ещё не видел!

Будущее

Чтобы как-то разобраться с происходящим, давайте условно разделим пул клиентов на тех, кто хочет контролировать свой выбор и стремится к кастомизации, и на тех, кто желает получить качественное путешествие с минимальным количеством телодвижений и дум. При этом, где-то на стыке этих сущностей есть ещё один сегмент — те, кто не очень хочет заморачиваться с кастомизацией, но при этом желает получить нечто более нестандартное, чем решение «в одной коробке».

Если перевести это в понятную плоскость смартфонов, то первые хотят железо помощнее и свободу выбора приложений, вторые — пользователи Айфонов, а посередине те, кто покупают Андроид с изюминкой — YotaPhone 2, Project Ara, etc.

Да, выглядит так, будто есть три клиентских сегмента. Давайте предложим им что-нибудь взамен существующих сервисов.

1. Контекстуальный поисковик a-la Luka или Magic

Мне очень нравится подход вышеназванных приложений к хотелкам клиента. Да, я верю, что через несколько лет это будет вполне себе стандартный вид взаимодействия с пользователем.

Идеальным решением будет симуляция честного менеджера по продажам с элементами консультанта. Вот, как оно бы выглядело для клиента:

Идея: рациональный подход к выбору
Плюсы: кастомизация
Минусы: берёшь риски на себя

2. Сервис, за которым стоят эмоции, a-la www.Gadventures.com или www.KickCompass.com

Итак, Gadventures отличается от существующих игроков рынка своей направленностью на жанры путешествий и эмоции. Это пакетные предложения, которые избавлены от авиабилетной составляющей. Их ключевое отличие — упор на ценности, которые стоят чуть выше базовых потребностей в пирамиде Маслоу.

KickYourCompass — это поход в ту же сторону, но с большим уходом в приключения. Воспитанный на книгах Жюля Верна хочет в путешествиях те чувства, которые испытывали величайшие покорители земель в середине тысячелетия.

Идея: эмоциональное решение
Плюсы: чувства
Минусы: отсутствие кастомизации

3. Сервис a-la Apple

Вот здесь самое весёлое. Как вы помните, мы сейчас говорим о фантазиях, поэтому я рискну предположить вот такой концепт.

Авиабилеты продаются тремя вариантами: $199, $299 и $499. Отличаются классом обслуживания и регионом. Цены не зависят от даты вылета и прилёта.

Отель предлагается вариантами $199, $299 и $499. Отличия в классе обслуживания. Стоимость фиксирована вне зависимости от длительности проживания. Ну, условно, от 1 ночи до 9 ночей.

Все дополнительные услуги отдаются на откуп поставщикам на манер приложений в App Store. Тематические подборки, вот это всё. Да, для этой затеи неплохо бы выкупить авиакомпанию и сеть отелей вроде Ibis. Скажем так, это моя личная утопия.

Идея: всё в одной коробке
Плюсы: прозрачная и понятная система
Минусы: ординарность

Итог

Я думаю, что фрагментация рынка — это вопрос времени. Совершенно точно появится кто-нибудь, кто обуздает этот бушующий хаос и сядет на трон. Но круто было бы хотя бы увидеть движение в направлении. Не классические маркетплейсы, а новое и живое направление в туризме.

И да, как я говорил, этот материал не учитывает всякие технологические новшества в виде пневматической трубы им. Илона Маска, двигателей на каком-нибудь ультра-дешёвом топливе и прочего. Да и много он чего ещё не учитывает. Так, фантазии.

4–6 декабря
Трёхдневное мероприятие от #tceh совместно с Ростуризмом по оживлению туристической отрасли. Будем кодить, рисовать и запускать крутые онлайн-проекты в сфере туризма. Можно с командой, можно без команды. Регистрация здесь

26 ноября
В качестве аперитива перед Hack'n'Roll мы проводим конференцию на тему проблем и будущего в сфере туризма. Бывалым будет полезно поговорить друг с другом, а новички получат хороший экскурс в происходящее и смогу лучше подготовиться к большой движухе. Регистрация здесь

Автор: #tceh

Источник