Думаю, все знают, что такое «цель» — цели в жизни, цели на работе, для чего они нужны, но, как я убедился на собственном опыте в работе с клиентами крайне редко находятся те, кто ставит перед собой какие-то цели. А надо бы. Если у владельца среднестатистической компании нет конкретного понимания, к чему собственно, идти, в чем развиваться, чего достигать, то ни о каком увеличении прибыли и развития компании не может быть и речи. Но обо всем по порядку.
Ни для кого не секрет, что цель создания большинства компаний – это получение прибыли в первую очередь, если, конечно, вы не планируете заниматься благотворительностью. И из этой основной цели вытекают все составляющие, такие как: увеличение прибыли компании, увеличение количества клиентов, повышение среднего чека, повышение узнаваемости бренда компании, повышение навыков специалистов, расширение штата компании и т. д. Таких составляющих целей может быть очень много, приоритеты все расставляют по-своему. Но абсолютное большинство таких владельцев малого и среднего, а не редко и крупного бизнеса не ставят перед собой никаких промежуточных целей по увеличению каких-либо показателей. Одни не могут в силу неопытности и боятся быть обманутыми, они просто работают и все, ни о чем не думают, сводят концы с концами, другие не хотят в силу того, что бизнес-процесс отлажен, они достигли своего уровня комфорта и не планируют ничего менять, хотя возможностей для расширения предостаточно.
И мы с коллегами решили бороться с этим и поставили себе такую цель. Стараться учить клиентов ставить цели. Изо дня в день, общаясь с новыми клиентами, мы задаем вопрос: «Какие цели вы перед собой ставите? Чего хотите получить от сотрудничества с нашей компанией? Есть ли у вас какой-то план развития на полгода-год?». Чаще всего мы слышим такие ответы: «Я хочу больше денег», «Хочу увеличения продаж», «Хочу больше клиентов», «Хочу больше позиций по запросам своего сайта в ТОП-10 поисковых систем», «Хочу увеличения среднего чека», «Хочу больше трафика на сайте» и все в таком духе. Вот они цели наших клиентов. Как вы считаете, насколько достижимы данные цели? Если мы приведем на одного клиента больше в компанию, значит, цель уже достигнута. Но та ли это цель, которую вы ставили перед собой? Дальше мы задаем следующий вопрос: «Есть понимание, насколько вы хотите увеличить продажи, средний чек, количество обращений и т. д.?» Единицы отвечают на этот вопрос цифрами, остальные говорят: «Не знаю». Вот она самая беда. Многие решили, что они оформили ИП или ООО и все, они уже бизнесмены. А элементарно, предварительного анализа емкости рынка, анализа спроса и конкурентности в выбранной сфере деятельности проведено не было. Решил, что буду продавать через сайт чехлы для телефонов, буду продавать, у всех же телефоны есть. И еще параллельно попробую станки продавать вдруг получится. Поэтому в работе мы стараемся выяснить конкретные цели наших клиентов, чтобы явно было видно, чему мы идем и каких результатов будем добиваться.
Часто приходится сталкиваться с тем, что клиент не может обозначить конкретной цели, кроме как «Хочу больше зарабатывать». В таких ситуациях менеджеры стараются помочь клиентам определиться с целью, как бы это странно не звучало. За многолетний опыт работы мы пришли к выводу о том, что многих клиентов надо в первую очередь заинтересовывать в развитии их же бизнеса – вот такой парадокс. Это встречается повсюду и это беда наших клиентов.
Иногда приходится ставить цель за клиента. Предлагаем клиенту какую-то достижимую цель, обозначаем срок ее достижения, составляем план по реализации данной цели, достигаем ее, делаем отчет клиенту и показываем результат. Клиент видит эффект, и ему становится интересно, он вовлекается в свой же бизнес-процесс. Начинает самостоятельно формировать новые цели для себя, для нас, как для исполнителей, так и для своей компании. В этом наша первоначальная цель достигнута.
Итак, цели клиента мы выявили. Мы четко должны понимать, чего хочет клиент, какие цели он ставит. Далее, необходимо проверить достижимость выявленных целей, т. к. большинство владельцев бизнеса весьма амбициозны, а иногда и слишком для достижения поставленных задач. В таком случае мы анализируем, позволяет ли емкость рынка решить такую задачу. Плюс интернета в том, что все можно выразить цифрами и посчитать, отсюда сделать вывод, что мы сможем предложить клиенту. Если цель достижима, мы определяем сроки ее выполнения. Если цель недостижима, мы выявляем максимум, которого реально достичь и также ставим сроки по реализации поставленной задачи. Также, зачастую мы сталкиваемся с тем, что цель, которую ставит клиент, абсолютно не целесообразна. То есть это просто его желание, она может быть неэффективной в будущем, нерентабельной. Наша задача – работать на результат, и в таких ситуациях мы стараемся донести до клиента, что такая цель не принесет ровным счетом ничего.
На этапе проверки цели:
— Мы должны быть на 100% уверены в том, какая у клиента стоит цель.
— Корректно ли менеджер и клиент понимают одну и ту же цель.
— Необходимо проговорить цель для ее утверждения.
— Необходимо проверить достижимость поставленной цели.
— Проверить «целесообразность» цели.
Такими тезисами наши менеджеры руководствуются до начала работы с клиентом. Мы объясняем, для чего так досконально все изучается. В сфере оказания услуг, где нужно показать результат сотрудничества, необходимо очень четко ставить цели, чтобы результат можно было почувствовать, чтобы сотрудничество было максимально прозрачным, и клиент понимал, за что он платит исполнителю.
После проверки цели, при необходимости корректируем их совместно с клиентом. На этом самая кропотливая задача решена. После того как мы четко осознаем цель клиента мы приступаем к созданию плана по ее достижению, с указанием четких сроков и этапов. После утверждаем план с клиентом и в дело вступают специалисты технического отдела, отдела маркетинга и т. д. Здесь очень важно, чтобы промежуточные задачи выполнялись последовательно и вовремя. После каждой решенной задачи на пути к первой цели, мы оповещаем об этом клиента. Держим его в курсе дела по ходу всей работы.
Достигли мы поставленных целей – что дальше? Клиент удовлетворен, ему нравится, все хорошо. И вот здесь появляется та самая, пресловутая зона комфорта. Зачастую, добившись незначительного успеха, клиенты останавливаются на достигнутом. «Вот сейчас процесс налажен, можно личной жизнью заняться и т. д.» И в этот момент необходимо проанализировать полученный результат и формировать новые цели, дабы не стоять на месте, двигаться дальше. Ведь есть множество аспектов в бизнес-процессе, которые можно совершенствовать и совершенствовать. Провели анализ полученных результатов, предоставили отчет клиенту. Указали на положительные и отрицательные стороны, предоставили ряд рекомендаций по их изменению и приступаем к формированию новых бизнес целей для компании клиента. После того как первоначальный результат получен, у клиента, как правило, складывается понимание, что делать дальше, он уже более глубоко вовлечен в ведение своего бизнеса, начинает принимать более активное участие в формировании новых целей, появляются новые идеи, открываются новые возможности.
Далее, действуем в том же русле: сформировали новые цели, проверили, насколько они достижимы, при необходимости скорректировали, утвердили и приступили к её достижению. Этот процесс можно применять как к макроцелям компании, так и к микроцелям своих личных целей на пути достижения какой-то глобальной цели.
Жизнь клиента в компании – это сложный путь, состоящий из выявления целей клиентов, актуализации его целей, достижения поставленных целей и формирования новых целей. Процесс постановки и достижения целей должен быть цикличен в идеале. Всегда есть куда расти и развиваться.
Ставьте перед собой цели и достигайте их, и вы постоянно будете видеть результат своих усилий, что не может не удовлетворять и потенциал для дальнейшего развития.
Автор: Satireg
